ECサイトにおける、コールセンターを活用したリピート施策とは？メリットや留意すべきポイント

2022/05/19

ECのミカタ編集部

ECサイトの売上を向上させるためには、新規顧客だけでなく、リピーターの獲得も重要だ。担当者としては、「ECサイトにおいてコールセンターを設置するメリットを知りたい」「コールセンターを活用したリピート施策を検討したい」と考えることもあるのではないだろうか。

今回は、コールセンター業務やリピート施策の基礎知識とともに、コールセンターを活用したリピート施策のメリットを紹介する。施策のポイントをおさえ、自社サイトの運営に役立ててほしい。

コールセンターの業務とは

コールセンターが行うコール業務には、「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類がある。まずは、ECサイトにおけるそれぞれの業務の内容をおさえよう。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からの電話を受けて対応する業務のこと。具体的には、以下の業務が該当する。

・問い合わせ対応
・商品の受注対応
・予約対応
・解約・退会の受付
・キャンペーンやトライアルの受付
・クレーム対応
・テクニカルサポート

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、自社から顧客に電話をかける業務のこと。具体的な業務内容は以下の通りだ。

・市場調査（満足度調査、アンケート調査）
・イベントやキャンペーンの告知
・新商品の案内
・新規顧客に対するアプローチ
・既存顧客へのフォロー

アウトバウンド業務は新規顧客の拡大や既存顧客の継続などを目的としてコールを行うため、「テレアポ」や「テレマーケティング」と呼ばれることもある。

リピート施策の種類とその重要性

次に、ECサイト運営におけるリピート施策の種類と、リピート施策の重要性を確認しよう。

リピート施策の種類

ECサイト運営における主なリピート施策は、以下の通りだ。

・リピート割引の適用
・誕生月クーポンの発行
・ポイントサービスの実施
・メルマガの配信
・注文商品に別商品サンプルを同封
・商品・サービス紹介のチラシ発行
・手書きの挨拶文を同封
・SNSの公式アカウントによる発信
・コールセンターの活用

コールセンターを活用したリピート施策は、主に前述した「アウトバウンド業務」が該当する。

ECサイト運営におけるリピート施策

の重要性
リピート施策によって得られる効果は、費用対効果が高くなることだ。新規顧客を獲得するためには「広告媒体の利用」や「各種キャンペーンの設定」などが一般的で、それにかかるコストは既存顧客へかけるコストの5倍とも言われている。

リピート施策に力を入れリピーターを獲得できれば、コストを抑えたうえで安定した売上を獲得することが可能だ。

コールセンターを活用したリピート施策のメリット

ここでは、コールセンターを活用したリピート施策を行うことによって得られるメリットを紹介する。

ファンを獲得できる

コールセンターを活用する最大のメリットは、ファンを獲得しやすくなることだ。コールセンターを利用すれば、電話によって双方向のコミュニケーションが成立する。そのため、顧客の状況や気持ちに寄り添った対応をして顧客満足度を高められれば、次回の利用につながりやすくなるだろう。リピートが続くほどパーソナライズした提案ができるようにもなるため、顧客生涯価値（LTV）の向上も期待できる。

また、ファンになってくれた顧客が「口コミ」や「SNS」での発信によって自社サイトや商品を宣伝をしてくれる可能性もあり、ファンの獲得には中長期的なメリットが見込めるだろう。

顧客の声を直接聞き取ることができる

直接顧客の声やニーズを収集し、把握できることもコールセンターを利用するメリットだ。例として、口コミで「梱包が雑だった」と投稿されていただけでは、自社サイトがその詳細を把握することは難しい。一方、電話を通してアンケートやヒアリングを行い「具体的な状況」や「顧客が期待していた状態」を聞き出し、必要に応じて対応策を提示することができれば、その顧客が自社サイトを再度利用することが望めるだろう。

また、顧客の声を蓄積し、「業務管理と環境の整備」「業務マニュアルと緊急時の対応の整備」などを進められれば、全体的な業務改善や自社サイトの評価の向上も期待できる。

購入率を向上させられる、解約率を下げられる

コールセンターの利用は、アウトバウンド業務だけでなく、インバウンド業務でもメリットがある。顧客からの問い合わせに対し、丁寧な回答とスピーディな対応を行うことができれば、その場での購入につながりやすく、商品の購入やクロスセルの確率が向上するだろう。

また、定期購入の解約希望があった際は、詳細な理由を聞き、解決策や別プランを提案することで、解約を防げるというメリットもある。

コールセンターにおけるリピート施策のポイント

最後に、コールセンターにおけるリピート施策のポイントを紹介する。

顧客に寄り添ったアプローチを心がける

リピーターの獲得には、顧客と自社の間に信頼関係を結ぶ工夫をすることが重要だ。顧客によってステータスや購入回数などが異なるため、テンプレートの文言を使用するばかりではなく、一人ひとりに合わせたコールを行うことが望ましい。

また、コール時間を有効に活用するためにも、「マニュアルやトークスクリプトを作成する」「CRM（顧客関係管理）を利用して顧客情報をすぐに参照できるようにしておく」など、顧客のニーズを満たせるような体制を整えよう。

コール時間に注意

自社から電話をかける場合、相手のタイミングや体感時間とマッチするかも大切なポイントとなる。電話をかける際には、必ず冒頭で顧客の都合を伺うことが重要だ。

また、対応数を増やすために短時間で終えようとすれば顧客の求める情報を提供できない可能性がある一方で、コール時間や説明が長すぎると顧客に負担をかけることになり、評価の低下にもつながりかねない。有益な情報をコンパクトに伝えられるトークと、最適な時間バランスを心がけよう。

まとめ

コールセンターを利用したリピート施策は、顧客との関係性を築き、ファンを獲得する大きなチャンスだ。コール時間に配慮し、顧客に寄り添ったアプローチを心がけることで、リピーターを獲得できる可能性が高まるだろう。「自社にコールセンターを設置するスペースや設備がない」、「発送業務に追われ、コールセンターに携わる人員を確保できない」という場合には、外部委託も含めて検討してみてはいかがだろうか。

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