知らなきゃ損!訪日観光客を実店舗からオンラインへ導くWhatsApp活用術

CM.com Japan株式会社

WhatsAppビジネス超活用術

東京オリンピック・パラリンピック競技大会まであと半年。JTBは2020年の訪日外国人観光客による旅行消費額は、前年より2,000億円以上多い、4兆7,100億円以上になる見通しと発表しました。そして外国人旅行者の人数は80万人増える予測です。2020年、企業やお店は例年より多く外国人とリアルに接点を持つことができるでしょう。実店舗とECの両方を持つお店は、この機会を逃す手はありません。本コラムでは、訪日外国人観光客をオンラインショップに誘導するための施策をご紹介します。

新常識!企業とお客様の接点の持ち方とは

実店舗で買い物をしてくれた訪日外国人観光客をオンラインショップに誘導するためには、帰国後もお客様との接点を持ち続けられるかどうかが重要なポイントです。

しかし、オンラインショップのURLやQRコードが記載されたショップカードを渡すだけでは接点を持てたことにはなりません。アンケートでメールや電話番号を得ても、まだ一歩足りません。

今、本気でオフライン to オンライン(実店舗からEC)を狙いたければ、海外顧客がいつでもすぐにお店と連絡が取れる状態を作ることが大切です。

いつでもすぐに連絡が取れる状態とは、具体的にどのような状態のことか。これを考える上で、今一度ご自身の私生活を思い浮かべていただきたい。ご家族や友人とは、どのように連絡を取っていますか?多くの方がLINEなどのチャットアプリではないでしょうか?

LINEで誰かに連絡をする時の手順を思い出してみましょう。友達リストから探し出しますか?長らく連絡を取り合っていない人以外、会話履歴から連絡をすると思います。外国人観光客が普段使っているチャットアプリの会話履歴から連絡できる状態こそが、いつでもすぐに連絡が取れる状態と言えます。

そのため、訪日外国人観光客が来店した際は彼らが普段使っているチャットアプリに会話履歴を残せるかどうかが勝負です。それでは、各国でよく使われているチャットアプリを確認していきましょう。

世界3大チャットアプリ:WhatsApp、Facebookメッセンジャー、WeChat

世界で使われているチャットアプリ分布図出典:MessengerPeople

世界的にスマートフォン上でのチャット文化が普及し、現在25億人以上の人々が何かしらのチャットアプリを利用しています。その中でもLINEは日本、台湾、タイ、インドネシアの約4カ国でしか利用されておらず、アクティブユーザー数は約2億人しかいません。

現在、世界でも最もユーザー数が多いチャットアプリはWhatsApp(ワッツアップ)です。WhatsAppはアメリカ製のチャットアプリで、180カ国60言語以上、アクティブユーザー数16億人以上を誇ります。

続いて多いのが13億人以上のFacebookメッセンジャーで、アメリカやカナダを中心に利用されています。そしてインターネットへのアクセス規制がある中国本土では中国製のチャットアプリWeChat(ウィーチャット)が独走しており、アクティブユーザー数は11億人以上います。

ユーザー数の多いWhatsAppとWeChatには、WhatsAppビジネス、WeChat公式アカウントと呼ばれる、LINEのような企業アカウントのサービスがあります。企業アカウントの利点は、消費者が安心して登録して企業やお店と連絡が取れる点です。今回は最も利用者数の多いWhatsAppビジネスについて解説します。

WhatsAppビジネスとLINE公式アカウントの違い

WhatsAppビジネスはLINE公式アカウントは似て非なるものです。

LINE公式アカウントはユーザーが企業アカウントを登録することで、企業からユーザーへメッセージを送られるようになります。LINE公式アカウントを利用している企業の多くは、最新情報を発信したりクーポンを送ったりなど、SNSとメールマガジンの間のような使い方をしています。ユーザーとの会話はほとんどされず、一方通行な印象があります。

一方でWhatsAppビジネスはユーザーから企業アカウントにメッセージを送ることで、企業からユーザーへメッセージを送られるようになります。企業はユーザーから届いたメッセージに対して24時間以内であれば返信できます。WhatsAppビジネスはLINE公式アカウントと異なり、企業がユーザーに送信できるのはユーザーが必要な情報に限定されます。例えば、問い合わせへの返答や既に予約されている内容や領収書などの通知を指します。

