問い合わせ前行動、全世代の8割が「外部接点」を選択 LINEヤフーコミュニケーションズ調査
LINEヤフー株式会社の100%子会社で、LINEヤフーのサービスのカスタマーサポートなどを担うLINEヤフーコミュニケーションズ株式会社は2026年7月8日、商品・サービスについて「困った」「わからない」「確認したい」と思った際の問い合わせ前行動に関する調査結果を発表した。
調査概要
◆調査名：生成AI時代の問い合わせ前行動に関する調査
◆調査時期：2026年6月16日〜6月23日
◆調査方法：インターネット調査
◆調査対象：18歳〜79歳の男女
◆有効回答数：1066名
◆実施主体：LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社
◆調査内容：過去3か月以内に、商品・サービスについて「困った」「わからない」「確認したい」と思った際の情報探索・問い合わせ行動
◆出典：商品・サービスについて「困った」「わからない」「確認したい」と思った際の問い合わせ前行動に関する調査（LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社）
「公式チャネル」より「外部接点」で情報収集8割以上
18〜29歳のZ世代に、商品・サービスについて困ったときや確認したいときに、最初に情報を探したり問い合わせたりする方法を質問。
その結果「ChatGPT、Gemini、Copilotなどの生成AIサービス」が35.9%で最多となり、「Web（31.7%）」や「YouTube、X、Instagram、TikTokなどの動画・SNS（20.7%）」を上回った。
回答者全世代では、最初に使う手段として「Web」が39.2%で最多となった。
一方「企業の公式サイト、公式FAQ、公式アプリ、LINE公式アカウント」は7.7%、「企業のカスタマーサポート」は4.3%にとどまっている。
「Web」「生成AI」「動画」「SNS」を合わせると83.6%だった。多くの回答者が、「企業公式チャネル」より先に「外部接点」で情報を収集していることが明らかになった。
「生成AIによる情報確認」幅広い年代に広がる
年代別に見ると30〜40代でも、「生成AIを」最初に使う人は31.8%。「Web」の35.1%に近い結果となった。
一方、50〜60代、70代以上ではWebを最初に使う人が5割を超えた。さらに、70代以上でも14.0%が生成AIを最初に利用していた。
生成AIを使った問い合わせ前の情報確認は若年層に限らず、幅広い年代に広がり始めていることがうかがえる。
最初に使った手段で問題解決や確認ができたかを聞いた項目では「完全に解決した／完全に確認できた」は16.7%となった。「ある程度解決した／ある程度確認できた」は61.8%で、両者を合わせると78.5%を占める。
最初に使った手段別に「完全に解決した／完全に確認できた」割合も調査。企業のカスタマーサポートが30.4%で最も高い結果だった。カスタマーサポートを最初に利用する人は全体の4.3%にとどまる一方、完全解決率は手段別で最も高くなった。
問い合わせ前の「情報接点の設計」が重要
LINEヤフーコミュニケーションズは本調査結果について、次のようにコメントしている。
「今後、生成AIの利用がさらに広がることで、ユーザーが企業の公式チャネルに直接アクセスする前に、生成AIを通じて情報を確認する場面はさらに増えていくと考えられます。そのため、生成AI時代のカスタマーサポートは、FAQやヘルプページをユーザーにとって見つけやすく、わかりやすい形に整えるだけでなく、生成AIを通じた情報確認においても、正確な公式情報に基づく回答や判断につながりやすい状態を整えることが求められます。問い合わせを受けてから対応するだけでなく、問い合わせ前の情報接点をどう設計するかが、今後の顧客体験においてより重要な要素になります」
企業公式チャネル以外での自己解決が広がる中でも、確実な解決や個別の確認を支える接点としてカスタマーサポートの役割が確認された。顧客サポートの体制を見直す際に、ぜひ本調査結果を参考にしたい。
