通販業界向けオンサイトのポイント、良い外注委託業者の見つけ方
矢野経済研究所の国内インターネット通販（主に消費者向け物販分野）市場調査によると、2020年の国内消費者向けインターネット通販物販分野の市場規模は12兆1960億円と推計。
総務省が2020年に実施した「家計消費状況調査」では、65歳以上の人がネットショッピングを利用する世帯は約3割、5年前の調査の1.5倍となっています。
高齢者や女性の通販利用が増える中で、通販事業を行う企業が抱える課題は、購入後の設置・設定の質を担保することです。
組み立て家具などの重たい物や、操作が複雑な最新の電子機器などを購入した際に、設置・設定・利用レクチャーまでを高品質に提供できれば、商品を売る訴求力や買った後の満足度に繋がるからです。
現地での組立設置・設定業務は、「オンサイト業務」と呼ばれます。ますます高齢化社会が進む中、このオンサイト業務は、これからの通販業務の中で重要な位置を占めていきます。
そこで今回は、通販商品向けの商品に特化したオンサイト業務のポイントについて掘り下げて解説していきます。
通販商品のオンサイト業務で気を付けるべき3つのポイント
ポイント1：適切なユーザーニーズを満たす業務の策定
お客様が、商品が届いてから、設置・設定・商品利用に至るまで、どのようなトラブルやニーズがあるのかをしっかり満たしたオンサイト業務を作るようにしましょう。
通販のオンサイト業務は、お客様の自宅に伺う現場作業になります。業務内容が決まれば、商品購入から発着までの時間に、なるべくニーズや現場の情報をヒアリングしておくこともとても大切なポイントです。
ポイント2：適切なユーザーリテラシーの設定
リテラシーとは、読み書きの能力、つまり、情報を伝えた時に、どのような感覚、感度、理解度で接することができるかという、情報感度と理解力が混ざった意味を持ちます。
通販でオンサイト業務をする際に、他社と大きく差別化できるのは、「利用レクチャー」の部分です。顧客のリテラシーに合わせたレクチャーをすれば、顧客満足度は高くなり、LTV(顧客生涯価値)は増大します。
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著者
ギグワークスアドバリュー株式会社
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