顧客が商品を「自分で探さない」時代へ　AICX協会が語る、AIエージェント時代の顧客体験と組織変革

これまでEC事業者は、顧客が自ら商品を検索し、比較し、購入することを前提に、サイトやコンテンツ、購入導線を改善してきた。しかし、生成AIやAIエージェントの普及によって、その前提が変わり始めている。顧客がAIに条件や悩みを伝え、商品の検索や比較、問い合わせまでを任せる。そうした購買行動が広がれば、企業と顧客の接点や、商品が選ばれるまでのプロセスも大きく変化する。

EC事業者に求められるのは、新しいAIツールを導入することだけではない。AIが顧客と企業の間に入る時代に、どのような顧客体験をつくり、組織としてどう対応するか。ECのミカタが8月27日に開催する「EC×AIカンファレンス」では、一般社団法人AICX協会 代表理事の小栗伸氏が基調講演に登壇。「AIエージェント時代の顧客体験と組織変革」をテーマに、AI時代のCXと推進体制について解説する。

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AIが「探す・選ぶ・問い合わせる」を担う時代

生成AIは、文章の作成や情報収集を効率化するためのツールとして、すでに多くの業務で利用されている。

一方、今後は企業側の業務だけではなく、顧客側の行動もAIによって変わっていく。顧客が「自分に合う商品を探してほしい」「複数の商品を比較してほしい」「購入前の疑問を解消してほしい」とAIへ依頼するようになれば、ECサイトを一つずつ訪問して情報を確認する機会は減っていくだろう。つまり、企業には、ECサイトの中だけを改善するのではなく、AIを介した商品との出会いから、比較、購入、購入後のサポートまで、【一貫した顧客体験】を設計する視点が必要になる。

小栗伸氏による今回の基調講演では、AIが顧客の「探す・選ぶ・問い合わせる」を担い始めるなかで、EC事業者がどのような顧客接点をつくるべきかを整理する。

ツール導入だけでは、顧客体験は変わらない

AI活用を進める際、マーケティング、EC運営、カスタマーサポートなど、個別の部署や業務から導入が始まることは多い。しかし、それぞれの部署が別々にAIを活用するだけでは、顧客から見た体験が分断される可能性がある。

例えば、広告やコンテンツでは顧客に合った提案ができていても、問い合わせや購入後の対応に情報が引き継がれなければ、一貫した体験にはならない。

AIを顧客体験の向上へつなげるためには、ツールの選定だけではなく、部門間の連携やデータの持ち方、業務プロセス、人材育成、推進体制まで含めて考える必要がある。

AICX協会は「分断を超え、体験を変える」をミッションに、AIエージェント時代の顧客体験創出と企業変革を推進。資格制度や委員会活動、法人との連携を通じて、AIエージェントに関する実践知の体系化や人材育成、社会実装に取り組んでいる。本講演では、同協会が蓄積してきた実践知をもとに、AI時代の顧客体験と、それを実現する組織や推進体制の要点が紹介される。

AIを事業化してきた経験から、現場と組織の未来を考える

登壇する小栗氏は、NTTドコモで技術を軸とした事業創出に携わり、「AI電話」をはじめとする12件のAIプロジェクトを製品化・事業化してきた。現在は、生成AIやAIエージェントを起点に、企業の事業企画、サービスデザイン、業務改革、人材育成を支援。AIエージェントを企業へ実装する人材の育成にも取り組んでいる。

AIによる購買行動の変化を整理したい企業担当者や、部門単位のAI活用から事業全体の変革へ進みたいEC事業者にとって、自社の顧客体験と推進体制を見つめ直す機会となるはずだ。

開催概要