LTVを上げるプレミアム接客　コールセンターの丁寧な対応と分析・改善提案がECの成長を加速させる

左：BPO事業部　部長　山﨑 大志氏
右：BPO事業部　フロントマネジメント課　池田 琴音氏

マルチチャネル対応のコンタクトセンターを運営し、応対品質の良さはもちろん、顧客の生の声を分析しての改善提案や、チャットボット構築支援などの実績も高いウィズ・プランナーズ株式会社。顧客の半分がEC企業であり、ショップやブランドに最適なサービスを提案し、すくい上げた顧客の声を企業の改善活動にもつなげているという。BPO事業部部長の山﨑大志氏と、フロントマネジメント課の池田琴音氏にお話を伺った。

あらゆるチャネルに対応、質の高いコンタクトセンター

――御社の事業概要を教えてください。

山﨑氏　まず一つはコンタクトセンター事業です。コンタクトセンターはマルチチャネル対応で、電話の他、メール、チャット、LINE、SNSなど、クライアントが持っているお客様とのタッチポイント全てを網羅しています。今は時間を選ばず気軽に問い合わせができる、テキストを使ったチャネルにニーズが高く、導入されるクライアントも増えています。

コンセプトは『デジタル＋h』。人でやれることには限界がありますので、お客様とより効率的かつ丁寧にコミュニケーションをとるために、デジタル技術も併用しながら問い合わせ対応に取り組んでいます。

このほかBPO事業では、クライアントに電話以外のデジタルのチャネルを積極的にご提案。さらにコンタクトセンターに付随して、受注システムのデータ移行などバックオフィスも受託しています。ECカートのツールは様々ありますが、弊社のメンバーはそのほとんどの使用経験がありますので安心してお任せいただけます。

さまざまな切り口からお客様の声を分析、改善につなげる

――御社のコンタクトセンターの魅力を教えてください。

池田氏　まずベースにあるのが応対品質の高さです。クライアントの代わりにお客様対応を行うという意識を持って丁寧に業務にあたることはもちろん、自動的に録音される通話を元に、資格を持ったメンバーが評価しフィードバックする改善活動を、３ヶ月に１度のペースで行っています。これはもちろんクライアントのためでもありますが、弊社コミュニケーターの成長ややりがいにもつなげる意味があります。

また改善品質の高さにも自信があります。クライアントからは定期率の向上や、単品注文からリピートへの転換、解約阻止などLTVを上げるためのさまざまなリクエストをいただきますが、そこをどう改善していくかはコンタクトセンターの能力にかかっています。弊社が大切にしているのは、クライアントにコンセンサスを取りながら改善策を計画し、コミュニケーターにそうした裏側の意図までしっかり理解しながら対応してもらうことです。

レポートの品質にも力を入れています。お問い合わせ内容を大カテゴリ、中カテゴリで構成した定量データと、商品の返品・交換などに特化した顧客企業がKPIにしている数値データ、問い合わせ内容の詳細の分析を行ったホットボイス報告などを、必要に応じて提出し、改善のご提案をします。

こちらのサンプルレポートでは、大カテゴリの「電話の月別内容対応件数推移」から、定期内容の変更、解約、問い合わせ、などの推移が、大まかなカテゴリでわかります。

このうち「問い合わせ」の件数が多い場合は、中カテゴリをチェックすることで、「商品の詳細や使用方法が分かりづらい」とわかれば、LPや商品同梱チラシの改善や、「新規」なら売り方のところで商品詳細ページを分かりやすくするなどの改善のご提案をします。

問い合わせが多い内容についてはFAQを充実する、不具合のクレームが多い商品はメーカー側に検品を厳しくしてもらうよう依頼いただく、一定の時間帯に問い合わせが多い場合はその時間だけ体制を増やすなどのご提案も。またコストを抑えたい場合は、解約や住所変更をお客様自身がマイページからできるようにしていただくこともあります。

このように、問い合わせをただ受けるだけでなく、クライアントの要望に応じてさまざまな切り口から分析し、改善提案をします。するとクライアントも次の打ち手がわかります。中にはご提案することで入電数が削減するケースもあり、弊社としては売り上げが下がる場合もあるのですが、お客様の困りごとが解消されるほうが重要であると考えています。

