楽天市場の成長をテクノロジーで加速！　天喜ジャパンがカスタマーサクセスマネージャーの採用を強化

楽天市場の店舗運営を自動化するSaaS「楽天オートメーションパック」など、独自のテクノロジーを武器に急成長を遂げる株式会社天喜ジャパン。他社には真似できないプロダクトで顧客数を増やし続けている同社では、現在人材の採用が急務になっているという。今回は、同社代表取締役社長アレクサンダー・ファーフニック氏とCOO鈴木崇仁氏に、採用強化の背景や今後のビジョンを取材。さらに、カスタマーサクセスマネージャーとして活躍する2名にも、入社の決め手や仕事のやりがいなどを語ってもらった。

テクノロジーでEC事業者の成長を支援

――天喜ジャパンが人材採用に力を入れる背景・目的をお聞かせください。

株式会社天喜ジャパン COO 鈴木崇仁氏（以下、鈴木）　当社は主に「楽天SaaS（楽天オートメーションパック）」「マーケティング支援」「VIPサービス」の3つのサービスを展開しています。SaaSとマーケティング支援を併用される事業者様（以下、お客様）が多いため、近年、SaaSのお客様の急増に伴って、マーケティング支援のお客様も一気に増えました。そこで、マーケティング支援をご利用いただいているお客様と相対するカスタマーサクセスマネージャーの採用が急務になっています。

――採用を通して、今後どのような未来を描いていきたいですか？

株式会社天喜ジャパン 代表取締役社長 アレクサンダー・ファーフニック氏（以下、アレックス）　私たちは技術を使って、他社よりもコストパフォーマンスの高いサービスを提供することをモットーにしています。楽天オートメーションパックは月額2万円のサービスですが、他社なら40万円でもできない内容だと自負しています。店舗運営を自動化できる余地はまだまだあるので、中小事業者から大規模事業者まで、あらゆるEC事業者にサービス提供ができる仕組みを作りたいです。

株式会社天喜ジャパン COO 鈴木崇仁氏

楽天市場の店舗客を成功に導くECマーケティング担当者、求む

――急募となっているカスタマーサクセスマネージャーの業務内容を教えてください。

鈴木　文字通り、楽天市場に出店する事業者様の成功をお手伝いすることです。具体的には、月1日の定例会議で、データ分析レポートを用いて報告共有をしながら、課題の指摘や施策の提案などを行います。目標売り上げ・ROASと予算の消化具合を見ながら、RPP広告の結果を管理するのもカスタマーサクセスマネージャーの仕事です。適宜お客様の相談に応じながら、一緒に売上向上に取り組んでいきます。業務範囲は多岐に渡りますが、データ分析レポートはシステムが自動で出力しますし、別途オペレーションチームがあるので、カスタマーマネージャーが広告運用や制作の実務で手を動かすことはありません。

――カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキルや重要な資質は何でしょうか？

アレックス　楽天市場の経験がある方、RPP広告運用の経験がある方を求めています。また、仕事の中心がお客様とのコミュニケーションなので、コミュニケーションが好きな方を歓迎します。「カスタマーサクセスマネージャー」という名称の通り「お客様を成功に導く」という気概も大事ですね。

「ここならEC業界の課題を解決できる」と感じ入社

――ここからはカスタマーサクセスマネージャーとして活躍するお二人に話をうかがいます。これまでのキャリアについてお聞かせください。

株式会社天喜ジャパン シニアカスタマーサクセスマネージャー 近藤智英氏（以下、近藤）　楽天市場のECコンサルタントを経て、楽天市場をはじめ数々のモールに出店しているECショップの代表を務め、ショップ・オブ・ザ・イヤーも受賞しました。その後、支援側に回り、EC支援会社で、楽天市場を中心としたモールや自社サイトの支援を行っていました。

――近藤さんが天喜ジャパンに入社された経緯、決め手を教えてください。

近藤　楽天市場、ショップ、支援会社、3つの立場での経験があるからこそ、マンパワーに依存する業界の課題を感じていました。その点、テクノロジーを使ったマーケティング支援が強みの天喜ジャパンなら「自分が困っていること、店舗様が困っていることを解決できる」と感じて入社を決めました。

株式会社天喜ジャパン シニアカスタマーサクセスマネージャー 近藤智英氏

仕事のスピード・質が向上　さらなるレベルアップに期待

――実際に入社してみて「天喜ジャパンだったら解決できる」と思った課題は解決できていますか？

近藤　データ分析レポートやベースとなる提案が自動で出てくるので、以前は時間がかかってしょうがなかった業務があっという間に終わります。その分、考えることに時間をかけられるようになったので、以前よりも提案の質が上がったのはもちろん、仕事のスピードや幅、深さも向上し「俺できるじゃん」と勘違いしてしまいそうになるくらいです。昨年9月に入社したばかりなので、まだまだ勉強中ですが、「あれもできる」「これもできる」と会社としても個人としてももっとレベルアップできる期待があります。

