実店舗の接客力が強みの「YAMADAYA」が接客チャット「チャネルトーク」を導入～顧客体験を向上し、返品率も低下

株式会社Channel Corporation（所在地：東京都新宿区、CCO：坂本彩）は、同社が提供すCRM・接客チャット「チャネルトーク」が、株式会社ヤマダヤ（本社：愛知県名古屋市、代表取締役社長：山田 太郎）の運営するファッションEC「YAMADAYA ONLINE」に導入され、ユーザーとの関係作りに寄与していると発表した。

「おもてなし」を大切にした接客をオンラインでも実現

複数のアパレルブランドを展開する「YAMADAYA」は、全国に数多くのショップを持ち、実店舗での接客を強みとしている。これまで実店舗で培ってきた接客力を生かして、ユーザーに喜ばれる「おもてなし」を大切にした最高の接客をオンラインでも再現するため、チャネルトークの導入に至った。

数あるチャットツールの中からチャネルトークを選んだのは、「スタッフに接続して自由に会話ができるチャット機能があること」「リアルでの接客を再現できること」が理由だという。

顧客体験を向上し、返品率も低下

チャネルトークは、写真や動画も添付しやすく視覚的な情報を伝えやすいという点に特徴がある。導入以降、ユーザーから「とても便利です！」「さすがプロですね！」という声が多く寄せられるようになった。

例えば、ユーザーから「この服は妊婦でも着られますか？」という質問を受けた際、腹部にクッションのような詰め物を入れて着用画像を撮影して送った際にはとても喜ばれたそうだ。

「百聞は一見にしかず」であるため、「YAMADAYA」ではユーザーに写真や動画でいかにイメージしてもらえるのかを意識しながら接客を行なっている。また写真や動画を送ることで、買い物に失敗するリスクが減らせるため、購買体験がより良いものになると同時に、返品率も下がるというメリットがある。

販売員/CSの接客力の底上げを実感

チャネルトーク活用のため、「YAMADAYA」ではスタッフ同士でユーザーとのやりとりを確認し、定期的にフィードバックを行っている。

「この表現よかったです！今度使ってみます！」と同僚に言ってもらえることで、自分の接客に自信が持て、全員で最高の接客を追求していくことができるという。

また、ほかのスタッフの接客をいつでも見ることができるのは自身の接客力向上、販売員としてのキャリア形成にもつながる。「実店舗でも活かせる学びが多い」という声も多く、チャット接客を通してスタッフの接客により磨きがかかっているそうだ。

熱狂的ファンを作る接客チャット

チャネルトークは、「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」。現在、ECを中心に60,000サイトに導入されており、受動的な問い合わせ対応にとどまらず、より積極的な顧客体験向上や接客、CRM、ブランディングを行うカスタマーサクセスに活用されている。

チャット接客経由の売上の捕捉や、CS運営・問い合わせの現状のリアルタイム分析もできることから、現状や成果を見える化して改善に向けて取り込む「PDCAが回せる」ことも、単なるコミュニケーションツールにとどまらないチャネルトークの利点だ。さまざまな事業者に活用されることで、今後も新たな成功事例や活用法が見い出されていくだろう。