コールセンターのインバウンドとは？業務強化で期待できる効果や成功させるポイント

2023/09/21

ECのミカタ編集部

顧客からの問い合わせに対応するコールセンターのインバウンド業務。コールセンターでの顧客の対応は、サイトイメージにもつながることから「インバウンド業務を強化する方法を知りたい」と考えるEC担当者もいるのではないだろうか。

今回は、コールセンターにおけるインバウンド業務の概要や仕事内容、強化することで期待できる効果を紹介する。インバウンド業務を成功させるポイントも解説するため、サイト運営を進める際の参考材料にしてほしい。

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コールセンターにおけるインバウンド業務とは

まずは、コールセンターにおけるインバウンド業務の概要と、同じくコールセンター業務の一つであるアウトバウンド業務のとの違いを確認しておこう。

インバウンドの概要

コールセンターで行うインバウンド業務とは、顧客や見込み客からの電話に対応することを指す。問い合わせの内容は多岐にわたり、申し込みのほか「質問」「クレーム」などが挙げられる。相手から受ける要望の範囲が広いため、受け手にも幅広い知識や経験、場合に応じた柔軟な対応などが求められる業務といえる。

アウトバウンドとの違い

コールセンターには、インバウンド業務の他にアウトバウンド業務がある。両者の主な違いは「発信者がどちらか」ということだ。インバウンドは「顧客」の発信に対応する業務であるのに対し、アウトバウンドは「コールセンター側」から発信する。

また、インバウンド業務は基本的には営業を目的としたものではないが、アウトバウンドの主な業務目的は、営業だ。そのため、商品やサービスの紹介をするために顧客に電話をかけることが主な業務内容となっている。

インバウンド業務の仕事内容と重要性

ここでは、コールセンターにおいて行われるインバウンド業務の仕事内容と重要性を確認しておこう。

問い合わせの対応

ECサイトの問い合わせの窓口となり、総合案内を行う。顧客からの問い合わせ内容を把握し、もっとも適切な担当部門に電話の取り次ぐ作業が中心となる。

商品やサービスの申し込みと解約

商品やサービスの契約や解約手続きに電話で応じることもインバウンド業務の1つとなる。商品の購入に関しては、ただ手続きを進めるだけでなく、セット販売や定期コースへの転換を促すといった、営業としての役割を担うケースもある。

また、ECサイトによっては、解約時にコールセンターを経由する仕組みを取り入れているケースがある。解約理由によっては、不満を解消できるような提案も不可欠になるだろう。

商品やサービスの質問

商品やサービスに関する質問があった場合に、詳しい回答を行うことも大事な業務と言える。顧客の中には、商品やサービスの特徴やメリットを購入前に知りたい場合にコールセンターを活用するケースもある。的確な内容を確認できれば商品に対する理解が明確になり、購入への後押しのきっかけとなるだろう。

クレーム処理

商品やサービスにおいて不手際があった際、インバウンド業務において避けて通れないものがクレーム処理だ。クレームの種類は商品やサービスに対すること以外に、オペレーター自身に関することもある。

クレーム対応の重要度は高く、適切な対応を行うことで問題を解決し、顧客満足度向上につながるケースもあるだろう。一方で、対応を誤れば逆効果になりかねないため、十分に配慮した対応が求められる。

インバウンド業務に向いている人とは？

では、インバウンド業務に向いている人とは、どのような人だろうか。以下に、インバウンド業務と相性がよいと考えられる人材の特徴を2つ紹介する。

人の役に立つことが好きな人

コールセンターのインバウンド業務は、顧客からの問い合わせに対して真摯に対応することが重要だ。そのため、「人の役に立つことが好き」「困っている人を助けたい」という気持ちをもっている人は、インバウンド業務に向いているといえるだろう。日頃から家族や友人の悩み相談を聞いてアドバイスするのが好きな人は、顧客の悩みを解決することにやりがいを感じられるはずだ。

目の前の仕事をコツコツ進められる人

コールセンターのインバウンド業務では、顧客からの電話に対応する以外にも、パソコン業務が欠かせない。というのも、顧客の基本情報や通話内容などオペレーター同士で共有できるように保存・管理しておく必要があり、これらは基本的にExcelや顧客管理ツールでおこなわれている。

毎日さまざまな顧客の話を聞いて対処方法を伝えたり、顧客情報をパソコンに入力したりするのは、小さな業務の積み重ねとなる。そのため、目の前にある仕事をコツコツ進められる人も、インバウンド業務向きの人材といえるだろう。

ECサイト運営において、インバウンド業務強化で期待できる効果

ECサイト運営では、インバウンド業務の強化により高い顧客満足度の実現が期待できる。コールセンターに問い合わせる顧客の多くは、自社の商品やサービスに対して関心や情報を持っているという特徴がある。そのため、コールセンターが顧客の思いに寄り添い適切に対応を行えば、効果へとつながりやすいと考えられる。

顧客への丁寧な対応やクレームを意識したサービス改善を行えば、サイトイメージがアップし顧客の満足度向上に直結していくだろう。顧客からの信頼を獲得できれば、自社の商品やサービスに愛着を持ってくれる「ロイヤルカスタマー」の創出といったメリットも期待できるのだ。

