問い合わせ対応クラウドサービス『Re:lation』がロジレスとの連携とAIによるテンプレートレコメンド機能追加を実施

ECのミカタ編集部

株式会社インゲージ(本社:大阪府大阪市、代表取締役:和田哲也)は、問い合わせ対応コミュニケーションクラウド『Re:lation (リレーション) 』にて、株式会社ロジレス(本社:東京都世田谷区、代表取締役:西川 真央)が提供するネットショップの受注・在庫・出荷管理ツール『ロジレス』との機能連携を開始したことを公表した。またあわせて『Re:lation (リレーション) 』上にて、AIによるテンプレートレコメンド機能の提供開始についても公表した。

対応ミスによる炎上や送信事故を未然に防止する『Re:lation』

『Re:lation(リレーション)』とは、企業が行う問い合わせ対応業務において、対応漏れ・ミスを「ゼロ」にし、応対品質の向上・効率化することのできるクラウドサービスだ。「対応済か否かを一目で判別」「二重対応をブロック」「送信事故を防止する」機能などを備えている。これらの要素により、対応ミスによる炎上や送信事故を未然に防ぎ企業ブランドの保護に寄与する。

またLINEやFacebookメッセンジャーのように個々のメール相手とのやりとりを「タイムライン」で表示する機能や、KDDI株式会社が提供するauメールとしてメールを送受信する携帯メールオプションなど数々の機能により「ひとりひとりの顧客に向き合える」対応ツールとなっているとしている。

さらにRe:lationは、メールだけでなくTwitterおよびLINEにも対応している。気になるツイートを自動収集し、容易にソーシャルリスニングやアクティブサポートが行え、LINEユーザーとのやりとりもメールと同じ画面・同じ操作性で行うことができる。電話のやりとりを記録することもでき、電話からメール、メールから電話といった対応を紐付けて管理することも可能だ。

ネットショップの受注・在庫・出荷管理ツール『ロジレス』と連携

ネットショップの受注・在庫・出荷管理ツール『ロジレス』と連携

一方、今回連携が公表された『ロジレス』とは、受注処理・在庫管理・出荷作業など、ネットショップが日常的に行う一連の業務を効率化できるオールインワン型のクラウドサービスだ。ネットショップやモールから受注情報がロジレスに取込まれると、注文受付時や出荷時にメールが自動送信され、商品のピッキングや出荷作業に必要な帳票類が印刷できるので、日々のネットショップ運営を効率的に行うことができます。さらに、WMSとして在庫のロケーション管理やハンディターミナルを使った入出庫検品なども行うことが可能となっている。

その「ロジレス」と「Re:lation」との連携の内容は次の通りだ。「問い合わせ対応」業務において、対応中の顧客情報(たとえば顧客情報や注文内容など)がロジレスなど受注管理システム(以降、他システム)内に記録されている場合、他システムにて見たい情報を検索するための手間がかかっていた。そのため、簡単にRe:lationから他システムを呼び出す仕組みが求められていたのだ。

このような状況を踏まえ、Re:lationは2017年1月に他システムとの連携機能をリリースした。Re:lationの外部システム連携機能は、他システムとの連携を実現する。これにより簡単な設定でRe:lationから他システムを素早く呼び出すことが可能となった。同様に他システムからRe:lationタイムライン画面を呼び出すこともできる。

この仕組みを利用し、Re:lationに届いたメールなどからロジレス内の顧客情報を呼び出すことができるようになった。また、ロジレスからRe:lationのタイムライン画面を呼び出すことにより、過去のメール、ツイッター、LINEや電話での問合せ履歴を簡単に閲覧できるようになった。

問い合わせ返信にかかる時間を8割削減

問い合わせ返信にかかる時間を8割削減

また今回、『Re:lation』に追加された「AIによるテンプレートレコメンド機能」の概要は次の通りだ。同社では、企業においてお問い合わせ対応を効率的に進めるために定型文は必要不可欠と指摘する。そのため企業によっては定型文を数十から数百種類登録することも多いが、登録数が多くなると、この定型文の選択には知識と経験が求められる。そこでRe:lationではメール本文から適切なテンプレートをAIによって推薦する機能を追加したのだ。

この機能は、受信メールの内容をAIが自然言語処理により分析してスコア化し、そのスコアデータと返信時に選択されるテンプレートをAIが次々に学習する。学習が一定量蓄積されたら、 AIが「おすすめのテンプレート」を1位~5位までの順位をつけて推薦するようになる。

この機能により、返信にかかる時間を8割削減することが可能となった(同社調べ)。β版利用者からは、「およそ20秒かかるテンプレート選択作業が1~2秒でできるようになった」との声も寄せられているという。AIが適切なテンプレートを推薦するので、どのようなテンプレートが登録されているかの知識が少ない新入社員であっても効率的に対応が進められることになる。AIは常に学習を続けるため、この機能は使えば使うほどテンプレートの「オススメ精度」が高まることになる。

クラウド問い合わせソリューションの実力がさらに向上

クラウドサービスとして提供されている問い合わせ対応ソリューションRe:lation。クラウドなので手ごろな料金で利用でき、インターネットに接続されていれば、世界中のどこからでも利用できる点は有用性が高いと言える。

EC事業に留まらず、広くビジネスの成否にも影響を与えるカスタマーサポートだが、同サービスは、まさにその問い合わせ対応を強力に支援している。今回の連携と機能追加によって、さらにその実力が向上し、多くのクライアントの事業を加速させていくことになるだろう。

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