店舗とECをつなぐだけではない　三越伊勢丹が挑む、OMO×AIによる「個客業」とは

店舗とECを横断するOMOの取り組みは年々広がっているが、「店舗とECで顧客体験が分断されている」「蓄積したデータを、顧客への提案に活かしきれていない」といった課題を抱える事業者も多いのではないだろうか。

重要なのは、単に店舗とECのデータをつなぐことではなく「チャネルを越えて顧客を理解し、一人ひとりに継続的な価値を届けること」。これを実現するにはAIが大きな力となる。
ECのミカタが8月27日に開催する「EC×AIカンファレンス」では、株式会社三越伊勢丹 アプリビジネスグループ マネージャーの今村毅氏が登壇。「三越伊勢丹が挑む『個客業』～OMO×AIで実現する次世代リテールDX～」をテーマに、同社の取り組みを紹介する。

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https://biz.ecnomikata.com/ecaiconference2026

“館業”から、一人ひとりと向き合う“個客業”へ

三越伊勢丹グループが目指しているのが、“館業”から“個客業”への変革だ。

同社が掲げる「個客業」とは、顧客を集めるだけではなく、一人ひとりを識別し、長期的につながりながら、それぞれに合った顧客価値を提案するビジネスモデルである。

従来の百貨店は、店舗という「館」を中心に、商品や接客、売り場での体験を提供してきた。一方、顧客との接点がECサイトやアプリ、SNSなどへ広がるなか、来店時だけではなく、来店前から購入後までを含めた関係づくりが求められている。

店舗、EC、アプリなどを別々のチャネルとして捉えるのではなく、一人の顧客を中心に体験を設計する。その実現に向け、三越伊勢丹ではコミュニティマーケティングやテクノロジー、AIを活用したOMOの体験設計に取り組んでいる。

百貨店が培った顧客理解を、デジタルでどう活かすのか

百貨店の強みの一つは、顧客との対話を通じてニーズを理解し、商品や体験を提案してきたことにある。しかし、ECでは、店舗でのように顧客の表情や会話から意図を読み取るのは難しい。購買履歴や閲覧データを保有していても、それだけで顧客が何を求めているのかを理解できるわけではない。

データやAIを使いながら、百貨店が長年培ってきた接客や顧客理解をどのようにオンラインへ広げていくのか。効率化や自動化にとどまらず、一人ひとりの顧客体験を高めるために、テクノロジーをどう活用するのか。

本講演では、三越伊勢丹が目指す「個客業」の考え方とともに、OMOの体験設計を実現するための具体的な取り組みが紹介される。登壇する今村氏は、商品・販売担当として店舗リモデルや商品企画に携わった後、システム構造改革やデジタル新規事業を担当。2020年には三越伊勢丹オンラインストアのリニューアルに携わり、現在はCRM担当として顧客体験向上施策を推進している。

店舗とECの連携を進めているものの、その先の顧客体験を描き切れていない企業や、顧客データをパーソナルな提案に生かしたい事業者にとって、現状突破のヒントが見つかる機会となるだろう。

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