「カスタマーサクセスセンター」なら省人化とクオリティの高い問い合わせ対応が実現可能!

野中 真規子 [PR]

フォー・フュージョン株式会社
代表取締役社長 鈴木 昭彦氏(右)
WebC事業部 カスタマーサクセスチーム 並木 杏彩氏(中央)、大内 航太郎氏(左)

昨今の人手不足はEC企業のみならず、コンタクトセンターもまた同じ。問い合わせ対応業務を軽減したくても、単にアウトソースするだけでは追いつかない時代がやってくる。そこでフォー・フュージョン株式会社(以下、フォー・フュージョン)が提供するのが、問い合わせの種類に応じて無人、有人対応をシステマチックに分けながら、質の高い対応を可能にしたカスタマーサクセスセンターだ。代表取締役社長の鈴木昭彦氏に、その特色やメリットについて伺った。

問い合わせは削減だけを考えると、機会損失のリスクがある

2000年に設立したフォー・フュージョン株式会社。Web制作からスタートし、その後コンサルティング業も行う中で、企業の成長のためには一方的な情報発信ではなく、双方向の「Webコミュニケーション」が重要だと感じ、「WebコミュニケーションNo.1カンパニーへ」という理念を掲げている。

現在は、問い合わせ対応のためのクラウド型カスタマーサービスソフトウェア「Zendesk」(ゼンデスク)のソリューションプロバイダーと、「Zendesk」を活用したカスタマーサクセスセンターの運営などを通して、企業が抱える課題や目標を解決するためのコミュニケーションをサポートしている。

「多くのEC企業様は、問い合わせに関して『人手不足などで問い合わせに対応できないので削減したい』と感じておられると思います。

しかし安易に問い合わせを削減することは危険です。問い合わせには2つの種類があり、ひとつはサイトの情報不足による問い合わせ。これは情報さえ掲載しておけばお客様を解決に導くことができ、人が対応する必要はありませんので、削減したほうがいいでしょう。

もうひとつは、商品購入につながる問い合わせです。お客様は購入する際には人に対応してもらいたいと考えている。こうした問い合わせを切り捨ててしまえば機械損失になりますので、積極的に受けて真摯に対応すべきです」(鈴木氏)。

無人と有人のハイブリッドで問い合わせを最適化

フォー・フュージョンではこの点に着目し、問い合わせの種類に応じた最適な対応ができるしくみをととのえた「カスタマーサクセスセンター」を今年5月にスタート。単に問い合わせ対応を請け負うコンタクトセンターとは違い、EC企業が成長していくことを念頭におきながら、フレキシブルかつ省力的に対応を行う点が特長だ。

「カスタマーサクセスセンターでは、『Zendesk』を使いながら、チャット、電話、メール、メールフォームなどあらゆる問い合わせのチャネルに対応。入り口を問わず、お客様ごとに『チケット』という単位に集約して対応を行います。

Zendeskを活用したチケット単位での管理イメージ

お客様から問い合わせがきやすい内容は『Zendesk』のFAQに掲載。わからないことがあれば、お客様はFAQで検索して調べることができ、結果が得られれば問い合わせをせずに済みます。解決できない場合には、即時性のあるチャットや電話でオペレーターにおつなぎします。

サポート業界では現在、チャットボットも流行中ですが、無人のため購入につながるような問い合わせを切り捨ててしまう可能性が高く、アップセルやクロスセルには不向きです。その点『Zendesk』は無人と有人のハイブリッドにより、購入意欲のあるお客様にはオペレーターが対応できるので安心です。

また『Zendesk』ではお客様の属性や問い合わせ履歴をすべてチケットに蓄積でき、オペレーターはそれを参照しながら対応。お客に何回も説明していただくようなことなく、お互いにストレスのないやりとりができます。

問い合わせを省力化するとともに、お客様が感じるクオリティを一切下げず、スピーディーに対応できるのが、弊社カスタマーサクセスセンターならではのメリットです。

コストは定額制です。一般のコンタクトセンターの場合、問い合わせの量に比例したコスト設定がほとんどですが、弊社は減らせる問い合わせは減らし、増やせるものは増やしたほうがいいというスタンス。ですから量に関わらずお使いいただける価格設定をとっています」(大内氏)。

クライアントの成功を見据え、チームの一員として業務を設計

カスタマーサクセスセンターの様子

現在、カスタマーサクセスセンターは8名体制。自社をはじめクライアント数社の問い合わせ対応にあたる。最大で1日のチケット数は100件弱にのぼる。

「クライアントのサービスやルール、商品内容を当然しっかりと理解した上で、弊社の考えものせて運用していくのが特色です。単に受託するのではなく、クライアントの成功を見据え、対応のプロとしてときには厳しい指摘もさせていただきながら、チームの一員として最適なしくみを設計していきます。なおかつ、オペレーターが対応する部分は心をこめて、ていねいに行います。

『Zendesk』はナレッジの集積もできるので、弊社ではこうしたホスピタリティをセンター全体で共有しながら、常に質の向上を図ることができています。一般のカスタマーセンターでもミーティングで情報共有はしていると思いますが、印象的な一部の結果を抽出して共有しているにすぎません。それではオペレーターが知識として吸収しにくく、十分に対応に生かすことは難しいと思います。