チャットボット構築支援や、LINE活用のサポートも

――問い合わせ対応のチャネルで、最近人気のものはありますか。

山﨑氏　チャットボットを導入される企業は増えています。問い合わせをしてきたお客様がそのまま購入してくださっているなら、有人対応を継続してもいいのですが、問い合わせだけで終わっているなら有人対応を減らす必要があります。弊社ではチャットの選定やボットの構築もサポートしておりますので、無人対応と有人対応を効率よく使い分けていただくことが可能です。

またユーサビリティが上がるのはLINEです。多くの人が使っていますし、ショップのマイページとLINEをつなげる技術も進んでいるので、例えば住所変更等の手続きなどを、電話を介さずに自己解決していただくこともしやすくなっています。問い合わせ対応でコストを圧迫しているなら検討してもいいと思います。

ただLINEを導入したからといって入電数が減るわけではありません。今まで問い合わせをしなかった人が気軽にLINEでコンタクトしてくるというメリットはあります。LINEの導入メリットがあるかどうか迷われる場合は、弊社でもご相談に応じています。

EC企業の成長に伴う商品、売り方の変化にも柔軟に対応

――導入事例を教えてください。

山﨑氏　クライアントの４５%がEC企業様で、商材はサプリメント、化粧品、電子タバコなどの事例があります。

弊社にコンタクトセンターをご依頼いただいてから、ブースが増えていく企業様も多くおられます。電子タバコの事例では、１以下のシェアードブースから２０ブースに増えました。クライアントの売り方も上手だからこそですが、売り上げが増えるほどに問い合わせ対応も増加していきますので、そこを弊社がしっかり対応させていただいたこともお役に立てたと感じています。

EC企業が成長し、商品やサービスが増えていけば、コンタクトセンター側も覚えることも増えますしし、売り方も変わっていきます。ステップアップしていくクライアントの施策に対して、柔軟に対応していくことも大切にしています。

こうした姿勢を評価していただき、クライアントからの紹介で新たなお仕事をいただくことも非常に多くあります。またスポット依頼から始まって、他の案件もご依頼いただくケースもあり、一度弊社のサービスを体験していただくと、魅力がわかっていただけるのではないかと感じています。

ちなみに解約阻止をご希望の場合は、解約理由ごとに施策を決めていきます。例えば商品が余っているとか、一定の事情で使っていないという理由でしたら、一定期間スキップするか、オファーをつけるかなどのルールを定めておき、その通りに対応します。こうしたルールのアイデアはコミュニケーターからも提出させていただきながら、クライアントとしっかり話し合って決めています。
弊社はお客様に寄り添った対応を得意としていますので、商品がお肌に合わないとか、使うことで体調が悪化するお客様に対しては無理に解約阻止することはしません。

また、解約阻止でLTVを上げたいとお考えになるEC企業様が多くいらっしゃいますが、解約の入電が入ってきたタイミングは既にお客様のテンションが下がっているタイミングなので、LTVを上げる施策としては効果が一番低いものと考えています。お客様が商品を満足して利用していただいているタイミングでコミュニケーションをとることを、積極的にクライアント企業様へ提案しています。

丁寧な対応を続けることで、世の中全体の生活を便利にしたい

――今後の展望をお聞かせください。

池田氏　コンタクトセンターは、生活者が困った時にかけてくる場所です。我々が丁寧にお仕事していくことが、自分も含めたみなさんの生活も便利にすることだと考えて、今後も仕事に真摯に向き合っていきたいと考えています。

山﨑氏　そのためにも、弊社はコミュニケーターにやりがいや働く楽しさを感じてもらうことを大切に考えています。そこに満足がない限り、クライアントやお客様に対しても満足のいくサービスは提供できないからです。

新しい試みの一つとして在宅コンタクトセンターも構築中です。世の中ではテレワークが浸透していますが、コンタクトセンター業界ではまだまだ在宅で働く上でのスタンダードができていない。徐々に他社も在宅対応を始めている中で、我々もコミュニケーターが安心して働ける環境を構築していきたいと思います。

ありがたいことに、クライアントの方から「普段対応してくれている担当者に、ぜひ在宅環境を提供してあげて欲しい」とリクエストをいただくこともあります。

今は新たにECを始める企業も多いと思います。リアル店舗とは違い、ECの場合は日々の業務を問い合わせ対応で圧迫しないようにするため、電話番号を分けたり、IVRで対応先を分類するなどの工夫が必要です。そうした、EC企業ならではの問い合わせ対応の導線をととのえることも得意としておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。