株式会社ベルシステム24（以下：ベルシステム24）は、イナゴ株式会社（以下：イナゴ）が提供する「自然対話ソリューション」を活用し、文章による自然な対話を通じての質問への自動回答を行う「バーチャルコミュニケーター」の提供を開始しました。本サービスは、既にオフィス用品等の通販サービスを提供するアスクル社で採用され、本日より同社のソロエルアリーナサイトで運用を開始しています。

従来のWebサイトの「FAQ（よくある質問）」では、消費者は自身の質問がどのFAQに該当するかを把握することが難しく、回答にたどり着くことが困難で、最終的に電話による問い合わせを選択せざるを得ないといったことが多く見られました。今回の「バーチャルコミュニケーター」では、質問者である消費者が「配送について知りたい」といった質問を、画面上のバーチャルなコミュニケーターに投げかけると、「配送について、何をお調べいたしましょうか？」と、自然な会話を通じて回答を絞り込んでいき、最終的に質問者の意図に即した適切な回答を提示することが可能です。これにより、Webサイトにおける質問者の自己解決率が飛躍的に向上し、電話による問い合わせを軽減することができます。

従来の自動対応ソリューションでは、登録された質問に対し、既存のFAQの中から最も近い回答を、一対一で導くという手法を採っており、「文意は一緒だが、言い方が違う質問」に対して、異なった回答を提示したり、回答が見つからない等、精度の点で課題を持っていました。今回提供を開始する「バーチャルコミュニケーター」では、イナゴが開発した文意や文脈を把握する独自のアルゴリズムを実装しており、言い方が違う場合でも、同一かつ精度の高い回答を提示することが可能です。運用面においては、ベルシステム24がコンタクトセンター業務で培ったFAQ管理及びナレッジマネジメント手法に加えて、バーチャルコミュニケーターの利用状況のモニタリング等、マネジメントを行い、利用率や解決率の向上等、運用の改善を図っていく予定です。

ベルシステム24は、国内随一の広範な自社コンタクトセンター拠点をベースとし、様々な業界のコンタクトセンター運営の実績とノウハウに、最新のテクノロジーを融合したCRMサービスを提供しており、今後も引き続き、クライアント企業と顧客の接点に新たな価値を創出するサービスを開発・提供してまいります。