株式会社スクロール360（以下、スクロール360）では、2020年10月22日に書籍『EC通販で勝つBPO活用術 －最強のバックヤードが最高の顧客体験を生み出す－』（高山隆司・佐藤俊幸）をリリース。通販企業の支援実績が700社を超える同社が、激変するwithコロナ時代に成功するためのヒントを余すところなく紹介している。今回は出版記念イベントの紹介及び、著者でスクロール360常務取締役の高山隆司氏に取材し、書籍の中からEC・通販事業者が今、注力するべきポイントを伺った。

書籍に関する詳細はこちら↓
https://ecnomikata.com/pr/28005/

EC・通販業界の識者がオンラインで一同に介した出版記念イベントを開催

著者の高山氏（出版記念イベント：オンライン視聴画面より）
オンライン取材にてお話を伺いました。

2020年12月、都内で書籍『EC通販で勝つBPO活用術 －最強のバックヤードが最高の顧客体験を生み出す－』の出版記念イベントが行われた。出版告知のほか、読者の課題解決につながるヒントを提供したいとの趣旨もあっての開催。
今回は新型コロナウイルスの感染防止対策としてオンラインでの開催となったが、テレビの対談番組のようなセットの中、視聴者と一体になって盛り上がれる工夫を凝らしたという。

著者である高山氏を進行役として、株式会社FABRIC TOKYO代表取締役社長の森雄一郎氏、丸井グループの株式会社ムービング取締役でロジスティクス推進本部長の臼井毅氏、アスクル株式会社取締役執行役員の輿水宏哲氏によるパネルディスカッションを行い、それぞれがコロナによる自身のビジネスへの影響や対策を紹介し、withコロナにむけた未来の購買体験を予想した。

パネルディスカッションの様子（出版記念イベント：オンライン画面より）
テロップを出すなど、テレビ番組のようなスタイルで視聴者に楽しんで頂けるような演出。

その後、通販業界を代表する識者を集めた懇親会も同じくオンラインにて行われ、参加者にお弁当と飲み物を届けて一緒に食べたり、豪華プレゼントが貰えるじゃんけん大会を開催するなど、大盛況のうちに終了した。

懇親会じゃんけん大会の様子（出版記念イベント：オンライン画面より）
なかなか勝敗の決まらない大接戦で、大いに盛り上がりました。

イベントでも多くの人に魅力が伝わった注目の書籍『EC通販で勝つBPO活用術 －最強のバックヤードが最高の顧客体験を生み出す－』の詳細について、著者である高山氏にお話を伺った。

書籍ではコロナ禍でECを始めたばかりの方々にも分かりやすく解説

――まずはスクロール360の事業概要をご紹介ください。

弊社の親会社である株式会社スクロールは、前身の株式会社ムトウを含めて通信販売を60年以上行ってきました。スクロール360は、そこで培った通販ノウハウや、物流センター、決済、コンタクトセンターなどのインフラを活用して事業者様の通販を360度に渡りサポートするために設立しました。現在は物流、受注代行、決済代行、BPO、通販システム、マーケティングまで、EC・通販事業者のバックヤードの全てを支援させていただいています。

――書籍『EC通販で勝つBPO活用術 －最強のバックヤードが最高の顧客体験を生み出す－』は、なぜこのタイミングで出版されたのでしょうか。

（左）2020.10.22に出版した新書籍『EC通販で勝つBPO活用術』
（右）5年前に出版した書籍『ネット通販は「物流」が決め手！』

5年前に『ネット通販は「物流」が決め手！』という書籍を出版しましたが、国内のみならず中国でも非常に好評をいただきました。前著はEC物流に特化した内容でしたが、スクロール360で扱うサービス自体も増えていますので、多くのEC・通販事業者様の課題を解決するために、バックヤード業務全般を含めた内容が必要であると感じ、出版を決めました。

