株式会社スクロール360 ソリューション戦略部
（左） ECコンサルティング 部長代行 兼 成都インハナ 坂口幸太郎氏 【通称：バンコウ氏】
（右） ECコンサルティング 課長 中山健人氏 【通称：ナカヤマン氏】

株式会社スクロール３６０（以下、スクロール３６０）のソリューション戦略部では、グループ会社のノウハウを生かし、EC業務のスペシャリスト集団として、コンサルティングから、受注処理、商品登録などといった業務支援まで、EC運営における幅広い業務に対応している。

「とにかく『ECなんでも屋』の感覚で、困ったときはパッと相談してみてください〜！」と力説するECコンサルティング課長のナカヤマン氏（中山健人氏※中島健人と１字違い）と、部長代行のバンコウ総経理（坂口幸太郎氏）に、ざっくばらんにお話を伺った。

―― まず～　ナカヤマンさんはわかるんですが、バンコウさんはどういう意味ですか？

バンコウ氏：バンコウは坂口の中国語読みです。中国法人の成都インハナという会社の総経理（社長）をやっておりますので、スタッフからは「バンコウ！バンコウ！」と呼ばれております。

―― ナカヤマンさんは元々ナチュラムにいたんですよね？

ナカヤマン氏：そうやねん。元々釣りが大好きでナチュラムに入社して、データ作成などをやってましたが、その後、イーシーユニオンという子会社で物流の担当となり、そのまま今に至ります。スクロールグループがナチュラムのグループを傘下に入れた形ですね。 バンコウのインハナも、元々はナチュラムのグループやんね。

（左）ナカヤマン氏・（右）バンコウ氏

スクロールグループ内の「ECなんでも屋」参上！

EC・通販事業者様を360度サポートするソリューションメニュー

―― スクロール３６０さんのソリューション戦略部とは何をしている部署なのでしょうか。

バンコウ氏：一言で表すなら「ECなんでも屋」ですね。
スクロール３６０には、もともと物流やリピート通販のコンサル、システム、コールセンターなどのサービスがあります。

しかし、それ以外にもスクロールグループ内の会社は23社あるので、『後払いドットコム』を運営する株式会社キャッチボールや、『ドロップシッピング』や『アフェリエイト』、『広告運用』を手がける株式会社もしも、『中国ビジネスサポート』や人気アウトドアショップのナチュラムなど常時約50社の『バックオフィス業務』を手がける中国の成都インハナインターネットサービス有限公司（以下、成都インハナ）など、ECのスペシャリスト集団が加わっています。

よって、そのノウハウの集大成で、EC運営のサポートができるという強みがあります！

ナカヤマン氏：一般的なコンサル会社と違って、実務に対応できるリソースがあることもうちならではちゃいますかね。
たとえばコンサル会社が受注フローの見直しをして施策提案したとしても、実務に落とし込めず、結局ただの言いっ放しで終わることめちゃ多いじゃないですか。

でもうちなら、1つの窓口で施策立案から実作業委託まで全部引き取ることができるんですわー。

ろくろを回すナカヤマン氏

―― それは事業者側からすると心強いですね！グループ会社内にも通販会社をお持ちですよね。そこでのノウハウ共有なども行っているのでしょうか？

ナカヤマン氏：そうですね。商品点数が何十万点もあるロングテール型のECショップから、化粧品など単品リピート通販型のショップもあり、そこで得られたノウハウもサービス化してまっせー。

今は中小規模のECでも、うちでお手伝いしながらコア業務に集中できる環境づくりをして、成長してきたら、スクロールグループのバックボーンを複合的に使いながら、さらに伸びていくための絵も描いてもらうことが可能です！

バンコウ氏：ちなみに私は、中国会社でお客様のニーズに対応するために、色々チャレンジしてきましたので、中国での商品仕入れ、工場生産、越境EC、ブランディングなど、中国ビジネスについてのサポートも、もちろんできますし、喜んで承ります！

人手不足による業務のカオス化は、どこの企業でも起こっている！

―― 最近、EC運営者が悩みがちなのは人材獲得だとお聞きします。スタッフの突然の退職、産休育休などのことで「業務を回す人がいない！早く何とかしなければ！」という声をよく聞きます。

バンコウ氏：そうですね。ここ2～3年は、EC企業の人材不足は深刻だと思います。
そもそもEC企業さんは日々の業務に追われて、業務がカオスになっていることも多いですね。そういった場合は一度業務を棚卸しして、必要なことと、そうでないことを見極めていくことが肝心です。

必要なことは仕組み化すれば少人数でも対応できるようになることもあります。それでも人手が足りないときにはアウトソーシングやRPAなどを利用できます。

アウトソーシングを成都インハナで行う場合は、スタッフはEC関連の様々なシステムを扱い慣れているので安心です。受注処理だと一般的には、人月で対応することが多く、単発的なものであっても、数万円の案件も受託しています。常時約50社が稼働しています。

ナカヤマン氏：金額的には自社でパートを雇うよりは高く、派遣社員よりは安い感じですかね。
ただうちはマニュアルをきちんと作って対応するんで、一度アウトソースすればそれ以降の教育コストがかからへんので、人の管理も必要なくなるメリットがあります。

