「Recustomer 返品・キャンセル」がNEXT ENGINEと連携強化

Recustomer株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田康弘、以下「Recustomer」または「同社」）は、NE株式会社（本社：神奈川県小田原市、代表取締役社長：比護則良）が運営する「ネクストエンジン」との連携を強化したことを公表した。

自社EC＆ECモールでの返品・交換を自動化

購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を運営するRecustomer社は、NE社が運営するクラウド（SaaS）型 EC Attractions「ネクストエンジン」との連携を強化した。これにより、自社ECだけでなく、モール系EC経由の注文の返品・交換作業も自動化が可能となる。

ネクストエンジンは、在庫の一元管理や、ルーティン作業を自動化することによる業務効率化を支援する導入実績トップクラスのSaaS型EC支援サービスだ。自社のネットショップ運営の現場から生まれたシステムで、現場の声を反映し続け5000社以上のユーザーからのリクエストを形にしながら複数店舗の一元管理をはじめとした効率化を促進・追及している（2018年7月ネット経済新聞調べ）。

またRecustomerは、ECカート連携型ワンクリック決済「Recustomer Checkout」、EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化するツール「Recustomer Return&Cancel」、注文追跡を実現する「Recustomer Tracking」の3サービスからなる購入体験プラットフォームだ。商品の購入時から購入後の接点において、一貫した品質でサービス提供が可能になる。

NEXT ENGINE連携強化の概要

これまではカートシステムとRecustomerの連携により返品・交換の自動化がなされていた。しかし、カートシステムとの連携では返品・交換自動化の対象が自社ECの受注のみに限られてしまうという課題があったそうだ。今回の連携強化で、NEXT ENGINE上にある受注伝票や商品データを参照して返品・交換の自動化が可能になった。同社はこれにより、自社ECに加えて楽天市場やYahoo!ショッピングなどのECモールの返品・交換作業の自動化が可能になるとしている。具体的には下記3点の実現に寄与する。

◆スムーズな返品・交換体験による顧客満足度の向上

購入者は注文番号といくつかの質問に答えるだけで、返品・交換申請ができる。また、返品ポリシーに沿う申請は自動で承認され、より手軽操作で集荷を手配することが可能だ。スムーズな返品・交換フローを提供することで、顧客満足度向上に寄与する。実際に「返品・交換に対する消費者の意識調査」では、9割以上の消費者が「返品体験にストレスがなければ再度同じECサイトで買い物をしたい」と回答しており、このような返品体験は売上向上にもつながる。

◆返品・交換作業受付自動化による、問い合わせ対応時間の削減

Recustomerを導入すると、返品申請の受付〜返品承認・拒否の判断〜交換商品在庫確保・伝票発行まで自動化できる。これにより、問い合わせ対応の時間を大幅に削減することができる。実際に導入した事業者では、82%の自動化を実現したとのことだ。効率化によって、EC売上向上や顧客体験向上の施策に取り組むことが可能になる。

◆返品データ分析による、返品率の改善

「Recustomer 返品・キャンセル」の「返品データ分析機能」は、返品率をはじめとして、SKU毎の返品・交換理由、返金と交換の割合などが計測・可視化できる。同機能を利用することで、ECサイトや返品率の改善、生産計画マーケティング施策、商品企画活用に寄与する。

「返品」をマーケソリューションとして活用可能に

このように「Recustomer 返品・キャンセル」は、EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化するサービスとなっている。返品・注文キャンセル依頼受付から、集荷手配・在庫確保・キャンセル時の発送停止業務など様々な業務を自動化することで、時間とコスト削減と顧客体験の向上を実現。最適なオペレーションを提供することで、「返品」をマーケティングソリューションとして活用可能にする。

今回、「Recustomer 返品・キャンセル」がNEXT ENGINEとの連携が強化されたことによってECモールの返品・交換作業の自動化が可能になった。それにより楽天市場などのモールの返品・交換体験がスムーズになることで顧客満足度に貢献し、ECビジネスの向上をさらに後押しすることになりそうだ。