LINE@の1:1トークを自動化してくれる『CScloud』正式版リリース。進化を続けるカスタマーサポート業界

ECのミカタ編集部

 スタークス株式会社(本社:東京都品川区)は、LINE@の1:1トークのオートメーションツール『CScloud(シーエスクラウド)』の正式版を提供開始した。また、カスタマーサポート業界に特化したWEBメディア『CSJournal(シーエスジャーナル)』もあわせてオープンする。

CScloudで人手不足の解消を!

 消費者のコミュニケーション手段が、従来の電話・メールからLINEなどのSNSなどへ移行するなかで、企業側の問合わせ窓口やカスタマーサポートでもLINE@(ビジネス向けのLINEアカウント)の活用が増えてきている。

 そうした背景をもとに、LINE株式会社のMessaging APIを利用して開発されたサービスが「CScloud」だ。

 「CScloud」はLINE@での1:1トーク(1対1のやり取り)での対応を自動化していくクラウドサービスで、EC企業などの問い合わせ窓口・カスタマーサポート部門において、ユーザーとの1to1対応を「自動シナリオ」と「有人による応対」を組み合わせて行うことが可能になる。

 きめ細やかな対応を実現することによって、問い合わせからの成約率アップや顧客応対コストの削減が実現されるというものだ。

 2017年12月にベータ版を提供開始し、美容品などの物販ECやブランド買い取りなどのサービスEC企業等に導入し、機能追加や改善を重ね、このたび正式リリースに至った。

 LINE@の1:1トークを自動化する機能を提供することで、人手不足で導入できなかったLINE@での問い合わせ体制を実現すると同時に、LINEで問い合わせをしたい消費者のニーズに応えることができるようになる。

カスタマーサポート業界に特化したWEBメディアもリリース

 CScloudの正式リリースとあわせて、カスタマーサポート業界に特化したWEBメディア「CSJournal」もオープンする。このメディアでは、カスタマーサポート業界人へのインタビューやノウハウ記事が配信される。

 今回のオープンに伴い、メルカリ・エウレカ・スペースマーケット・グッドパッチ・バンク・ヤッホーブルーイングなど、注目企業のCS実践者へのインタビュー記事が一挙公開されている。

これからの社会において必要とされる「自動化」

 「自動化」はこれからの社会において大きなテーマとなってくる。しかし機械的な味気ない対応では消費者の心を捉える事はできない。人間のもつホスピタリティと臨機応変さ、それを便利なツールでどう補っていくか、そのバランスが問われている。

 今後もスタークス株式会社では、顧客管理システム(CRM)との連携やチャットボットとの連携など、LINE@での1to1対応を自動化してくための機能を順次リリースしていく予定だとしており、その開発に期待がかかっている。

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