弊社は『Zendesk』を閲覧することで、たとえばお客様によろこんでいただけた対応や、逆にお叱りを受けた対応を共有できるため、次回以降、どのオペレーターが対応した場合でも、お客様一人一人にきちんと配慮しながら対応できます」(並木氏)。

システム連携により、ゆくゆくは変更・キャンセルの無人対応も

カスタマーサクセスセンター導入がおすすめなのは、売り上げ3〜10億くらいの中堅企業。

「『Zendesk』は、グローバルのECシステムである『Shopify(ショッピファイ)』や『Magento(マジェント)』と標準で連携可能です。商品や数量の変更、キャンセルなどの問い合わせは、そもそもシステムだけで解決できることも多い。もともとECシステムは自動販売機の体で、つまり無人なのに問い合わせ部分は有人化している状態。店舗が無人化するならバックオフィスも自動化、機械化すべきだと弊社は考えており、そこに共感いただける企業様のお役に立てると思います。

最近ご依頼いただいたクライアントは、もともと今年2月にもお問い合わせをくださっていましたが、当初は価格重視で別のコンタクトセンターに依頼されました。しかし初月応答率90%から、2ヶ月目以降は50%以下に下がり、お客様からのクレームが続出したそうで、弊社に再度お問い合わせいただきました。

サポート業界全体が人手不足の時代、もはや単純にアウトソースするだけでは、増え続ける問い合わせに対応できなくなるのは目に見えています。
そこを『Zendesk』により、システマチックに対応できるのは、弊社のカスタマーサクセスセンターならではのメリットです。

導入にあたっては、現状の問い合わせ対応状況やシステムについてヒアリングし、省人化したしくみを設計した上で『Zendesk』に移していきます。

スタート時には、お客様とのコンタクトポイントを見直していただくことも欠かせません。たとえば電話番号を表に出すのかどうかを決めるのも重要事項。多くの企業様は、シニア層からのコンタクトを気にして、電話番号を出したがる傾向がある。しかしシニア層も今は結構ITリテラシーがあるので、出さなくても問題ない場合も多い。そこを冷静に判断した上で、電話番号を表に出す、Web階層の下に入れる、IVRで最終的に人が対応できるフローにする、など決めていく。こうした見直しを行うことで、対応業務全体をエコシステムに変えていきます」(鈴木氏)。

成長段階に応じた、システムの見直しにも柔軟に対応

EC企業の成長は、年商3000万、1億、10億、、、とステージがあるが、その変化のタイミングが、問い合わせ対応を見直すべき機会だと、鈴木氏は言う。

「たとえば3000万まで達成して、次に1億を目指すなら、ECシステムを変える必要が出てきます。問い合わせも増えるので、自社のカスタマーセンターやこれまでのコールセンターは限界がくる。また次の10億以上になると、今度は物流システムの見直しが必要となり、在庫情報などのシステム連携が必須になってきます。いずれの段階においても、弊社のカスタマーサクセスセンターを利用していただくことで、問い合わせが増えてもスムーズに対応ができるようになります」(鈴木氏)。

「サポート担当やマネージャーの方で、対応状況に課題を抱えている、またはよりよく変えたいと考えている方には、ぜひ弊社をご検討いただければ幸いです。お客様の顔の見えないECにおいて、問い合わせは直接ご意見をいただける唯一のコミュニケーション。売り上げを伸ばすヒントの宝庫でもあります。カットできる問い合わせはシステムに任せて、貴重なご意見はオペレーターが丁寧に伺います」(並木氏)。

「サポート担当は対応のほか情報共有など細かい業務も多く、またお客様からのクレーム対応などもあり、余裕をもった受け答えが難しい場合もあります。そこを一手に弊社にお任せいただくことで、お客様に常にベターな対応をご提供できます。EC企業様には、問い合わせ業務を手放していただくことで、新しいアイデアやアクションに注力いただければと考えています」(大内氏)

今後は「Zendesk」を活用し、問い合わせとしてくることのない、オンライン上のレビューや口コミも管理していく予定だそうだ。

「いつの間にか書き込まれるレビューや口コミは、なかなか拾いにくいのですが、実は問い合わせとともに、売上または機会損失につながるような潜在的なユーザーの声が隠されています。
そこをシステマチックに抽出して、一緒に改善策を考えるところまでサポートしたい。この新サービスはすでにクローズドでスタートしており、近々ローンチパーティーやセミナーも企画しています。
弊社では今後もカスタマーサクセスセンターを充実するためのさまざまな施策を行ってまいりますので、ぜひお問い合わせください」(鈴木氏)。

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記者プロフィール

野中 真規子

「整理して、好循環させる」をモットーとし、ライターのほか、整理収納、運勢学、風水、コーチングの実践・セミナー講師などでも活動中。著書(電子書籍)『片付けられない、という「思い込み」をなくして、今すぐ片付けるための本』(ハウスキーピング協会)が好評発売中。
ECのミカタにおいては、ECサービスのお話から伝わる本質的なメッセージを受け取り、拡散することが歓びです。

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