最終的に顧客をとどめるのは『人の力』ー企業の顔となるお問い合わせ窓口を委託するメリットとはー

CENTRIC株式会社　営業本部課長 宮崎篤氏　課長代理 篠塚明子氏

顧客と直に接するコンタクトセンターはEC企業の顔ともなる重要な要素。事業を成長させるためには、コストだけでなく応対品質とのバランスもみながら、自社の窓口としてふさわしいコンタクトセンターを選びたい。CENTRIC株式会社は、非正規雇用率が高いコンタクトセンター業界において正社員率６０%を誇り、安定した応対業務を実現している。同社の営業本部課長の宮崎篤氏と、課長代理の篠塚明子氏にお話を伺った。

コンタクトセンターへの委託でコストを削減！業務効率や信頼度も向上

---自社で問い合わせ対応をしている企業も多いですが、コンタクトセンターに委託すると、どのような業務をお願いできるのでしょうか。

宮崎氏「メインはお問い合わせ、ご注文、クレーム対応といったいわゆる受電業務です。最近ではメールフォームのみで問い合わせを受け付ける企業も増えていますが、弊社ではそうしたメール対応もいたします。また弊社では、休眠会員の掘り起こしや追いかけ電話でのアップセル・クロスセルといったアウトバウンド業務にも対応しています」

---コンタクトセンターに委託するメリットは？

篠塚氏「経営目線で考えると、問い合わせを自社で対応する場合、設備費や人件費が固定費となり、毎月必ず出て行ってしまいます。しかし、コンタクトセンターに委託すれば問い合わせ対応のコストは変動費となり、売り上げに連動した分だけの出費で済むようになります。

運営面で言うと、自社対応の場合は売れるほどに問い合わせが増え、業務が止まってしまうこともあるでしょう。これは事業成長していく上でネックとなりますが、委託をしておくことで、急にお問合せが増えたとしてもスムーズに対応が可能です。

また、コンタクトセンターに業務を委託する場合には、応対基準をきちんと定めることが必要になってきます。お問合せ対応について明確な基準を定めることで、結果的にしっかりとした応対ができるようなり、お客様からの信頼度も上がるメリットもあります」

自社に合う委託先を選ぶコツとは？重要なのはお客様との関係をどう築きたいか

---自社に合ったコンタクトセンターの選び方はどのように行えば良いでしょう？

宮崎氏「まずお客様との関係をどう作っていきたいかを考える必要があります。短期で売り切るだけなら値段を最優先に選ぶという選択肢もありますが、中長期的に事業の成長を望む場合は、質の高い応対のできるコンタクトセンターを選ぶことが肝心です。

例えば、電話代行や秘書代行に頼めばコストは安く済みますが、来た内容を受けるだけの一時対応しか委託できず、問題解決や受注・キャンセルなどカート処理の対応は結局自社で対応することになります。

また、格安のコンタクトセンターでは人材不足のため受電率応答率が低い、人が安定せず対応の質が悪いといったケースも想定されます。契約後、営業担当者と連絡がとれなくなるような会社もあるようなので、トラブルがあった際に収集がつかなくなったという話も残念ながら聞くことがあります。

一方では、大手のコンタクトセンターは価格が高く、与信情報のないスタートアップのEC企業は契約が通らない場合も多いでしょう。この場合、委託したくてもできないといったことも考えられます。

事業を成長させていく場合、コスト面と合わせて、自社のビジョンや想いを汲み取ってしっかりと対応してくれるコンタクトセンターを選ぶことが大切です。例えば、最初に問い合わせた際、単に見積もりを作るための質問しかしてこないようなところではなく、できるだけその企業を知ろうという姿勢が見えるコンタクトセンターを選ぶとことが重要だと思います」

質の高い応対に加え、業務改善やリスク回避につながるアドバイスも可能

---御社では、新しいクライアントへのヒアリングを丁寧にしておられるそうですね。

篠塚氏「最初に商品や事業への想い、問い合わせ対応業務の現状や、委託されたい内容についてお伺いします。その後、委託内容についての見積もりをお出しして、問題がなければ移管のスケジュールと業務準備に入ります。