バンコウ氏：最初は商品登録、受注処理など、１業務をアウトソーシングしたいと問い合わせくださる企業も多いのですが、お話を伺っていくと、システムを使いこなせていないとか、そもそもシステム選びの時点でミスマッチが起こっていることや、在庫の持ち方であったり、受注処理のオペレーションだったり、モールの運用方法であったりと、様々な課題が出てくるんです。

根本的な問題につき当たることもあります。その場合、コンサルという形で業務改善のお手伝いをするケースがあります。コンサルも作業も巻き取れるコンサルなので、考えて終わり、言って終わりではないので、確実に進展していきます。

業務の棚卸とフロー作成の重要性

―― 実際にコンサルティングサポートをされた企業の事例などはございますか？

バンコウ氏：約4年間、コンサルとしてサポートさせていただいている企業の例をお話しすると、まず「何をしたいか？」ということを話し合って決め、それをするには今何をしなければならないかを決めました。やりたいことをやるには、今の売上の根幹となっている部分をなるべく少ないリソースで運営する必要性が出てきました。そこで少しずつアウトソーシングやシステム化を行い、約20名分の作業をその会社からなくしました。

別のところでは、マニュアルもなく、作業者がどんどん増え、作業自体がブラックボックス化している企業がありましたので、そこは1人ずつにヒアリングを行い、紐解いていき、受注システムの再構築や作業の効率化によって、作業者を半分にできる見込みが出たところもあります。

カスタマーなどは、お客様の満足度をあげるために精いっぱい努力します。そういった取り組みが次々と作業を増やし、丁寧になっていき、行き過ぎた対応になってしまうのは、仕方がないのかもしれません。なので、そのショップが何を重視していくのかが重要になってきます。その部分のお手伝いが出来て、その後も一緒になって成長出来たらと思っております。

やはり私たちが目指しているのは、ECで困ったことを解決できるお助け隊なんです！

意外と知らない!?　ECにも効果的なグループインタビュー

―― 顧客理解の一環として、御社ならではのユニークな施策があるそうですね。

ナカヤマン氏：カタログ通販では昔からでよくやる手法なんですが、グループインタビューってやったことありまっか？
リピート通販商品のユーザーに集まってもらって、「購入するとき何が不安でした？」「同梱物に対する印象は？」「他社商品と比べてどんなところが気に入っていますか？」など細かな質問をしますねん。

―― モニターなどは聞きますが、インタビュー形式はあまり聞かない手法ですね。ただ手間もかかりますし、なかなか難易度が高そうです。それによってどういった効果があるのでしょうか。

バンコウ氏：たとえば手芸ショップのユーザーが、“40代女性”がメインだと分かっていても、その中には仕事道具として購入される方もいれば、ハンドメイドショップなどで趣味の一環として販売しているセミプロの方、子どもの入園で初めてミシンを触る方など、様々な購入シーンがあります。

そこをグループインタビューで細やかに把握して、どういった目的での購入者が多いのかショップのペルソナを明確にしていくことで、適正な単価やベンチマークすべき競合店なども分かり、よりターゲットに刺さる施策が打てる。とくにリピート通販にはこうした戦略でLTVを最大化していくことが大切なんです。今月にはリピート通販企業様で2社導入が決まり、現在準備をしております。ナカヤマンが。

ナカヤマン氏：はい。私が喜んで対応しまっせー。お客様のニーズに答えるのが、我々の部隊のモットーなんで！

業務のアウトソーシングからコンサル、中国ECまでお気軽にお問い合わせを！

―― 成都インハナではどのくらいの導入実績があるのでしょうか？

バンコウ氏：全部のサービスで40～50社さんと取り組み中です。
受注対応では15社が稼働中。商品登録もちゃんと数えたわけではないですが、毎年500万件は登録してるんじゃないですかね？受注処理件数で言ったら1000万件はあるかもしれません。受注システムも色々なものを対応してます。

受注を専門に担当しているスタッフは、何社も受注業務を立ち上げているので、かなりプロフェッショナルです。私もぜんぜん敵いません。

ナカヤマン氏：ここのところEC事業者様の新規依頼が急増してますね。
人手不足でアウトソースしたいというところもあれば、新しいことをやりたいけどリソースが足らへん、という企業からもお声がけもらってます。

バンコウ氏：年明けからは中国ECの問い合わせも多いです。
今、中国事業者が世界に向けて販売展開をしていて、AmazonJapanだと日本では出品者の内、3割が中国事業者です。ヨーロッパだと4割が中国。中国から国外に出すための越境ECインフラがどんどん広がっているので、今後、世界で戦うなら中国を拠点にすることも視野に入れてもいいんじゃないかと思ってます。

この辺りは、今行っている中国SNSの運用や、中国EC販売などの延長線上でサービス提供できるように検討しています。

ちなみに成都インハナは、広告をまったくしておらず、ほぼ口コミだけで契約いただいており、3ヶ月待ちだったこともあるほど人気なのは結構自慢です。ありがとうございます！

ナカヤマン氏：業界は狭いですから、このエピソードからも我々の信頼度を感じていただけるんちゃいますかね？しらんけど。
今後は業務のスピードやクオリティをもっと上げていくとともに、売上を上げるためのコンサル業務もより強化していきたいと考えてるんで、ぜひお気軽にお問い合せいただければ！

バンコウ氏 ＆ ナカヤマン氏： 「ECなんでも屋」としてできる限りサポートさせていただきます！