消費者生活相談、SNS広告がきっかけの「インターネット通販」増加　東京都調査

東京都は2026年7月28日、2025年度（令和7年度）消費生活相談概要を発表した。本記事ではEC事業者へ向け、関連する内容を中心に一部抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査期間：2025年4月～2026年3月
◆調査対象：東京都内の相談情報
◆調査方法：PIO-NET（全国消費生活情報ネットワークシステム）を使用し、2026年4月30日時点の登録データで全期間の分析を実施。
◆出典：令和7年度相談概要（東京都庁）

「インターネット通販」に関する相談が全体の2位

「インターネット通販」に関する相談件数は3万8050件。全体の相談内容別、相談件数の2位となった。

◆相談内容別相談件数上位10位（複数選択項目）

「インターネット通販」の中でも「SNSに表示された広告をきっかけとした契約トラブル」など、何らかの形でSNSが関連している相談の割合は26.2％。前年度から3.0ポイント上昇し、引き続き増加傾向にある。

◆インターネット通販の相談件数及びうちSNSが関連している相談が占める割合の推移

商品未着、粗悪品の件数が大幅増加

インターネット通販でSNSが関連している相談のうち、「購入した商品が届かない」「画面で見たものと違う粗悪品が届く」（以下、商品未着・粗悪品）のトラブルに関する相談件数は、3490件（35.0％）。対前年度比、165.0％と増加した。

◆インターネット通販でSNSが関連した商品未着、粗悪品に関する相談件数と割合

「商品未着・粗悪品」に関する、商品別相談件数については、第1位が「紳士・婦人洋服」で826件、第2位が「かばん」で300件、第3位がスニーカー等の「履物」で269件となった。

◆インターネット通販でSNSが関連した商品未着、粗悪品に関する相談の商品別相談件数の上位5位の推移

「定期購入」に関する相談も高水準で推移

インターネット通販で購入した商品の「定期購入」に関する相談については、2025年度も4921件と高水準で推移している。

商品の内訳は「化粧品」が2108件、「健康食品」が1759件。この2つで、全体の78.6％を占めた。

◆インターネット通販における定期購入に関する相談件数の推移

都及び都内区市町村に寄せられた消費生活相談件数は、14万5501件にのぼり対前年度比109.8％と増加した。

SNS広告をきっかけとした「インターネット通販のトラブル」が増加していることが、可視化された本調査。EC事業者には、消費者が安心して利用できる市場づくりを意識した取り組みが、より一層求められるだろう。