りらいあコミュニケーションズ株式会社(本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 網野 孝、以下「りらいあコミュニケーションズ」) は、「りらいあ 自己解決パック」サービスを開始することを公表した。

疑問を自分で解決できるシステム

りらいあコミュニケーションズは、コンタクトセンターに蓄積されるデータを活用、FAQの改善とチャットボットの精度の向上をパッケージで提供することにより、WEB上でストレスなく疑問や困りごとを自身で解決することができる「りらいあ 自己解決パック」サービスを開始する。

チャットボットの精度向上へ

「りらいあ 自己解決パック」サービスでは、コンタクトセンターに寄せられる多くの問い合わせ内容から入電目的を分析し、それに基づいてFAQの項目や表現を整備するという。

またグループ会社であるりらいあデジタル株式会社が運用するチャットボットのQ&Aとして活用し、チャットボットの回答精度を向上させるとのことだ。これにより、24時間365日いつでも、より快適に、ユーザーは知りたい情報をWeb上でスムーズに探すことができるとしている。

FAQの課題に対応

スマートフォンなどモバイルデバイスの普及により、ユーザーが場所や時間を問わずWebにアクセスすることが可能となって久しい。その一方で、疑問や困りごとを企業サイトのFAQで調べる際に、知りたい情報がなかなか見つからない、書かれている内容が分かりにくいといったことも散見される。

この解決策としてチャットボットを導入する企業も増えているがユーザーの目的を分析できていない場合には回答精度を向上させることができず、ユーザーの質問に的確に対応できないことにも陥りかねない。それはユーザーとのロイヤリティ醸成の面ではマイナスともなる。

そうした課題に対して提供が開始される同社のソリューションは一定の効果を上げることができるだろう。ECであるからこそ対面ではない対応が求められることから、その活用の可能性も広がりそうだ。