メルカリ、安心安全に関する体制強化と新たな補償方針による対応を開始
株式会社メルカリ(以下:メルカリ)は2024年11月25日、お客さまサポートの体制を強化し、新たな補償方針による対応を開始した。
不正検知のためのAIシステム構築なども予定
今回開始された体制強化と補償方針の詳細は以下の通りだ。
◆お客さまサポートの体制の強化
▷顧客間で解決が難しい問題に、より関与し早期解決
▷取引経緯や過去の利用状況確認の徹底
▷商品回収センターの新規開設
▷すり替え・模倣品などの商品回収
▷商品画像・説明などと商品実物の照合・調査
◆お客さまへの補償の拡大
▷正しく利用している顧客への補償
▷商品実物の回収・目視確認の実施
▷eKYC(※1)などの本人確認やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応
◆不正利用者の排除
▷本人確認の対象の拡大
▷関係当局や警察などとの連携強化
▷不正行為が疑われる取引監視の徹底
▷不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築(予定)
▷アカウント通報機能の強化(予定)
※1:Electronic Know Your Customerの略。本人確認書類と顔写真撮影などによる、犯罪収益移転防止法に基づくオンラインで完了する本人確認方法。
安心安全に利用できる環境を構築
メリカリは今回の対応について、以下のようにコメントする。
「これまでの補償方針を大幅に見直し、正しくご利用いただいているお客さまへの補償を拡大いたします。また、関係当局や警察などと連携し、不正利用者の排除を進めてまいります」
正しくサービスを利用する顧客が不利益を被ることがないよう、安心安全に利用できる環境構築が期待されるだろう。
メルカリは「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」というグループミッションのもと、顧客が好きなこと・やりたいことを叶えられる社会を実現するとしている。成長を続けるCtoC市場をさらに発展させる対応として、今後の展開に注目したい。