ノンボイスCSでもファンを醸成できる!成長が止まらないギフトEC『Anny』が体現

ECのミカタ編集部 [PR]

(左)フォー・フュージョン株式会社 Web C事業部 セールスチーム 大山あずさ氏
(中央)株式会社BLT カスタマーサクセス部門 チーフ 新井万李衣氏
(右)フォー・フュージョン株式会社 Web C事業部 セールスチーム 並木杏彩氏

「毎日にアニバーサリーを」をコンセプトに掲げるギフトEC『Anny』。右肩上がりのAnnyを運営する株式会社BLTがCSのパートナーに指名したのは、フォー・フュージョン株式会社(以下、FF社)だった。Annyの成功の影でFF社が果たした役割とは?Annyのカスタマーサクセス部門でチーフを務める新井万李衣氏とFF社WebC事業部セールスチームの並木杏彩氏・大山あずさ氏にお話を伺った。

月間200万人が訪れるまでに急成長したギフトEC『Anny』が直面したCS課題

――『Anny』とはどんなECサイトなのか教えてください。

新井 アニバーサリーやお祝い事、日々の上質な暮らしに高い意識を持っている20代後半から30代の女性がギフトを選ぶためのECサイトです。誕生日やクリスマスはもちろん、退職や送別、マナーに気をつけなければいけない目上の方に贈るギフトなど、TPOに合わせた1,000〜1,100点の商品をご用意しています。

――CSにどんな課題があったのでしょうか。

新井 サービスとしては4年目ですが、CSのチームは去年の10月に立ち上げたばかりなんです。当初はwebメディアとして記事を主力においていたので、お客様からのお問い合わせに対して構えていませんでした。

ところが商品数が増え、お問い合わせや質問がどんどん増えてきた。専門外のスタッフがその対応に追われ本来の仕事に注力できなくなってしまったのです。そこでCS部門を立ち上げることになり、FF社がソリューションプロバイダーとして提供しているZendeskを軸にお客様とコミュニケーションを取ろうとシフトチェンジしたという経緯があります。


並木 もともとカスタマーサービスソフトウェアのZendeskを利用していただいていた中で感じていた『もう少しこうしたら良いのでは』という部分を踏まえて、ノンボイスのカスタマーセンターの設計・構築をご提案しました。Annyはお客様とのコミュニケーションを本当に大切にされているので、メールフォームの導線やFAQのデザインなど、お客様との接点となる部分をまず整理させていただきました。また、当社はお客様センターの代行も行っているので、当社のスタッフもAnnyのメンバーとしてメール対応や休日の対応もさせていただいています。


新井 他社の話も伺いましたが、細かい部分のカスタマイズについて一番自分たちの希望に近い形でご提案いただいたのがFF社さんでした。それに私たちの組織文化や大切なお客様への想いに寄り添ってくださるのが本当にありがたかったです。

大山 当社とAnnyは、顧客目線である点、おもてなしの温度感が一致しているという点で選んでいただけていると思っています。

新井 そうですね。Annyの特性上クリスマスシーズンはものすごく慌ただしくて、丁寧かつ迅速な対応が求められる時期なんです。対応に追われるだけでは皆疲弊してしまい、このままでは持続可能性がなくなっていまうという状況の中、ノウハウのあるFF社さんにサポートに入っていただくという選択をしました。11月に相談して1カ月程度で稼働していただき本当に助かりました! もう少し導入が遅れていたら大変なことになっていました。
(一同笑い)

コミュニケーションロスを減らすノンボイス専門カスタマーセンター

――基本的にメールでのノンボイス対応をされているんですね。

新井 CSは一般的には「カスタマーサポート」ですが、お客様により良い購入までの導線を辿っていただけるように当社では「カスタマーサクセスチーム」と呼んでいます。「アニーらしいCSってなんだろう」と考えたときに、おもてなしや温かみを一番大事にしていきたい。だから同じようなお問い合わせでも、テンプレではなくお客様の言葉使いや細かいニュアンスに合わせた対応を心がけています。

FF社さんはAnnyとお客様の過去のメールのやり取りも読み込んでくださって、メール対応に参加してくださった当初から「Annyの中の人だ!」と感じるほどでした。


並木 さまざまなチャネルが増えたことで「お客様はお問い合わせの手段を選びたいと思っている」という統計が出ています。電話ではなくWebで接客をするのであればノンボイスに特化したサービスを追求しようと、当社は日本初となるノンボイス専門カスタマーセンターの設計・構築・運用を行ってきました。

