いざ、通販王国九州へ！ワイズ・ヒューマンが考えるCRMとは？

2016/03/23

【いざ、通販王国九州へ！CRM全国行脚の旅コラム】

第1回：本当の顧客満足を見つける！CRM全国行脚の旅コラム
http://ecnomikata.com/ecnews/strategy/8149/
第2回:やずや様に伺ってきました!
http://ecnomikata.com/ecnews/strategy/8285/

想いやり溢れる感動のコールセンターへ！

通販ECのCRMといえば、お客様の声を聞くコールセンターも大事だよね。。こんな言葉が協会メンバーよりでました。

第一回やずやさんを訪問した後、我々はやずやさんのグループ会社（コールセンター）のワイズ・ヒューマンさんがあることに気付いた。ワイズ・ヒューマンさんと言えば顧客のことを想いやり、感動のコールセンターのイメージがあると誰かが言った。そこで、さっそくワイズ・ヒューマンさんへ連絡！お時間は少しだけではあるが見事アポイントの獲得に成功！

早速朝一で向（ムカイ）が、九州へ飛ぶ！朝一番の飛行機で寝不足なまま到着。いやあ眠い。。

いかんいかん、と元気よく改めて福岡空港到着！せっかくの福岡なので、とりあえずもう一枚記念撮影！博多美人は素敵です！笑

おっといけない。時間時間。到着しました！ワイズ・ヒューマンさん！

「日本通販CRM協会と申します…CRM行脚おもてなしの旅の取材で参りました」

急きょのアポイントにも関わらず、笑顔で池田室長のお出迎え。更には、ワイズ・ヒューマン坂口社長もお忙しい中、こちらの心地が良くなるくらいの笑顔でご同席。
本日はお時間ありがとうございます。とまずは、日本通販CRM協会が目指す方向性、今回の行脚の理由、顧客満足委員会について、などを改めてご説明。

我々日本通販CRM協会では、CRMを「おもてなし」と考え、顧客との本当のリレーションシップを作る為にどのようなことを皆さんがやられているのか。どのように考えてとりくまれているのか、を率直にお聞きしたいとお伝えしました。

坂口社長にとってCRMとはなんでしょうか？という問いに対し、「感動価値体験」「お客様と自社とのきずな創り」という答えを頂いた。また、「バディ制度と考えている。」というお話も頂いた。

なるほど。深い。
バディという言葉からもわかる様に、お客様と社員が共に助け合う。支え合う。という考えであることが伝わった。坂口社長の言葉からは、お客様と本当に向き合いたい。そういう想いをもった会社であり続けていきたい。こんな想いが我々に伝わってきた。

「理念」「想い」「らしさ」を社員へ

更に、こういった基本的な考えをどう社員のみなさんに浸透されているのか。という問いに対しては、沢山あるのですが、一つは「クレド」。とのこと。実際にクレドも拝見させて頂いた。そこには、会社の理念や、「らしさ」ということが書かれていた。これを読んだだけで、心が温かくなった。なるほど。ここが原点なんですね。

更にCRMトークは加熱する。
我々が目指すCRMの頂きの旅、そしておもてなし通販マーク構想。なども「スタッフの満足に繋がるので良いですね」とご評価を頂いた。

お時間もない中、その後少し社内も見せて頂いた。細かいところはいろいろと感じたことがあったが、もう一つ印象に残ったこととしては、「みなさん笑顔であったこと」「我々が待っている間もご用件お聞きしてますか？」など、社員さんの対応が素晴らしいこと。こういうところが、坂口社長の目指すCRMの一つの形なんだろうと感じました。

最後まで本当にご丁寧な対応を頂き、我々も感謝の気持ちでいっぱいになり、本日は本当にありがとうございました。と言ったその後、坂口社長と私は握手をした。無理を言ってご訪問させて頂いているにも関わらず、坂口社長は私よりも深々とおじぎを頂きました。

とっても心の温かい方で、私自身の心も温かくなごり惜しくもありながらも最後に記念写真！！

ワイズ・ヒューマンの皆さま本当にありがとうございました！