顧客の電話番号、活かせていますか？

消費者が購入時に登録した電話番号。その後どのように利用していますか？

支払いが遅れたときに督促で電話をかけるだけ？それはもったいない。電話番号情報があれば、コールするだけでなくメッセージが送れることを忘れていませんか？今回はEC業界で注目されつつあるSMSについてご紹介します。

メールが読まれない時代に

「顧客接点を増やしたい。強化したい。」しかし、「いくらメルマガを配信してもゴミ箱へー」。

毎日掃いて捨てるほどの情報が消費者に届けられる中、このような課題を抱える企業が増えています。そんな中、「開封率90％以上」と、注目されつつあるコミュニケーションツールがあります。

それは、携帯の電話番号を使用した「SMS」。特に購入時に顧客の電話番号情報を得やすいEC業界での活用が進んでいます。最近では固定電話を持たない人も多いため、携帯の番号を登録する人が増えていることもチャンスです。その情報をマーケティングや業務改善に活かさない手はありません。

SMS送信で顧客情報を活用

SMS（ショートメッセージサービス）は、電話番号を指定してスマートフォンやフィーチャーフォンへ短いテキストメッセージを送信するサービスです。

ガラケー時代、LINEなどのアプリが普及する前に多用していた人も多いのではないでしょうか。送信に必要な情報は電話番号のみ。海外では今でも重要なコミュニケーションツールとして利用されているSMSですが、代表的なメリットとして以下の３点があげられます。

■３つのメリット
1.開封率の高さ
SMSの最大のメリットは開封率の高さと言えるでしょう。
メールマガジンの開封率が良くても10％といわれる中、SMSの開封率は約90％以上。このCVの高さは配信費用を考えても十分費用対効果の良いチャネルと言えます。

2.人件費／通信費の削減
EC業界におけるSMSの活用方法のひとつが、支払いの督促。
督促業務を従来コールセンターで行なっている企業は、その手段をSMSに移行することで人件費や通信費を抑えることができます。

3.永続性の高い顧客接点
NMP（電話番号持ち運び制度）の普及により、多くの人が同じ電話番号を使い続けるようになりました。

逆にメールアドレスは複数持つようになり、「捨てアド」として使用されていないものも多くあります。

結果、電話番号こそ顧客と長期的に接点を取り続けられるツールであることも、メルマガと比較したときの優位性となっています。

キャンペーン告知から督促まで。多様な用途。

具体的にEC業界におけるSMSの活用方法としてはどのようなものがあるのでしょうか。

・支払いの督促
・セール、キャンペーン情報の配信
・休業やサイトのメンテナンスなどの告知
・アンケートの集計

まずは上記のメリットでもふれたように、支払いの督促という手段。もちろん、リピート率UPや休眠顧客掘り起こしのためのセールスマーケティングツールにも有効的です。

そのほかにも「顧客満足度の強化」を目的として、アンケート配信などのマーケティングに活用している企業もあります。ユーザー視点で商品開発やサービス改善を続けていきたいと考えている企業にとって、電話番号という永続性の高い接点は、顧客の心をつかむ強力なコミュニケーションツールになるでしょう。

大量のメールに埋もれてしまい、読まれないメッセージの代替手段として注目されつつあるSMS。

逆に埋もれている顧客の電話番号情報があれば、一度SMSの活用を考えてみてはいかがでしょうか。

携帯電話の番号さえ知っていれば送れるわけですから、よくよく考えると理にかなってます。SMS は、業務改善、マーケティングにおいて計り知れないポテンシャルを持っているのです。