2023年6月からLINE公式アカウントの料金プランが改訂されます。
顧客とのコミュニケーションにおいては、単に配信コストを減らすことだけでなく、いかにユーザーのエンゲージメントを高め、売上につなげるかという視点が重要です。後編では、より具体的にLINE活用で費用対効果を高めるためのセグメント配信についてご紹介していきます。
※1 出典：【重要】LINE公式アカウント 料金プラン改定及び日割り廃止のお知らせ｜LINE for Business
https://www.linebiz.com/jp/news/20221031/

セグメントを決めるユーザーデータ

いざセグメント配信を導入する際、重要なのは、①誰に？（どのセグメントを対象に）②どんなメッセージを届けることで③どんなアクションをとってほしいか？という設計です。

この時、“誰に？”の部分、つまりセグメントを決定するために重要なのがユーザーデータです。

当然のことですが、ユーザーデータが正確かつ詳細であればあるほど、リーチしたいユーザーの解像度が高くなり、よりニーズにマッチした情報を届けることで期待したアクションにつなげることができます。

どんなデータを使ってセグメントを分類するのか？

それでは具体的に「活用するデータ」毎にどんなセグメント配信ができるのかの例を挙げてみます。

1.LINE上のデータを元にしたセグメント配信

LINE上のデータを活用したセグメント配信です。

2. 配信ツール内に蓄積したデータを活用したセグメント配信

配信ツールを導入し、配信ツール内に収集・蓄積したデータを活用したセグメント配信です。配信ツールの機能を利用して、LINE上で行うアンケートやチャットなどを通じて配信ツール内にユーザーの情報を収集・タグ付けを行い、その情報を元にセグメント配信を行います（※導入する配信ツールの機能によって異なります）。

ツール導入で手軽にLINEの友だちにセグメント配信ができる点がメリットですが、セグメント配信に利用するデータはツール内で収集・管理する必要があるため、ツールを通していかに正確なユーザーデータを収集・蓄積するのかがその後のセグメント配信の設計や精度を左右します。また、ECなど自社の顧客データや購買データを別で持つ場合、これらの自社会員データとどのように同期するかという課題もあります。

3. 自社の顧客データを活用したセグメント配信

自社が保有する顧客データを活用したセグメント配信です。

LINEのID連携（※）によって、LINEのIDと自社サービスの会員IDを紐づけた上で、自社会員のユーザーデータや行動履歴をもとに配信するセグメント配信です。

自社の顧客データを活用したセグメント配信の強みは、詳細な顧客データや変化する顧客のニーズをとらえて、自社サービスのアクティブ層に次の購買行動を促すセグメント配信ができる点です。

ID連携のメリット①LINEが自社会員とのコミュニケーションチャネルに

ID連携を行うと、LINE公式アカウントの友だちがどの自社会員なのかを識別した上で、LINEのメッセージを配信できるようになります。
つまり、LINEが自社会員とのコミュニケーションチャネルになります。

メールに代わって、もしくはメールと併用する形で、自社サービスのアクティブユーザー、モチベーションの高いユーザーに対してLINEのセグメント配信ができるので、購入などのアクションや顧客との関係構築につなげられることができます。

ID連携のメリット②具体的な“ニーズ”に合わせたセグメント配信が売上につながる

ID連携を活用したセグメント配信では、「自社の会員情報やECサイト・サービスにおける行動データ」の活用で、リーチしたいユーザーの解像度が高くなります。

購買行動における具体的な”ニーズ”にあわせた情報を届けられるため、購入（CV）などのアクションにつながりやすいという強みがあります。

4.電話番号でマッチングし友だち以外にも配信　LINE通知メッセージ

LINEに登録されているユーザーの電話番号情報と企業が保有する電話番号情報をマッチングすることで、友だちとして登録されていないユーザーに対しても重要性や必要性の高いメッセージを配信することができるのが「LINE通知メッセージ」です。

例えばECサイトでは、購入完了・発送完了通知などに活用されています。

携帯電話番号情報をもとに幅広くリーチできるという点でSMSと似ていますが、LINE通知メッセージは、LINEの公式アカウントへの友だち追加やID連携、自社サービスの会員登録のきっかけになるケースも多く、継続的なLINEでのコミュニケーションにつなげられるメリットがあります。

まとめ

顧客とのコミュニケーションにおいては、単に配信コストを減らすことだけでなく、いかにユーザーのエンゲージメントを高め、費用対効果を高めていくのかという視点が重要です。

費用対効果と言っても全てを売上にという事ではなく、時には心地良い顧客体験の視点を持って関係性を高めることに振り切るコンテンツの配信も効果的です。

他のコミュニケーションチャネルと比較してLINEをどういう位置付けにしたいのか、他社はどんな配信をしているのか、今よりももっと良くできる方法がないのか等を改めて考える機会になればうれしいです。