余談ですが『ネット通販は「物流」が決め手！』は、中国ではトランプ元大統領やスティーブ・ジョブズと同じ並びで平積みされています。中国の物流は非常に進化していて、大学でも物流に関するゼミが400ほどありますので、物流の書籍はとても注目されているのです。今回出版した書籍も、中国での出版の機会に恵まれるかもしれません。

「一番強い企業が生き残るのではなく、環境に適応した企業が生き残る」

お話しを伺った著者の高山氏（出版記念イベントの取材風景より）

――書籍の概要を教えてください。

実は文章は昨年2月に完成していたのですが、コロナが市場に与えた影響を受けて、6割ほど改訂しました。経験がないまま、必要に迫られてECをスタートして、大変な思いをしている企業が増えましたので、そうしたところに向けても分かりやすいように解説することを意識しました。

――書籍の中で一番伝えたいポイントは何ですか？

最も訴えたいのは「一番強い企業が生き残るのではなく、環境に適応した企業が生き残る」ということです。1990年代は、カタログ総合通販が非常に伸びた時期であり、スクロールの前身であるムトウの他にもたくさんのカタログ通販企業が全盛期を迎えました。しかし1997年に楽天市場がスタートし、Amazonも参入する中で世間がネット通販にシフトし、カタログの売り上げは大きく減りました。そのタイミングでうまく動けなかった企業が、今は大変なことになっています。

今回のコロナも、それに匹敵する大きな環境変化です。これに伴う消費者の生活スタイルの変化に合わせて、自分たちの本業をどう変えていくかが大切です。
本書では、そこを抑えるためのポイントをご紹介しています。

――書籍では、実際に変化を起こすことで成功された事例もたくさん紹介されていますね。

はい、一部抜粋してお話しさせていただきます。
書籍には他にもたくさん成功事例を載せていますので、ご興味のある方はご参考いただければ幸いです。

弊社への物流倉庫移転で前年の3倍の出荷量に対応 さらに、弊社のクラウド通販システムの導入で、テレワークを実現

１つめは防音グッズ専門店の事例になります。以前は地元郊外の小さな倉庫から出荷していましたが、出荷量が増えたタイミングで弊社へ物流機能を移したところ、その後、コロナ禍で在宅する人が増えたこともあり、防音フロアマットが飛ぶように売れるようになりました。おそらく以前の倉庫でしたら出荷がパンクしていたと思いますが、弊社へ倉庫移転していたことで、前年の約3倍の出荷量にも対応できています。また弊社の通販システムを導入したことで、クラウドでの受注処理が可能となり、社員のテレワークを実現されています。

越境ECに取り組むなら、ブランディングやテスト販売が必須 中国四川省にある子会社「成都インハナ」なら、文化や言語の壁もナシ

さらに中国越境ECでも成功された事例も少しお話しますね。弊社には中国ビジネスを総合的にサポートする子会社「成都インハナ」があるため、言語や通貨、決済等の壁がある現地でのECもお手伝いができます。

実は現地で防音グッズ販売を検討されていた当初は、「中国では防音グッズは売れない」と思われていましたが、今後中国の意識が変化していくことを見越して販売することを決められました。

そこで弊社では中国の各種SNSに、防音グッズの紹介を毎日掲載しました。すると１年後にフォロワーが1万2千人を超え、販売開始後はリピーターも増えました。そして先日、Tmall-Globalに出店し、初注文を受けられましたが、自分のことのように嬉しく感じています。

このように、弊社ではSNSを使ったブランディングやテスト販売、さらにはJD.Worldwide、Tmall-Global等への出店支援も可能です。

日本の人口は減っていきますが、中国の人口は13億人いて市場規模は桁違いです。進出すれば、さらにシンガポールなども視野に入れてビジネスを展開していく道筋も生まれますので、ぜひチャレンジしていただきたいですね。

