電話窓口のAI音声対応「不安や不満を感じる」7割以上　ウィズ・プランナーズ調査

ウィズ・プランナーズ株式会社は2026年7月30日、企業の電話窓口における「自動音声・AI音声受付」に関する、一般消費者向けアンケート調査の結果を発表した。

調査概要

◆調査時期：2026年6月
◆調査方法：インターネット調査
◆調査対象：全国の男女
◆調査人数：1000人
◆出典：企業の電話窓口における「自動音声・AI音声受付」に関する一般消費者向けアンケート調査（ウィズ・プランナーズ株式会社）

約3割が自動音声対応に「不安・違和感」

「電話予約や問い合わせ時に『AI（自動音声ガイダンス）』が流れた際、どう感じますか？」と質問。「スムーズで効率的、または気楽で良いと感じる」とポジティブに捉える層は16.1%にとどまった。

一方、「人のオペレーターでないことに不安・違和感を感じる」と回答した人は27.2%にのぼった。効率化を歓迎する声よりも、人による対応を求める声が上回る結果となった。

続いて「問い合わせた企業の電話対応が『AI（自動音声ガイダンス）』だった場合、あなたが最も不安・不満に感じることは何ですか？」と質問。「特に不安や不満は感じない（AIで十分である）」と答えたのは、わずか26.7%だった。

ウィズ・プランナーズはこの結果について「AIによる定型的な処理では、顧客の個別事情を汲み取ることが難しく、結果的に『解決が遅れるのではないか』という強いストレスを与えていることが読み取れます」とコメントしている。

AIへの折り返しについて、半数以上がストレスや不安

「担当者からの折り返しの連絡を希望する際、対応相手が『AI（自動音声ガイダンス）』だった場合、どのように行動しますか？」については、「不安はあるが、仕方がなくAIに伝える（33.2%）」が最多に。次いで「『人のオペレーター』でないと本当に伝わるか不安なので（戸惑う／別の方法を取るなど）（19.0%）」という結果となった。

合計すると過半数（52.2%）の顧客が、単に折り返しを依頼するだけの行動にも、心理的なハードルや不安を感じていることが明らかとなった。

ウィズ・プランナーズは本調査結果について、次のようにコメントしている。

「『コストを抑えたいからAIを導入する』という選択は、『複雑な要件が伝わらないストレス』や『企業への冷たい印象』を生み出し、長期的な顧客離れやブランドイメージの低下を引き起こすリスクがあります。AI技術が進化する現代だからこそ、『人の声による安心感』や『相手のニュアンスを汲み取る柔軟な対応力』の価値はかつてないほど高まっています」

働き方改革を背景に自動化が進む一方、顧客体験が損なわれている実態が明らかになった。顧客対応の効率化を進める際には、こうした消費者心理も踏まえた対応が求められるだろう。