インバウンドコールの満足度を上げるためには？

コールセンターの対応品質が売上に大きな影響をおよぼす現代において、インバウンドコールの満足度を上げるにはどうすればよいのだろうか。

以下では、インバウンドコールの満足度を上げる3つのポイントを紹介する。

顧客の話を傾聴する

「営業」を目的としたアウトバウンド業務とは異なり、インバウンド業務は顧客からの問い合わせに対応する。そのため、「顧客がどのような気持ち」で、「どのような悩みを抱えた状態」でコールセンターに電話をかけているのかをつねに考える必要がある。そのため、顧客の話を「顧客の立場に立って」共感しながら聞くことが大切だ。

しっかりと顧客の声に耳を傾けたうえで親身な対応を心がけることにより、よい印象を与えられるだろう。

顧客を待たせる時間を減らす

いつかけてもつながらないコールセンターは、企業のイメージを悪くしてしまう。とはいえ、保留状態が長いコールセンターも顧客の不満につながりやすい。待ち時間を減らすための対策には色々ある。たとえば、「対応件数を増やすためにはオペレーターの数を増やす」、「1件の対応スピードをあげるための技術向上」なども有効だ。

また、顧客自身で自己解決できる内容には、自動応答システムの導入を検討するのもよいだろう。もし現状で待ち時間が長いという課題を抱えているのであれば、対応品質を落とすことなく待ち時間が減らせる方法を考えてみよう。

顧客にわかりやすく伝える

「直接顔をみて話せば伝わることでも、電話では伝わりづらい」という経験のある人も多いだろう。すべて電話でのやりとりとなるインバウンドコールでは、常に相手のことを考えて伝えなければならない。

問題解決のための的確な回答を伝えることはもちろん、誰が聞いても理解できるように噛み砕いて説明することも大切だ。オペレーターがわかりやすく説明できる環境を整えるためにも、できるだけ専門用語を使わないマニュアルを用意しておくとよいだろう。

コールセンターでのインバウンド業務を成功させるポイント

最後に、インバウンド業務を成功させるポイントを紹介する。コールセンターのインバウンド業務を見直す際の参考にしてもらいたい。

顧客対応のマニュアルを作成する

インバウンド業務は、いつどのような問い合わせが来るか予測ができないため、顧客対応のマニュアル作成が重要なポイントだ。顧客への回答例や回答に困った場合の対処法など、オペレーターが戸惑うことのないようにマニュアル化しておくことで、正確でスムーズに対応がしやすくなる。

また、顧客の不安や悩みに寄り添った対応も徹底したい。顧客からの問い合わせに対して丁寧に対応することで、問題箇所を探るきっかけになり、商品やサービスの改善点の洗い出しにつながるのだ。

オペレーターによって応対品質の差が出ると、自社のイメージ損失にもつながりかねない。そのため、なるべくさまざまなケースで属人性なく一定の対応ができるよう、細やかなマニュアル作成をすることが大切だ。

オペレーターの教育や研修に力を入れる

オペレーターに、自社商品やサービスに関する知識を熟知してもらうことやトークスキルを身につけることも大切だ。そのため、オペレーターの教育や研修に力を入れることも忘れてはならない。マニュアルに沿った対応の他に、顧客のニーズを引き出せるようなコミュニケーション力など、実践力が付けられるような研修の仕組みを考えていきたい。

インバウンド業務の特性にあった人材を配置する

インバウンド業務の特性にあった人材の配置も検討したい。インバウンド業務はコミュニケーション力が求められる部署であるため、人と話すことが得意であるといった特性が強みとなるだろう。

他にも、自社の商品やサービスが好きなことや、困っている人の役に立ちたいといったサービス精神があると、業務を進めていく際にやりがいを感じながら顧客のサポートをしていけるだろう。

また、タイピングスキルが高いことも業務をスムーズに進めやすくなる。顧客の話を聞きながら、パソコンで検索したり入力したりといったことができれば、会話にも集中しやすくなるだろう。

IVRやチャットボットの導入を視野に入れる

インバウンド業務を無駄なく進めるために、IVRやチャットボットといったツールを導入するのもひとつの手段と言える。IVRとは、最初の電話対応を自動音声で行い、発信先を必要部署に振り分ける仕組みのこと。チャットボットとは、問い合わせを自動チャットで受け付け、チャットでの対応が難しい場合のみ電話へ誘導するといったツールだ。

これらのツールを活用すれば、総合案内といったオペレーターの削減が可能となる。また、オペレーターによる顧客対応の時間減少につながり、業務効率化を図れるといったメリットもある。

いずれのツールも効率化が図れる反面、一定の費用が必要になる。そのため、導入前後で人件費とツール費用とのバランスを見ながら、総合的な費用対効果で導入を検討することをおすすめする。

まとめ

EC運営を進めていく中で、顧客と直接コミュニケーションを図るコールセンターのインバウンド業務。顧客の気持ちに寄り添い適切な対応を行うことで、顧客満足度向上も期待できる重要な業務といえるため、よりよい仕組み作りが求められるだろう。今回紹介したポイントを参考に、自社サイトのインバウンド業務の体制や状況を見直してみてはいかがだろうか。

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