なぜ顧客は去るのか？ 顧客離脱の要因分析から見えた“バケツの穴”のふさぎ方【おすすめの書籍紹介】
EC・通販・ネットショップ運営に役立つ一冊を、ECのミカタ編集部員がセレクトする「おすすめの書籍紹介」のコーナー。今週は大手広告会社などを経て現在國學院大學教授としてマーケティングやデジタル経済を研究分野とする宮下雄治氏による新刊『こうして顧客は去っていく サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング』です。
顧客離脱要因を10パターンで分類し顧客維持戦略強化の鉄則を提案
商品やサービスに不満があっても、企業やブランドにそれを表明することなく黙って“去っていく”サイレントカスタマー（物言わぬ顧客）。本書によれば、不満があってサービスを離脱した（サブスクやECの利用をやめた）人のうち、サイレントカスタマーの割合は75％と推測されています。成熟期を迎えたマーケットにおいて、「既存顧客をいかにつなぎとめるか」が事業成長の鍵であることはわかっていながらも、具体的に何をすればよいのか？ 著者は顧客離脱を“バケツに開いた穴”に例え、「顧客離脱の真相、すなわち顧客が去っていく本当の理由を知ることこそが、バケツの穴を小さくする唯一の解決策」と説きます。
顧客離脱を招く10大要因、そして顧客維持戦略を強化する3大鉄則とは？ 詳しくは「おすすめの書籍紹介」コーナーをご覧ください。
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