新型コロナウイルス感染症が収束に向かいつつあり、EC業界ではCS対応の重要性が増している。顧客の新規獲得に加え、既存の顧客へのフォローも、それらをスピード感をもって進めなければならない…。そんなとき、頼りになるのがスリーコール株式会社のコールセンターサービスだ。
2017年の創業以来、急成長を遂げ、業界でも注目を集めている同社。インバウンド、アウトバウンドの両軸に対応し、多種多様な案件に応えてきた。CS対応の重要性が増している現在、スリーコールはどのようにしてクライアントの要望に応えていくのか。スリーコール株式会社 本部長 天野裕也氏、高橋龍星氏に話を伺った。

ポストコロナのEC業界の課題とCSに求められること

ーーコロナ禍を経て、現在EC業界で課題となっていることと、コールセンターに求められていることについて教えてください。

天野氏：業界の課題としては、CPAの上昇が挙げられます。それにより、コールセンターには新規獲得はもちろん、既存のお客様へのフォローも求められていると感じます。

新型コロナウイルスの感染が拡大した当初は、外で商品を購入するエンドユーザーが少なくなり、在宅で買い物をするという動きが非常に活発化しました。同時に新規参入事業者も増えましたよね。

広告を打ちながら新規顧客を獲得し得たリストに対して継続的にアプローチして顧客化する、というEC通販のセオリーは、競合が増加したことにより一変しました。

こうした中、コールセンターに対しては、非デジタルのチャネルでの新規顧客獲得としてのダイレクトマーケティングの部分のアウトバウンド、既存のお客様により長く商品を愛用していただくためのインバウンドなど、両方の需要が高まっているという印象を受けます。

CSの対応品質のカギはスピード感

ーー重要性を増すCSですが、中には複数のコールセンター事業者に外注することで業務が煩雑化し、CSの対応品質が下がってしまうという課題を抱える企業もあります。CSの対応品質が下がる理由には他にどんなことが考えられるでしょうか。

天野氏：クライアント様にもよりますが、一つは、クライアント様の社内でルールが確立されていないことが挙げられます。EC事業者の中には新しい企業様も多いのですが、設立して間もないと、ルールが社内で明確化されていないこともあります。

そうした状況で複数の業者に外注すると、様々な意見が上がってきてしまい、取りまとめるのも大変になります。その結果、意思決定が遅れ、お客様への対応も遅れていってしまいます。

CS対応はスピードが命です。なるべく外注先は1〜2社に絞り、かつ社内ルールを明確に決めていくことが大切です。

ーー対応品質向上のため、気をつけていることはありますか？

天野氏：インバウンドでは、お客様が抱える悩みや理想をしっかりと顕在化させることに気をつけています。インターネット広告から購入されるお客様は、商品の理解度が大まかな状態で購入されることが多いんです。

例えば、口臭ケア商品を購入する場合。なんとなく口臭ケアが気になっていて、初回限定価格で安く購入できるなら…という興味で購入される方が多い。そうなると、2回目の購入に繋がらないことがすごく多いです。だからこそ、インバウンドで受けたときにしっかりとフォローしていくことが求められます。改めて商品の良さや、お得な情報などをしっかり伝えてあげることで、お客様の中にある悩みや理想を、顕在化させてあげることが重要だと考えています。

高橋氏：そのためにも、ヒアリングは徹底しています。例えば、サービスを解約したいというお客様がいる場合。解約理由は「効果が感じられないから」とおっしゃっていても、本当は金額が高いと感じているとか、お客様が話すことの裏に隠れているものをいかに引き出せるかが重要です。

私はいつもオペレーターに「ヒアリングは、質問だけではない」と伝えています。「はい」「いいえ」で答えられる質問で終わってしまうのではなく、さらに質問を投げかけたり、情報を伝えたりすることで、お客様の思いを引き出し、サービス向上に繋げられるようにしています。

ーーアウトバウンドの方で、気をつけていることはありますか？

天野氏：基本中の基本ではありますが、商品に対する正しい情報を、正しい言葉でお伝えすることです。特に新規獲得のケースでは、全く商品を知らないお客様に、初めてその商品を案内することの方が圧倒的に多いですから。お客様に認識の齟齬が生まれないように、細心の注意を払います。

それからただ伝えるだけでなく、しっかりとお客様にメモを取っていただくように促したり、ゆっくり、はっきりと丁寧にお伝えする。「伝えにくいことほど、はっきりとゆっくりと丁寧に伝える」ことを心がけています。

