カスハラと思われることを恐れ「泣き寝入り」消費者の5割超　Channel Corporation調査

株式会社Channel Corporationは2026年6月25日、「店側のミスに対する指摘とカスタマーハラスメント（カスハラ）に関する意識調査」の結果を発表した。

調査概要

◆調査テーマ：店側のミスに対する指摘とカスタマーハラスメント（カスハラ）に関する意識調査
◆調査方法：インターネット調査
◆調査期間：2026年6月12日～6月14日
◆調査対象：全国の20代～60代の男女
◆有効回答数：514名
◆調査元：Channel Corporation調べ
◆出典：店側のミスに対する指摘とカスタマーハラスメント（カスハラ）に関する意識調査（株式会社Channel Corporation）

カスハラと思われるのを恐れて「泣き寝入り」半数以上

店側の明白なミスがあっても「カスハラ」「クレーマー」と思われるのを恐れて指摘や返金請求を断念した（泣き寝入りした）経験の有無を質問。その結果「頻繁にある（7.8%）」「たまにある（17.1%）」「1～2回程度ある（10.5%）」を合わせ、全体の35.4%（約3.5人に1人）が経験が「ある」と回答。その内容は、店側の明確なミス（注文間違い、料金の誤請求、商品の破損など）といったものだった。

また、「そもそも店側のミスに遭遇したことがない（27%）」という人を除外した、「実際にミスに直面したことがある人（348名）」をベースに再集計。すると、実に過半数の52.3%が、泣き寝入りを経験している実態が明らかとなった。

6割以上がAIシステムを通した指摘に前向き

指摘するのをためらった最大の理由は、「店員に嫌な顔をされたり、逆ギレされたりするのが怖いから（38.5%）」となった。

次いで、「指摘・説明する手間や、その場の雰囲気が悪くなる時間がもったいない（33.5%）」、「自分の言い方が『強い（攻撃的）』と受け取られないか不安（33%）」が僅差で続いており、店側との直接的な衝突や気まずさを避けたい心理が強く働いている様子がうかがえる。

店側に直接言うのは気まずいが、AIが間に入ることで、あなたの代わりに「正当な指摘」として店側に届けてくれるシステムがあれば利用したいかを質問。その結果、直接伝えることに心理的ハードルがある中、「ぜひ利用したい（22.6%）」「内容（ミスの度合いや商品の金額）によっては利用したい（42.6%）」を合わせ、全体の65.2%がAIシステムの利用に前向きであることが明らかとなった。

感情に左右されない対話の仕組みが不可欠

AIを経由するメリットとして最も多かったのは、「人間同士の感情のぶつかり合いや、その場の気まずさを回避できるから（49.6%）」となった。

また、26.9%が「店側にとっても、感情的なクレームより『データ』として受け取った方が改善しやすいと思うから」と回答している。「店側にも業務改善（ミスをなくす対策）をしてほしい」という消費者の本音がうかがえる。

Channel Corporationは本調査結果について、次のようにコメントしている。

「消費者の多くは単に文句を言いたいわけではなく、『店側にとっても、感情的なクレームよりデータとして受け取った方が改善しやすい』という、業務改善を期待する前向きな視点を持っていることも明らかになりました。こうした『言いたいけれど、直接は言いにくい』という顧客の潜在的な声を企業の成長の糧に変えていくためには、人間同士の感情に左右されない対話の仕組みが不可欠です」

AIエージェントやWeb接客システムを「感情を交えないデータの窓口」として機能させる。それにより、現場のスタッフをカスハラから守りつつ、顧客の貴重なフィードバックを吸い上げて「業務改善」につなげる仕組み作りが求められている、といえるだろう。