これからの時代は、優れた戦略と細やかな対応の両立が必須 バックヤード業務はプロにアウトソーシングを！

2つめは海外ブランド通販専門店の事例になります。売上が8倍になったのに対し、社員数は3倍程度の増加ですが、きめ細やかなサービスを実現されています。

商材はブランド品ですから、段ボールで梱包というわけにはいきません。デパートのように薄紙で包んで、手書きのメッセージカードや押し花などをつけてお届けしており、お問い合わせにも親身に対応しています。おかげでお客さまからの評価が高く、口コミやレビューも非常に良くなっています。

社員数が少ないなかで、こうした丁寧な対応ができているのは、弊社で商品の採寸や撮影、コピーライティングからECサイトへのアップ作業、さらに受注処理から決済、出荷、問い合わせ対応まで行っているからです。本来、このような作業は社員の皆さんが行う必要はありませんし、むしろ我々のようなプロに任せてしまった方が、より丁寧にきちんと行うことができるのです。

そしてその結果、社員の皆さんは商品の買い付けや戦略、商品プロモーションといったコア業務に専念できるようになりました。仕入れも増え、現在は楽天、Amazon、Yahoo!ショッピングを始めとした8サイトに販売を拡大しています。

EC・通販企業にありがちなのですが、社員はITの仕事をしたいと思って入社したのに、日々の雑務に追われて本来の仕事ができず、やる気を失い、離職してしまうというケースです。バックヤード業務を思い切ってアウトソーシングしてしまうことで、社員の離職も防ぐことも可能となります。

書籍では、他にも劇的に変わることで成功した企業の事例をたくさん紹介していますので、ヒントにしていただければと思います。

書籍に関する詳細はこちら↓
https://ecnomikata.com/pr/28005/

ECを始めてみたが、なかなかうまくいかない・・・という方々へ解決の糸口になれば

――書籍『EC通販で勝つBPO活用術 －最強のバックヤードが最高の顧客体験を生み出す－』は、どのような方に読んでいただきたいですか。

EC事業に課題を感じている皆さんにおすすめですが、特にECを始めて2～3年経つがなかなかうまくいかない…、と感じている方々に読んでいただきたいですね。例えば、社長からは100億規模に成長を！と言われているが、2～3億規模に止まっているような場合、本書には壁を突破するためのヒントがたくさんあると思います。

コンサルティングができて、物流、コンタクトセンター、決済、システム、BPO、中国進出も支援！ EC・通販まわりのお悩みなら、まずはスクロール360にご相談を。

――今後の展望をお聞かせください。

コロナが明けたら、EC・通販事業者様の中国進出をもっとお手伝いしたいですね。
弊社では、子会社の「成都インハナ」現地見学ツアーを開催しています。現地には世界一の販売高を誇るイトーヨーカドーがあり、代表者のお話も聞けるなど貴重なプランをご用意しています。現地見学のほかにも、観光名所や四川料理などのグルメもご案内しますので、きっと楽しんでいただけると思います。

中国四川省「成都インハナ」現地見学ツアーの様子

最後に、弊社ではECのバッグヤード業務を行なっていますが、ただ丸投げいただくのではなく、事業者様の課題をヒアリングして、それぞれの事業をどのようにサポートしたら発展につながるかを意識しながらご提案をさせていただいています。事業を一緒に作り上げていくイメージです。

弊社は「通販物流ソリューション」が強いというイメージをお持ちの方が多いと思いますが、受注や決済、BPOやシステム支援のほか、リピート顧客を増やすための独自マーケティング調査なども強みとしており、EC・通販に関することなら何でも、（スクロール360の社名の通り）360度お手伝いできる体制になっています。

360度まるごとサポート！スクロール360の通販ワンストップソリューション

通販・ECに関するお悩みがありましたら、まずは弊社へご相談ください。
ぜひ書籍もご参考にお読みいただければ幸いです。

書籍に関する詳細はこちら↓
https://ecnomikata.com/pr/28005/