「日本で最も聴こえやすいコールセンター」実現へ向けてユニバーサル・サウンドデザイン社が再春館製薬所と再春館システムとの業務提携を実施

ユニバーサル・サウンドデザイン株式会社（本社:東京都港区 代表取締役:中石 真一路 、以下『ユニバーサル・サウンドデザイン』）は、株式会社再春館製薬所（本社：熊本県上益城郡益城町 代表取締役：西川 正明、以下『再春館製薬所』）及び、再春館システム株式会社（本社：東京都港区高輪 代表取締役 西川 正明）と、対話支援システムcomuoon（コミューン）にも採用されている技術「Sonic Brain」を活用したコールセンター向け音声通話支援システム共同開発による、「聴こえやすいコールセンター」構築に向けた業務提携契約を締結したことを公表した。

増加する「聴く」へのハードルを持つユーザーに対応

EC業界にとどまらず、顧客とのロイヤリティ向上を目指す上で、カスタマーサポート、特にコールセンター業務への期待は大きい。一方で、社会全体で高齢化が進む中で、音声を通したコミュニケーションにハードルのある顧客も増加していくことが予想される。

一方、コールセンター業務は、人員の確保やコストなどの問題から、サービス品質の維持や運営そのものが容易ではないというのも事実だ。そこで「聴こえ支援」、特に高齢者や難聴者との音声対話支援での実績や独自の技術を有するユニバーサル・サウンドデザイン社は、再春館製薬所および再春館システムと業務定期を実施し、人工知能(AI)とを活用したコールセンター向け音声通話支援システムの共同研究を開始した。

「話し手」の声を聞きやすい音質に変換

ユニバーサル・サウンドデザインの「comuoon」は、「聴こえ」にハードルのあるユーザーに対して、話者側から歩み寄るというコミュニケーション支援の新しい形を実現した、卓上型会話支援システムとなっている。補聴器のように従来の「聴く」側のみの問題に焦点を当てるのではなく、「話し手」の声を聞きやすい音質に変換しコミュニケーションを支援する仕組みとなっている。

「comuoon」はまた、2016年度と2017年度のグッドデザイン賞を受賞し、「グッドデザイン・ベスト100」にも選出さている。「comuoon」の活用による「聴こえのユニバーサルデザイン」は、医療機関や療育機関、金融機関を中心に4,200ヶ所以上の施設に導入され、販売累計台数は8,100台を突破している（2018年5月時点）。

さらに米国脳科学関連学会「14th Annual World Congress of Brain Mapping and Therapeutics」および、「第118回日本耳鼻咽喉科学会通常総会・学術講演会」において、脳科学的視点から難聴者に対する語音弁別の有用性を発表し、音の大きさではなく「明瞭度」難聴者のコミュニケーションにおいて効果があることが実証されたとしている。新システムでは、まさにその技術が使われることになるのだ。

通話品質の向上を通じ相互コミュニケーションの改善を

前述したように、コールセンターは、顧客とのロイヤリティ向上を企図する上で重要な存在だ。一方で音声を介してコミュニケーションをとる以上、そこでのハードルはサービス品質や顧客満足度の向上へも直結しかねない。今回の提携は、そうした課題に対して実績ある各社が、新たなシステム構築をする点で、大いに期待ができるだろう。

ユニバーサル・サウンドデザイン社では、通話品質の向上を通じ相互コミュニケーションの改善のみならず、コールセンターの働きやすい環境作りによる『働き方改革』への寄与も目指し「日本で最も聴こえやすいコールセンター」の構築を進める方針で、提携と今後の新システムの成果にも注目したい。