カスハラ「たらい回し」「過度な待機時間」が最大の発生要因　リンク調査

株式会社リンクは2026年10月1日、「問い合わせ窓口業務におけるカスタマーハラスメント実態調査」の結果を発表した。
※本調査における「カスタマーハラスメント」とは、顧客や取引先などからの不当または過度な要求・暴言・脅迫といった行為で従業員の業務遂行を妨げることを指す。

調査概要

◆調査方法：インターネット調査
◆調査主体：株式会社リンク
◆調査期間：2026年8月14日
◆調査対象：20～99歳の男女（性年代別均等割付）
◆調査対象地域：全国
◆回答数：560（有効回答：547）
◆調査元：株式会社リンク調べ
◆出典：問い合わせ窓口業務におけるカスタマーハラスメント実態調査（株式会社リンク）

カスハラの境界線は個人・年代でばらつき

過去1年間で「カスハラに該当する行為を受けた」と回答した人は、約半数の47.0％にのぼった。

年代別で分析すると、20代では4人に3人（75.0％）と突出して高い割合を示しており、年代が上がるにつれて割合が低下する傾向（30代: 58.2％、40代: 43.5％、50代: 33.6％、60代以上: 23.4％）が確認された。

リンクはこの背景について、「『何をカスハラとみなすか』という判断基準のばらつきが関係していると考えられます」とコメントしている。

年代別に見ると「『バカ・無能などの暴言・人格否定をされる』ケース」でも、「カスハラだと思う」と回答した割合は20代では50.9％にとどまり、40代（87.0％）・50代（84.5％）と30ポイント以上の差がみられた。

また、「企業側の説明の不備に対し、落ち着いた口調で上席対応を求められるケース」については、20代（41.1％）が他の年代（17〜26％）よりも高く、世代・個人によってカスハラと捉える基準に違いがみられた。

カスハラにより半数以上が「仕事に対する意欲」が低下

カスハラを受けたことによる心身や仕事への影響についてたずねたところ、「仕事に対する意欲の低下（55.6％）」が最多となった。

次いで「出勤に対する不安・憂鬱感（38.5％）」「対応することへの恐怖（32.7％）」が続き、精神的な負担を抱えている実態がうかがえる。

こうした心身の負担を抱えながらも、対応後の上司や組織からのフォロー体制への満足度は、29.6%にとどまる。

カスハラを受けた従業員の多くが、十分なケアを受けられないまま、業務にあたっている実態が浮き彫りになった。

最大の発生要因は「たらい回し・過度な待機時間」

カスハラを経験したことがあると回答した人に、顧客がカスハラに至った要因・背景を質問。その結果、客は神様という「特権意識（36.2％）」や「孤独感・承認欲求（33.1％）」といった顧客側の事情以上に、「企業のたらい回し・過度な待機時間」が47.1％で最多となった。

また、カスハラに該当する経験が発生したチャネル（接点）は「電話（61.5％）」が最も多く、次いで「対面（56.0％）」が続いた。

リンクは本調査結果を受けて、次のようにコメントしている。

「カスハラの発生要因は顧客起因によるものと捉えられがちですが、まずは顧客体験に直結する対応フローやオペレーションに課題がないか見直すなど、企業起因で起きていないかを確認することも発生を防ぐ効果的な打ち手だといえます」

カスハラを放置すれば、従業員の意欲の低下や離職リスクだけでなく、本来の顧客対応業務に充てるべき時間や気力が奪われ、組織全体の生産性を下げることにもつながりかねない。改めて自社の体制を確認しつつ、適切な対応を講じたい。