Annyでもこれまでの多くの知見をもとに設計させていただきましたが、Annyは接客を大切にすることでお客様に選ばれていると思うので、私たちもCSに携われて本当に嬉しく思っています。

大山 最近のCSはノンボイスが主流となってきていますし、当社はツールを提供して終わりということではなく、運用までトータルでご支援させていただいています。
全体を俯瞰しお客様目線で改良点をアドバイスできるようクライアント様のサービスを利用するようにしていて、実際に私も並木が結婚した際にはAnnyを利用させていただきました。

新井 使っていただいて本当に嬉しいです! 「お客様が分かりづらい箇所はどこだろう」というユーザー目線と中の人目線の両方を持ってくれるのはすごくありがたいことで、非常に助かってます。

――具体的にどのように改善されたのでしょうか。

並木 お客様との接点をどこに置くかを話し合いながら進めていき、FAQページのコンテンツの拡充や、お客様がお問い合わせをしやすくなるように改善しました。ターゲット層の若い方に使いやすく、ブランドのイメージになじむデザインも心がけています。

新井 FAQのリニューアルをした3月1日当日からFAQページのPVがバーンと上がってビックリしました! お客様はFAQをご覧いただいてお問い合わせをせずに購入してくれたり、ご覧いただいた上で「こう書いてあったけど、こういう場合はどうですか」とコンタクトをくださったりするので、コミュニケーションロスがすごく減って。3月もクリスマスに負けず劣らずの繁忙期なので、もしもそのFAQリニューアルがなく、ご質問をしたいお客様がすべてメールでお問い合わせをされていたら、たぶん業務が回ってなかったです(苦笑)。


並木 FAQのシステムが複雑な繋ぎ方になっていたので整理したり、「こういうタグを設定するとお客様が見つけやすくなる」などアドバイスをさせていただいたりしながら、一緒に作り上げていきましたね。

新井 はじめFAQはサイトのおまけ程度のイメージで、記事や商品のブラッシュアップに注力をしていたんです。でも成長のタイミングではお客様のフォローが絶対に必要になる。FAQやお問い合わせ対応が分かりづらいとお客様は簡単に離脱してしまうので、お問い合わせの導線も分かりやすい必要があったんですね。

お陰様でサービスは伸びていますがCSスタッフの人数は増やさず対応できています。繁忙期である今年の12月までにお問い合わせの数を減らせるよう、これからは守りだけではなく攻めのCSをやっていきたいと思っています。

さらなる顧客満足のために、ノンボイスも守りのCSから攻めのCSヘ

――これからAnnyはどう成長していきますか?

新井 プレゼントする相手の住所や受け取れる日時を指定しなくても、贈りたい瞬間にすぐギフトが贈れる「ギフトレター」をもっと普及させていきたいですね。

攻めのCSとしては、これまでのお客様の購入やお問い合わせの履歴に応じて、こちらからメルマガやサービスを配信をしていく予定です。また、対応のノウハウを蓄積して体制を整え、チャットでのお客様対応も導入していきたいと考えています。

並木 Annyは「ギフトコンシェルジュ」としてお客様がプレゼントする相手の特徴や予算などを伺ってギフト選びのお手伝いもされています。これはチャットと非常に親和性があると思っているので、今後は攻めのCSについてもサポートしていきたいですね。

Zendeskも守り中心から攻めのツールとしても展開しはじめているので、Annyと一緒に成長しつつ世の中に普及させたいと思っています。

新井 Annyは基本的にノンボイスの接客のみですが、おそらく他のECに比べてお客様からの感謝のメールはすごく多いですし、そのお声が本当に励みになっています。ギフトで幸せのスパイラルを世界に生むのが我々のミッションなので、これからも贈った人ともらった人の両方が嬉しくなるECサイトでありたいと思っています。

大山 当社としても、まずはノンボイス専門カスタマーセンターの良さを知っていただき、ボイス要件とノンボイス要件のバランスのとれたサービスを提供していくことで“新しい常識”を作っていきたいですね。ご興味のある方はぜひ10月24日開催のセミナーへご参加ください!

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