予約販売の課題「販売」よりも「安心して待てる体験」　Recustomer調査

Recustomer株式会社は2026年7月10日、「EC予約販売における購入体験と消費者意識」に関する調査結果を発表した。

調査概要

◆調査方法：Webアンケート
◆調査対象：ECサイトで予約販売商品を購入した経験のある全国20〜60代の男女
◆調査期間：2026年6月28日
◆回答者数：663名
◆調査実施主体：Recustomer株式会社
◆出典：「EC予約販売における購入体験と消費者意識」に関する調査（Recustomer株式会社）

約7割が「商品発送前の全額決済」に不安

予約購入経験者に対し、「商品のお届けまで期間があるにもかかわらず、注文時に全額決済されることに違和感や心理的な抵抗を感じたことがあるか」と質問。「非常に感じた（29.7％）」「やや感じた（39.2％）」という結果になった。

また、「注文時ではなく発送時に決済される仕組み」があった場合については、56.4％が「利用してみたい」と回答。その理由として「商品が届く前に支払いをしなくてよいので安心できる（47.7％）」が最も多く挙げられた。

この結果についてRecustomerは「予約販売では、商品そのものだけでなく、『いつ支払うか』という決済体験も、購入時の安心感に大きく影響していることがうかがえます」とコメントしている。

注文完了後の体験が「キャンセル抑制」につながる

予約購入経験者に対し、商品到着前に予約をキャンセルした経験があるかを質問。「何度もある（29.7％）」「1〜2回ある（29.3％）」を合わせ、59.0％がキャンセル経験があると回答した。

キャンセル理由では「待ち時間が長かった（45.3％）」が最多に。次いで「注文時に全額決済されることが気になった（32.5％）」「発売・配送が延期された（28.9％）」「いつ届くかわからなかった（27.9％）」と続いた。

キャンセル経験者に対し、「注文時は決済されず、商品発送時に決済されること」「お届け予定日が通知され、変更があれば事前に連絡が届くこと」という仕組みがあった場合について質問。

「キャンセルしなかったと思う（44.8％）」「キャンセルしなかった可能性が高い（40.2％）」が合わせて85％を占めた。

予約販売では「予約を受け付けること」だけでなく、注文完了後も安心して待てる体験を提供できるかどうかが、キャンセル抑制の重要な要素となることがうかがえる。

商品が届くまで安心して待てる体験を設計

同じ商品を予約購入する場合に「注文時は決済されず、商品発送時に決済される。また、お届け予定日や変更情報も通知してくれるブランド」か「注文時に全額決済され、お届け予定日や変更通知がないブランドのどちらを選ぶか」を質問。75.4％が前者を選択した。

Recustomerは本調査結果について、次のようにコメントしている。

「予約販売は、売上を確保するための販売手法として広がる一方、キャンセルや問い合わせ対応、配送遅延時の顧客対応など、購入後のコミュニケーションが重要になっています。今後は、『予約を受け付ける仕組み』だけではなく、商品が届くまで安心して待てる体験を設計できるかどうかが、ブランドへの信頼を左右する重要な要素になると考えられます」

予約販売における真の成否は「売ること」ではなく、「消費者が安心して待てる体験の設計」にかかっている。自社の予約販売体制を見直す際には、顧客の不安に寄り添うアプローチを模索したい。