【NPS®調査】そのECサイトは「どれだけ口コミで広げる能力」があるのか？〜NTTコム オンライン調べ〜

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、以下NTTコム オンライン) は、EC業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施した。この結果、最もNPS®が高いのは、ZOZOTOWNとなったと発表している。

　NPS®（Net Promoter Score®）という「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標がある。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきている。

　つまり「これいいんだよ！」とオススメできるかどうかを図る指標ということだ。口コミの潜在的能力を図ると言っても良いだろうか。NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しており、今回EC業界を対象に、NPS®のベンチマーク調査を実施し、結果が発表されている。

NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査【ECサイト】 より

　EC業界12社の平均は-38.4ポイントとなった。プラスに近いほうが高得点だ。トップはZOZOTOWNの-19.0ポイント。最下位の企業との差は35.6ポイント開いていたという。

　なぜZOZOTOWNは「オススメしたくなる」のか。その理由を調査結果をもとに掘り下げてみよう。

上位企業は共通して「価格競争力」と「顧客体験」が高評価

　NPS®上位の3社について各要因の満足度を比較したところ、共通して、「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得ていたという。

　さらに、顧客体験に関連した「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」といった項目でも、共通して高評価を得ていた。高いコストパフォーマンスと、優れた顧客体験の両輪を同時に提供できていることが、ロイヤルティ向上につながる結果となっていると分析している。

商品企画力を磨き、ユーザーに信頼されるECサイト作りを「実直に」目指す

　「価格競争力」ということはZOZOTOWNの場合、自社で商品を販売しているわけではなく、各メーカーやブランドのモールという立ち位置になる。つまりは「何を」「どの値段で販売するか」という「商品企画力」に他ならないのではないのだろうか。

　他のサイトでも売っている商品を「いかに安く提供できるか」もしくは「他のサイトには売っていないもの」で勝負するか。それと同時にユーザーインターフェースも高いレベルで求められる。ユーザーのEC慣れが進んできた今、ここをおざなりにすることはできないだろう。

　ユーザーはECサイトの事をよく見ているし、よく感じ取っているのだ。良いサイトは評価される。そして口コミでも伝播する。ありきたりかもしれないが「実直に」という表現が成功への一番近道だったりするのかもしれない。