お客様の怒りを喜びに変えるコミュニケーションツール

相場 奈美

わたしがECの業界にいながら、コミュニケーション力が必要不可欠だなと
感じた出来事が

「テキストだけで来るお問い合わせ、クレームって怖い!」
ということでした(笑)

一体、私のあの恐怖はなんだったのだろう。

みなさんも経験がおありかと思いますが
テキストだけのお問い合わせ、クレームって
淡々としていて、温度を感じられないものが多く
業務的な言葉から、激しい怒りのようなものを想像してしまい
画面越しに打ちのめされ

「ああ怖いな、怒っているんだな」
「粗相のないように、火に油を注がないように穏便に対応しなきゃ」

と思ってしまい、いつも勝手に怖がっては
顔が見えないお客様の状態を想像して、その架空の姿を相手に戦っているような
ストレスフルな日々を送っていました。

しかしある日、テキストのやりとりだけでは
どうしても認識の違いが生じてしまったお客様がいらっしゃり
このまま文章のやりとりをしていてもらちが明かない。

怖いけど直接お電話でお話ししなければならない…
という事態になり、
テキストから想像する怒りに満ちたお客様の言葉を
思い浮かべながら

「怒鳴られるかも知れない」
「さらに大きなクレームに発展するかも知れない」


そんな最悪な状況を想像しながら
血の気が引き、ドッドッとうるさく跳ねる胸を
少し震える手でなだめながら、
意を決してコールしてみたところ・・・


ビックリするくらい、お客様は普通だったんですね(笑)
むしろ好意的で、「話せば分かる人」でした。

最後は笑いながらお互いの認識を合わせることができ、
それはにこやかに電話を切るに至りました。

一体、私のあの恐怖はなんだったのだろう。
そうあっけに取られるような一件でした。

心理学の世界では 人間の怒りのピークというものは6秒~4分30秒しか持たない と言われています。

意外と短いですよね?

実は人間の感情はそれぞれ
「喜・怒・哀・楽」と大きくわけて4種類ありますが
その中でも「怒り」の感情というのは
一番瞬発力があり、同時に持続性がないものだったりします。

ではなぜ人が「怒る」かというと
「自分や自分が大切にしているものを守ろうとするため」です。

自分が大切にしているもの…
それは人によって様々ですが
お客様ですと、例えば

「商品に対する自分の期待や喜びという想い」
かもしれませんし
「自分の時間や尊厳」
など、様々なものがあると思います。

自分が大切にしている
期待が裏切られた!
時間を奪われた!
尊厳を踏みにじられるような態度を取られた!

それが悲しくて、辛くて、悔しくて
でもこのまま黙っていたら
泣き寝入りになってしまう


それだけはしたくないから
「怒り」という感情を用いて、瞬間的に
状況や相手に対抗しようとするわけです。


ですから、お客様がテキストを打っている最中というのは
まさにその6秒~4分30秒の間に行われている可能性が高く
怒りの勢いのまま文章を書くわけですから
鬼気迫るものが送られてくるのも当然です。


しかし怒りはそんなに長く続きませんから
送信した時点で、半分以上は消化されてしまいます。


けれど私たちはそんなことは知らず
テキストを送って来たお客様のメールを開封し
ずっとその怒気に戦々恐々として、
要らぬストレスを勝手にため込んでいくわけです。


もうこの時点では多くのお客様は冷静になって
おられますから、すぐに電話などをして直接対応してしまった方が
圧倒的に解決が速くなります。

さらに言えば
直接お顔を拝見できたらなおいいですね。
声だけでは読み取れない微妙な感情の変化も読み取れ
対応がさらにスムーズになりますから。

One2Oneコミュニケーションツールとしておすすめ

ただ、沢山いらっしゃるお客様と直接お会いして
話すことはなかなか難しいので
そういう時は予約型のテレビ電話である『コネクトさん』を
お勧めいたします。


お互いに顔を合わせ、誤解を解いて
最後笑顔で終われたら、これ以上の対応はないですよね。

ちなみに怒りが短時間しか続かないのに対して
喜びは35時間も続くと言われています。

お客様の怒りを喜びに変え
一緒に企業側も喜び合えるようなコミュニケーションツールとして
社会貢献できたら幸いです。

著者

相場 奈美 (Aiba Nami)

2000年にロンドンから帰国し、インターネット広告業界に入る。2005年独立しインターネット広告代理店を営みながら、クライアントの気持ちになれるよう自社でネット通販を8年間続け、ショップを他社に売却。その経験がWebマーケティングに活かされています。
2016年5月「代理店としてではなく、独自のシステムを作りたい!」と株式会社コンテンツパークを設立。テレビ電話予約システム『コネクトさん』を企画・開発し、4月にサービスリリース。
雑学をこよなく愛し、NLP、ダイエット、アンチエイジング、コーチング、占いを趣味で学びました。ビジネスモデルや戦略思考、Webマーケティングを好み、常識を壊す意識をして日々を送ります。

■関連リンク
WebRTCオンライン接客ツール
テレビ電話予約システム『コネクトさん』
https://www.connect-u.net/

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