既存の応対マニュアルがあればいただいて、疑問点や改善点があれば委託開始前にすり合わせて内容を整えています。マニュアルがない場合は、弊社がこれまで多くの企業をサポートしてきた知見から、内容をアドバイスさせていただく場合もあります。

実際に業務が始まったら、応対した内容は全てレポートで提出。数字だけではなく傾向のサマリーをまとめて、『来月はこの商品が売れそう』『キャンペーンの影響が見込みより高かった』など応対内容に基づいた分析をお伝えすることも可能です。

また応対をする中で、ECサイト自体の問題点に気づいた場合はそれもご報告しています。よくあるのが、広告表記や決済の画面遷移などが原因で、お客様に正しく情報が伝わっておらず、クレームが多くなっているというケースです。

弊社はコンタクトセンターなので、クレームであっても電話の数が多いほうが確かに売上につながるのですが、それよりもクライアントと長くお付き合いさせていただくことを重要視しております。ですから無駄なクレームは極力カットし、クライアントのお客様からの信頼度を上げるために最善を尽くしていきます」

人材が安定しているため、担当オペレーターが責任を持って応対

---離職率の高いコンタクトセンター業界の中で、御社は人材が安定していますね。

宮崎氏「オペレーターは、正社員率が６０%となっています。弊社は音声感情解析システムなどの設備投資にも注力していますが、人への投資も大切にしています。オペレーターの生活が安定してこそ、クライアントのことを考えて応対する余裕ができると考えるからです。

正社員が多いと人件費が高くなると思われるかもしれませんが、派遣やアルバイトの方が頻繁に辞めてしまうと求人広告費や教育費がかかり、むしろコストがかかってしまうことが多いのです。安定感と費用のバランスをみると、やはり正社員中心の運用のメリットは高いと思います。

弊社ではクライアントの業務をチームごとに担当しており、担当責任者が複数人いて、クライアントを熟知したスタッフが常時対応できるように仕組みを整えています。クライアントによっては対応するスタッフの希望がある場合もありますが、弊社には幅広い人材がいますので、ある程度はご希望にも必要に応じてお応えできると思います」

本当によい商品が適正価格で広まるためのお手伝いがしたい

---今後の展望をお聞かせください。

宮崎氏「弊社の熊本のコンタクトセンターは今年で３年目を迎え、４月からは和歌山にも拠点を設け、事業は順次拡大中です。現在委託いただいている企業は４０社ほど。クライアントからは『安定感を重視して選んで良かった』というお声をいただいています。初動時はどうしてもトラブルが起こりがちですが、継続して同じスタッフが関わることで、そうした経験も実となって次のステップにつなげることができている点を高く評価をいただいているのだと感じています。

今後は、独自に開発しサービスアウトもしている音声感情解析システムを、自社のコンタクトセンターにおいてもよりいっそう活用しながら、クライアントの売り上げや、顧客満足度を向上させていきたいですね。

コンタクトセンター業務はAIの発達で無くなるとも言われていますが、実際にはAIで対応できないところを電話やメールで問い合わせてくる方も多い。そうしたときに、最後にお客様をとどめられるのは『人の力』だと弊社では考えています。困って問い合わせてきた方をたらい回しにするようなことはせず、しっかり応対させていただきます。

EC市場が急拡大する中、どうしても価格競争になりがちですが、弊社では社会に貢献するような製品やサービスを積極的にサポートしていきたいと考えております。コンタクトセンターが間に入ることでお客様に満足していただき、よい商品が適正価格で広まっていくためのお手伝いができたら幸いです。

EC事業立ち上げのタイミングや、「売り上げが急に伸びて自社で問い合わせに対応できなくなった」「現状のコンタクトセンターの応対品質に満足できない」といった場合などは、ぜひお問い合わせください。委託するかしないか検討中の段階でも、まずはお気軽にお問い合わせ頂ければと思います。」