適切なメール配信ができているか？チェックリストで見直してみよう【無料DL可能】

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消費者との接点としてとても大事になるのが、「メール対応」だ。多くのネットショップはこのメールが唯一のお客様との接点となっている場合も多い。だからこそ気を付けなければいけない点はとても多い。

陥りがちなのが、普段のメールと勘違いしてしまう人が多いこと。どのようなメールがお客様にとって、また店舗にとって有意義なものになるか解説していく。

基本の文面を見直そう

伝えたいことが多く、つい長文になりがちなメールだが、本当に読まれているのだろうか。自分自身に送られてくる長文メールを思い返してほしい。。

さて、心の中で結論が出たところで、次に考えなくてはいけないことが端的に伝える工夫だ。

意識するべきことは「誰に、何を、どのように」。簡単に見えて意外と難しい。何回も書き直し、伝えたいことが伝わる文章になっているか確認してみよう。書いているときは気づかないが、文章を作成した次の日など、客観的に内容を読み返してみると同じことを繰り返していたり、蛇足な部分があったりする。

資料目次

その為にも、事前に文章全体の構成を考えておくとスムーズにわかりやすい文章になる。このような基礎的なメール作成の方法を知りたい人は下記からノウハウ資料をDL可能だ。
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文章構成のコツや、表現技法など日本語ならではの特徴をまとめている。自社のメールと比較して、改善点をしっかりと見つけよう。

メールでのお問い合わせ対応は十分か

お客様からの商品に対するメールお問い合わせはどのくらいのスピードで対応できているだろうか。調査によると問い合わせに対するスピードは購買行動に影響すると9割の消費者が答えているのだ。

またレビューにも問い合わせ対応の質は大きく反映される。いい対応をすれば、いいレビューが。逆にお客様が不満に思う対応をしてしまった場合はマイナスのレビューが増えることになる。

ECにおいて、口コミやレビューが大きな影響力を持つことは言うまでもない。

では何を気をつけなくてはいけないのか。

大きく分けて、対応のスピードUPと品質向上の2つが重要となる。

対応期限や、メールごとの進捗状況が担当部署全員で共有できているか、テンプレートの質は高いものになっているか、新人が対応した際でも不満は発生しないかなどだ。

しかし人員には限りがあるし、他業務も多い。ツールを導入するにしても、費用対は正しいのかなど課題も多いだろう。

そこで今回は課題チェックリストを用意した。店舗の状況を見つめ直し、ツールが必要であれば投資を行う準備をしておこう。

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お客様からの電話対応にはCS部隊を整え、投資をしている事業者も多いが、すでに何かしらの関係性を持ったことのあるお客様へのメール対応がないがしろになりつつある店舗は少なくない。

改めて消費者目線を持ち、どのようなメール内容が負担にならないかを考える必要がある。メールもコールセンターと同レベルの手厚さを構えておく必要はあるだろう。

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