株式会社エムフロ（以下：エムフロ）は2024年9月24日、全国の男女514人を対象に「サービス導入事例やお客様の声に関する意識調査」を実施し、そのデータをランキング化した。本記事では一部内容を抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査対象：全国の男女
◆調査期間：2024年8月29日～9月11日
◆調査機関：自社調査
◆調査方法：インターネットによる任意回答
◆有効回答数：514人（女性307人／男性207人）
◆回答者の年代：10代 0.8％／20代 13.0％／30代 31.7％／40代 29.4％／50代以上 25.1％
◆出典元：企業サイト・サービスサイト内の「サービス導入事例」や「お客様の声」に関する意識調査（株式会社エムフロ）

8割以上がサービス導入事例をチェックする

「企業サイトやサービスサイトを閲覧する際、サービス導入事例やお客様の声をチェックするか」という質問に対して、「よくチェックする」「たまにチェックする」と答えた人は合わせて80.7％に。大多数の人が、導入事例やユーザーの声をチェックしていることが判明したといえるだろう。

クチコミやユーザーのリアルな声を重要視する人が増えていることから、企業サイトやサービスサイトにおいても、顧客の声や導入事例が注目されていると考えられる。

「サービス導入事例やお客様の声があると、企業やサービスに対する信頼感が増すか」という質問にも、84.3％が「増す」と回答。導入事例や顧客の声が、顧客からの信頼獲得に寄与していることがうかがえるだろう。

メリットとデメリットを同時に確認

「サービス導入事例」や「お客様の声」を見る際に注目するポイントとして、「導入による効果・メリット（207人）」が圧倒的1位となった。

以降に「導入してのデメリット・不満点（145人）」が続き、メリットとデメリットを確認していることから、「導入したことでどのような変化が起こるのか」に関心をもっている人が多いことが分かるだろう。

それぞれを確認する理由やポイントについては、以下のような意見が寄せられた。

◆導入による効果・メリット
▷サービスを導入してどんなメリットがあったか（30代女性）
▷効果や、何が改善されたり便利になったりしたのか（40代男性）

◆導入してのデメリット・不満点
▷デメリットを隠すことなく公表していると好感度が上がります。なので良い点ではなく、悪い点に注目しています（20代女性）
▷実際に利用した人がどのような点に不満を感じたかチェック。デメリットが自分にとって許容できるか否かを考えます（30代女性）

顧客が求めているポイントを踏まえる

「サービス導入事例やお客様の声の内容によって商品やサービスを購入・導入したことがあるか」については、「よくある」「たまにある」と答えた人は合わせて74.7％となった。サービス導入事例や顧客の声が、実際の購買行動に繋がっていることがうかがえる。

一方「サービス導入事例やお客様の声をチェックする」「信頼性が高まる」と回答した割合と比較して、実際の購買行動に繋がった数値は低くなった。このことから「お客様の声やサービス導入事例で見込み顧客がチェックしたいポイント」を踏まえてサイトに盛り込むことが、購買行動につながるかどうかのカギになると考えられるだろう。

本調査によって、企業サイトやサービスサイトで「サービス導入事例」や「お客様の声」に注目している人は多数存在することが明らかとなった。加えて、事業者は顧客に対してメリットだけではなく、デメリットも明確に示すことが重要であることも分かった。

顧客が「サービス導入事例」と「お客様の声」に何を求めているのかを考察し、最適なコンテンツを作り上げることが求められるだろう。本調査内容を今後の販路、市場拡大へ向けた施策検討に活かしてほしい。