コールセンター向け「永久トークン非保持化サービス」を導入し、テレビ東京ダイレクト社で非保持化対応を実現

ソフトバンク・ペイメント・サービス株式会社（以下「SBPS」)の「永久トークン非保持化サービス」を、クレジットカード情報の非保持化対策の一環として導入いただいた株式会社テレビ東京ダイレクトの皆さまに導入背景などのお話を伺いました。

株式会社テレビ東京ダイレクト　会社情報
テレビ東京ダイレクト社が運営するテレビ東京ショッピングは、テレビ東京およびBSテレ東で放映中の生活情報番組・テレビショッピング「なないろ日和！」「ものスタ」などでご紹介している商品を取り揃えています。お電話のほかインターネット・スマホアプリでご注文いただけます。

インタビュー対応
株式会社テレビ東京ダイレクト
古屋 英治さま（システム・マーケティング部長）
大森 隆史さま（システム・マーケティング部 兼 総務経理部）
大鶴 裕也さま（業務推進部 主事 兼 システム・マーケティング部）

SBPSの決済サービスをご検討された背景を教えてください。

割賦販売法改正に伴い電話受注の非保持化対応を検討
オペレーター操作変更やシステム連携負荷が少ない点を評価

2018年6月の割賦販売法の改正に伴い、クレジットカード情報の非保持化対策が必要になりました。弊社ではクレジットカード情報は保持していない認識でしたが、コールセンターでの電話受注において、クレジットカード情報を自社の受注システムに入力しており、この部分がクレジットカード情報の「通過」にあたるため非保持化対策が必要となりました。

非保持化対策では、複数のサービスを検討しましたが、弊社サービスを利用しているお客様の特性上、サービス選定が難航していました。そのなかでタブレットを利用した非保持化サービスの検討に入りました。一番重視したのは、「コールセンターのオペレーターがいかに素早くストレスなく処理できるか」、「お客さまへの対応が問題なくできるか」の部分でした。SBPSの「永久トークン非保持化サービス」であれば、お客さまとのトークスクリプトはそのままで、オペレーターの操作もそれほど時間をロスすることなく処理できると感じました。

SBPSからの提案初期段階から「これはいける」と思い、弊社内で話をあげました。他社の非保持化サービスに比べてSBPSの「永久トークン非保持化サービス」が優れていたのは、他のサービスは入力端末で入力した情報を何かしらの方法で通販システムと連携する必要がありましたが、「永久トークン非保持化サービス」は、システム連携の大きな負荷がなく、クレジットカード番号をトークン化した「永久トークン」を専用のバーコードやQRコードを読み取るだけでよいことです。色々と工夫されている点を評価し導入を決定しました。

「永久トークン非保持化サービス」の導入期間、導入サポートは、いかがでしたでしょうか。

改正法を遵守するためにソリューション決定時期を意識
日々最新の情報を連携しながらスムーズな導入を実現

2018年6月1日に改正割賦販売法の施行が決まっていたので、弊社としては施行日までに遵守する必要があると考え、施行日から逆算して2017年12月頃に非保持化対策のソリューションを決める必要があると考えていました。2017年12月くらいから各社より非保持化ソリューションの提案を色々いただいているなか、SBPSの「永久トークン非保持化サービス」よりも良いソリューションは今後おそらく出ないだろうという読みもありまして、2017年12月の段階でSBPSにお願いすることを決めました。

「永久トークン非保持化サービス」は、提供を開始したばかりのサービスで、弊社と並行してSBPS側でも開発をしながら導入を進めていましたが、SBPS営業担当の野中さんをハブとして日々最新の情報を連携してもらいながら進めていましたので、ストレスなく導入することができました。ただ1点だけ要望がありまして、「永久トークン非保持化サービス」は、バーコードやQRコードで「永久トークン」を読み取りますが、読み取りのリーダーも一緒に提案してもらえると嬉しかったです。オペレーターの効率を落とさないために、読み取り速度や手間のかからないリーダーを探す必要があり、弊社では複数のリーダーを取り寄せて検証しました。結果、有限会社エーアンドエフ・コーポレーションが提供するリーダーが、読み取り精度が高く、弊社としては評価しています。「永久トークン非保持化サービス」とリーダーをセットで提案してもらえるとよかったと思っています。

※現在では、有限会社エーアンドエフ・コーポレーションが提供するリーダーをご提案することが可能です。 詳細はこちら（https://www.sbpayment.jp/service/partner/apot/?argument=3qe9Sa9A&dmai=a5c076f6ce232f）をご覧ください。

「永久トークン非保持化サービス」導入後の状況について教えてください。

タブレット入力に抵抗なく想定より短時間で受注処理を実現

オペレーターがタブレットを利用して実際に受注処理をする際の業務フローをまとめる必要がありましたが、今までPCのテンキーでクレジットカード情報を入力していたものが、タブレットに入力する流れに変わるだけだったため、既存の基本フローと大きく変えずに導入することができました。オペレーターがタブレットにクレジットカード情報を入力することに抵抗があると思っていましたが、タブレット操作に抵抗感のないオペレーターが多く、はじめは面白がって入力していました。僕らが心配しているよりオペレーターは混乱しませんでした。

「永久トークン非保持化サービス」を導入した当初は、クレジットカード情報をお客さまから聞いた後、電話を一旦保留にしてからタブレットにクレジットカード情報を入力し目検で確認するフローにしていましたが、慣れてきたら電話で聞きながら操作することを許容しています。現在では、6～7割くらいのオペレーターは電話で聞きながら操作しています。対応時間に関しては、QRコードを読み取るステップが追加されるため、今までよりも1分くらい延びると想定していましたが、実際はその半分の30秒くらいで対応できていますので、今回の「永久トークン非保持化サービス」の導入は成功だと思っています。

タブレットは、コールセンター1席に対して1台用意しました。全ての席で同時にクレジットカード決済を行うことはないのですが、利用していないタブレットは予備として準備しておきます。セッションタイムを超えた場合など、オペレーターの席に設置しているタブレットがすぐに利用できない際は手を上げてもらい、予備のタブレットをオペレーターに持っていく運用としています。お客さまをお待たせすることのないよう、予備も考慮しながら余裕を持った台数を導入しました。

今後SBPSに期待する決済機能やサービスはありますか？

顧客層にあわせた決済サービスの提案に期待

次のステップとして、「永久トークン」を利用して2回目以降の購入はクレジットカード情報をお聞きしなくても決済できる対応など、SBPSと連携しながら決済部分を強めていきたいと考えています。また、さまざまな決済サービスが広まる中、高齢者の方にも便利で最適な決済サービスが出てきた場合は導入していきたいと考えていますので、引き続き、最新情報のご提供をお願いしたいと思っています。

（2018年8月時点の内容となります。）