圧倒的な機動力で幅広い案件に対応するスリーコールの事業

ーースリーコールのサービスについて教えてください。

天野氏：当社ではインバウンドもアウトバウンドも、両方対応しています。強みとしては、取り扱ったことがないカテゴリーがないことでしょうか。CS以外にも受付窓口や問い合わせ・相談窓口などもやらせていただきました。

高橋氏：クライアント様の業種や商材も本当に幅広く多種多様ですから、ノウハウも蓄積されています。新規案件をいただく際も、大体は元になるデータがあるので、これまで蓄積してきたことをもとに、クライアント様へご提案できます。

ーーインバウンドとアウトバウンド、両方対応できることのメリットは何でしょうか。

高橋氏：ナレッジの共有がしやすいので、スピーディーに対応できることですね。最初はインバウンドだけ、またはアウトバウンドだけをご依頼をいただくケースもありますが、その後、両方ご依頼いただいたり、カスタムして対応できないかと相談いただいたりすることも多いです。そうした場合もすぐに対応できます。

天野氏：インバウンドかアウトバウンド、どちらか一方でもスタートさせていれば、既に様々な情報が蓄積されています。ですので、追加でご依頼をいただいた場合も当社の社内で共有ができてしまうので、クライアント様のお手を煩わせずに済みます。

オペレーターへの教育も、クライアント様にお時間をとっていただかなくても、社内ですぐに対応できます。とにかく早く動くことができるんです。

高橋氏：その結果、お客様に対してもスピーディーに対応できるので、満足度向上にも繋がりますね。

天野氏：EC業界は、非常に流れが早い業界です。だからこそ、当社では「ついていくのではなくて、並走できるぐらいのスピード感」で、クライアント様と接していかなければならないと考えています。ですから、やはり重視しているのはスピード。一般的には、アウトバウンドとだと、開始するまでに1ヶ月かかることもありますが、当社では極端な話、リストとスクリプトさえあれば当日から架電します（笑）。代表からも、本当に困ってる方のために、その瞬間に何ができるのかを徹底的に追求するようにと、よく言われています。

ーースピード感をもって動いていくためには、現場のオペレータの教育も重要です。オペレーターへの指導はどのように行っているのでしょうか。

高橋氏：インバウンドは覚える内容が膨大で、問い合わせ内容も多岐にわたり、かなり大変です。だからこそ、マンツーマンできちんとフィードバックをしながら、一つ一つ着実にステップアップしていけるようにフォローしています。

それから当社はマッチングも重視しています。例えばインバウンドで成績が出なくても、アウトバウンドの方で伸びるのではないかと可能性を探ります。オペレーターに合った案件で活躍していただければ、会社にとっても働く人にとってもメリットになります。そこはチームの垣根を越えて、会社全体で連携して考えながらアサインしています。

天野氏：取り扱ってる商材に関しても、マッチングを常に考えてます。例えば、顧客が50代以上の女性が多い商材であれば、その年齢層の方と話すのが得意な方や、優しい雰囲気の方をアサインしたり、20代〜30代のコスメ好きな女性がターゲットの商材であれば、同じようにコスメが好きな女性をアサインしてみたり。それぞれの案件とオペレーターの適性を常に考えています。

スリーコールが大切にする「協業」のスタンス

ーークライアント様とお仕事をする中で、スリーコールで大切にされていることは何でしょうか？

高橋氏：「協業」を大事に考えています。当社はお仕事をいただく側ですが、ただ受けるだけではなく、現場の声をしっかりと上げて、弊社からお客様へ提案をさせていただくことも多くあります。

それからクライアント様と密にコミュニケーションをとることも特徴ですね。どこの企業様も、少なくとも月に1回は必ずやります。多いところでは週に1回お時間をいただいているクライアント様もあります。現状をきちんとお伝えし、相互に基準を揃えていくためには欠かせないですね。

天野氏：また当社の場合は、お見積りも決まったものはないんです。クライアント様ごとに、細かに設定しています。値段だけで判断すると、業界の中では安い方ではありません。しかし、「このサービスでここまでやるなら、この値段はお得だな」と思っていただけるようなお見積りをご提案しています。

実際に案件を進めてみると、見積もりから想定していたよりも工数がかかったり、逆に想定以上に成果が出たりすることもあります。その場合も柔軟に金額を調整しています。こうしたことができるのも、当社が「協業」を重視して共に大きくしていきたいという思いがあるからです。

パートナーとして、一緒に歩んでいきたいと考えている企業様なら、当社とマッチングするのではないかと思います。