つまり、WhatsAppビジネスでは一方的に宣伝・広告を目的としたメッセージを送れない点がLINEとの大きな違いです。そのため、宣伝・広告を目的としたメッセージを送りたい場合は別のコミュニケーション手段を利用しなければなりません。その際は開封率が80%以上あるSMS(ショートメッセージ)を活用するといいでしょう。(関連コラム:https://ecnomikata.com/column/24967/

WhatsAppビジネスを利用する企業側のメリットとしては、ユーザーからブロックされにくい、各ユーザーに最適な情報提供ができ売上につなげやすい、予約内容をリマインドで無断キャンセルを減らせるなどが挙げられます。

WhatsAppでオンラインリピーターを獲得するための3ステップ

WhatsAppビジネスではユーザーから最初のメッセージを送ってもらわないと、接点を持つことができません。ここでは、来店中にメッセージを送ってもらう方法をご紹介します。

【ステップ1】店内でWhatsAppビジネスアカウントを掲示
お客様の目に触れるところにアカウントのQRコードと割引などお得な情報をセットで掲示します。

<設置場所の例>
・レジ前
・目玉商品の隣
・レシートに印字
・クレジットカードやキャッシュレス決済案内のステッカー横
※海外ではキャッシュレス化が進んでおり、来店の際に利用できるクレジットカードなど決済方法を確認する人が多いため、ステッカーを入り口に貼っている場合はそちらもよく見られる場所です!

【ステップ2】来店中に実店舗で利用可能なキャンペーンを実施
WhatsAppでつながる動機づけのためのキャンペーンを実施し、QRコードと一緒に掲示します。必然的にメッセージを送らせる工夫がポイントです。

<キャンペーン例>
・割引クーポンがもらえる
例)WhatsAppで「クーポン」と入力して、本日使える10%割引クーポンをゲットしよう!
・ノベルティ、試供品がもらえる
例)WhatsAppで「プレゼント」と入力して、○○○をゲットしよう!

【ステップ3】オンラインショップで利用可能なキャンペーンをご案内
オンラインショップを訪れる動機づけもあれば、効果的に誘導できます。

<キャンペーンの例>
・オンラインで使えるクーポンとオンラインショップへのリンクを最初のメッセージを受けた時に自動返信で案内
・オンラインで使えるクーポンがもらえる合言葉(クーポンコード)をレシートに印字し、メッセージ画面に入力してもらう

上記の3ステップに加えて、オンラインショップの問い合わせ窓口にWhatsAppのアイコンを表示しておきましょう。来店中に登録しなかったお客様が帰国後に登録してくれる可能性があります!

WhatsAppビジネスを始める方法

WhatsAppビジネスを始める場合、企業アカウントの設定とWhatsAppのメッセージを送受信できる配信ツールの準備が必要です。LINE公式アカウントは企業が直接LINEへアカウント申請をし、LINEが提供している配信ツールで送受信管理ができますが、WhatsAppビジネスの場合はそうはいきません。

WhatsAppは配信ツールを用意していないので、独自で開発するかWhatsAppに対応している配信ツールの導入が必要となります。そのため、一番簡単なWhatsAppビジネスの導入方法は対応している配信ツールを提供している会社にアカウント開設から配信ツール設定まで発注することです。

CM.comはWhatsAppビジネスのオフィシャルパートナーで、企業アカウントの申請とWhatsApp対応のメッセージ配信ツールをワンストップで提供できます。また、CM.comのメッセージ配信ツールは他のチャットアプリやSMSにも対応しているため、1つの管理画面で複数のチャットアプリとSMSの配信管理が可能です。

お客様対応を担当される方はチャットアプリごとに管理画面を開く必要がなくなり、業務が効率化され、誤送信などのヒューマンエラーを減らすことが可能です。


著者

CM.com Japan株式会社 (CM.com Japan K.K.)

1999年オランダで設立し、SMS配信・SIPトランク、コミュニケーションアプリへのメッセージ配信などマルチチャネルメッセージングツールを単一プラットフォームで提供。RCSではGoogleとのオフィシャルメッセージングパートナーとして実装開始。WhatsAppをはじめ、Telegram、Takeaway.com、 ラボバンク、KLMオランダ航空等30,000社以上の顧客にサービスを提供。

https://www.cmtelecom.jp/