――今後、天喜ジャパンで実現していきたいことや将来の目標をお聞かせください。

近藤　幅と数の広がりは実感していますが、一人でできることには限界があるので、メンバーを増やしながら、全店舗の支援ができるようにするのが理想です。入社する際にアレックスや鈴木が話していた「EC事業のマーケティングのレベルを上げたい」というビジョンに共感したので、それに向かって動いていきたいです。自分のこれまでの経験を活かしながらその目標に向かって進んでいる実感があるので、今は成果を楽しんでいる最中です。

「これが自分の探していた環境だ」

――これまでのキャリアについてお聞かせください。

株式会社天喜ジャパン カスタマーサクセスマネージャー 海老澤真琴氏（以下、海老澤）　前職はECと物流の会社で両事業の責任者をしていました。越境も手がけていたので、楽天市場をはじめ、国内外のECモールに幅広く出店していました。

――天喜ジャパンに入社した経緯や決め手を教えてください。

海老澤　多種多様な業種に触れながら、EC業界を幅広く見て、支援ができる環境を探していました。ユーザーとして天喜ジャパンの存在を知っていたこともあり、興味を持って話を聞いてみたら「これが自分の探していた環境だ」と感じ、入社を決めました。

商材も規模も多様な店舗を担当できますし、一人あたり約30社と、担当できる店舗数が多いので、圧倒的なスピードで学ぶことができると思いました。また、担当している案件数や金額がダイレクトに評価や報酬に反映されるところにも魅力を感じました。

株式会社天喜ジャパン カスタマーサクセスマネージャー 海老澤真琴氏

企業の成長に携わる喜びを実感、時間効率も劇的に向上

――事業者側から支援側に移られたわけですが、天喜ジャパンに入社して面白いと感じていることや、自身の成長を実感することはありますか？

海老澤　もともと事業者側にいたからこそ、店舗様の気持ちはよくわかります。私が提案した施策で店舗様の売上が上がれば本当にうれしいですし、担当の店舗様が楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーを受賞されたときは、喜びを分かち合えました。企業が成長する過程に携わっている実感がありますね。

――以前の職場と比べて、天喜ジャパンでの働き方はどのような違いがありますか？

海老澤　事業者側にいたときは、売上を伸ばすためにさまざまな施策を考えたり、試行錯誤を繰り返したりすることに時間を費やしていましたし、余計な会議も多かったです。ところが今は、データ分析レポートも自動で出力できますし、無駄な会議や余計な残業もなくなったので、とにかく時間効率が良くなりましたね。

――天喜ジャパンでのキャリアを通して、今後実現したいことをお聞かせください。

海老澤　まずはEC全般、さらにはその上位にあるデータやマーケティングの経験や知識をもっと磨いて、店舗様の売り上げ向上にしっかり貢献できるプロフェッショナルを目指していきたいです。そうすれば、またその先の目標が見えてくるのではないかと思います。

技術を駆使するからこそ圧倒的スピードで経験が積める

――天喜ジャパンの社員が成長しやすい要因はどのようなところにあるでしょうか？　同業他社と比較したときの天喜ジャパンの特徴も交えてお聞かせください。

鈴木　技術を使って全ての業務を最適化している点が、当社の一番の特徴です。結果として、一人のカスタマーサクセスマネージャーが担当できる案件数が約30社と多いため、ノウハウ構築スピードも圧倒的に早いです。EC店舗運営は売り上げの規模や扱う商材でまったく勝手が違いますが、月商100万円以下の店舗様から億単位の店舗様まで幅広く、商材もいろいろなので、幅広い案件を担当することで、10倍20倍も早いスピードで経験を積むことができます。

アレックス　個人が成長するためには会社の成長が大事です。当社はこれからもっと急速に成長していくので、他社よりも早いスピードで成長できます。現在、SaaSのお客様は1000社ですが、10倍に増やすことは簡単だと思っています。

株式会社天喜ジャパン 代表取締役社長 アレクサンダー・ファーフニック氏

――天喜ジャパンではどのような人材を求めていますか？

アレックス　とにかくやる気がある人です。カスタマーサクセスマネージャーは楽天市場の経験が必須ですが、そうでないポジションもあるので、EC経験ゼロで入社した人もいます。カスタマーサクセスマネージャー以外にも、広告運用やオペレーション、営業などさまざまなポジションがあります。今後会社が成長する中で新しいポジションも増えていくので、意欲がある方には、できる限り柔軟にその方に合ったポジションを提供したいと考えています。

――最後に、EC業界で転職を考えている方や、天喜ジャパンに興味を持っている方にメッセージをお願いします。

アレックス　私たちは常にオープンなコミュニケーションを取る用意があるので、「EC×技術」に興味がある方は、ぜひ気軽にご連絡ください。「興味があるので詳しく知りたい」というレベルでもいいので、ご連絡をいただけたら、まずは画面をお見せしながら私たちのサービスや仕事の内容をカジュアルにお伝えします。