『TRUSTe』導入で、顧客の信頼を揺るぎないものに　―ハンコヤドットコム―

株式会社ハンコヤドットコム 代表取締役社長 ・藤田 優氏

　通販企業による個人情報の流出事故が後を絶たない。ひとたび個人情報の流出事故が発生すると、損害賠償などの金銭的な損失はもちろんのこと、顧客の信頼を失うことによる売上の低迷など、その影響は計り知れない。そうした事態を未然に防ぐとともに、“安心して買い物ができるECショップだ”と顧客の信頼を獲得することができるのが、個人情報認証『TRUSTe』だ。この認証を活用して、揺るぎない顧客の信頼を獲得し、着実な事業成長を実現しているのが株式会社ハンコヤドットコム（以下、ハンコヤドットコム）である。該社の代表取締役社長 藤田 優氏に、お話を伺った。

ネットで印鑑が買える、という画期的ビジネスモデルで躍進

　ネットで印鑑が買える「ハンコヤドットコム」というECビジネスがスタートしたのは、1998年のことである。ECビジネスそのものが、まだ黎明期であったこの時期には、“ネットで印鑑が買える”ということ自体が、なかなか消費者には浸透しなかったと、藤田氏は述懐する。

　「創業期には、ブランディングを重視しました。そもそも、ネットで印鑑が買えるということ自体が、消費者には認知されていませんでしたから。インターネット上の広告についても、今ほど多様ではなかったので、新聞広告などを活用して、「ハンコヤドットコム」のサービスについて、市場浸透を目指しました。」そうした取組みが奏功して、「ハンコヤドットコム」はこの分野のトップランナーとして、急成長を遂げることになる。

　来年には、創業から20周年を迎える「ハンコヤドットコム」は、現在では印鑑のみならず、個人向け・法人向けを含め、取扱商品のアイテム数は10万点を超えるという。まさに“飛ぶ鳥落とす勢い”で、躍進を遂げた企業ということができるだろう。

ハンコヤドットコムCMキャラクターの遠藤憲一さんによるWEB動画を公開！

商品特性に鑑みて、個人情報保護への取組みは早期にスタート

　印鑑という商品は、商品自体に個人情報が絡むという特性がある。そのため、「ハンコヤドットコム」では、比較的早い時期から、個人情報保護への取組みには余念がなかったという。

　「2003年には個人情報保護法が成立し、一部は即日施行され、2005年には全面施行となったわけですが、法案成立時から、「ハンコヤドットコム」では、個人情報保護に関する取組みをスタートさせています。この時期、すでにネットでの個人情報流出事故が相次ぎ、マスコミでも大きく取り上げられていました。印鑑という、個人のお名前を刻むことが前提となる商品の特性もあり、個人情報については、早い時期から厳格な管理を推進しようという社内の意識がありました。

　ただ、個人情報保護法が成立した時期は、当社が急成長していた時期でもあり、社内のインフラや組織体制なども大きな変革を必要としており、プライバシーマークの取得は、非常にハードルが高かったのです。そこで、『TRUSTe』に注目しました。これは、Webサイトに特化した個人情報認証の仕組みですから、プライバシーマークの取得よりもハードルは低いにもかかわらず、ネット通販という当社のビジネスモデルにとっては、極めて無駄のない、有意義な認証制度であったといえます。

　『TRUSTe』の取扱いガイドラインに従って、サイトの整備や情報の取扱いなどの業務体制を再整備し、かなりスムーズに取得に至ることができました。」と藤田氏は言う。

　また、『TRUSTe』を取得することで、社内スタッフの個人情報の取扱いに関する意識も高まったという。「個人情報保護法自体の概要については、すべての社員が認知していたものの、具体的に、どのような顧客対応が必要なのかといったオペレーションレベルのことについては、見えない部分がありました。しかし、『TRUSRe』の認証を受ける過程で、そうした具体的な顧客対応などについても、きちんとした理解が促され、社内教育にも非常に役立ちました。」と藤田氏は、『TRUSTe』認証に伴う副次的効果についても評価が高い。

目にはみえない“顧客の信頼・安心感の獲得”が、事業の成長を加速する

ハンコヤドットコム(http://www.hankoya.com/)

　印鑑という商品は、一人の顧客が短期間に何回も利用するようなものではない。しかし、「ハンコヤドットコム」では、リピーターが少なくないという。

　「雑貨などのネット通販とは違って、数ヶ月でのリピートということはありませんが、例えば、最初は個人の印鑑をご購入いただき、その後、その方が起業されるような際に、法人印をご発注いただくといった、リピートがあります。こうしたリピーターを獲得できるのも、はやり個人情報保護についての取組みを高くご評価いただいている結果だと自負しています。

お客様との電話応対ひとつとっても、個人情報保護という観点から対応するようにしています。また、社内での個人情報の取扱いについても厳格な管理をしており、個人情報に接することができる社内スタッフも限定的にすることで、漏えいリスクを抑えています。そうして取組みは、お客様にも伝わるようで、一度ご利用いただいたお客様からは“ハンコヤドットコムなら、安心して購入できる”というご評価をいただいております。」と藤田氏。

　しかし、これだけで個人情報保護への取組みが完璧だとは考えないという所に、「ハンコヤドットコム」の誠実さが垣間見える。

　「印鑑は、オーダーメイドで作るものですから、商品加工の段階で、一定の個人情報には触れざるをえないわけです。しかし、そうした特性の中でも、業務体制の見直しを継続することで、できるだけ個人情報に接する社内スタッフの数を減らす努力を続けています。個人情報に接するスタッフを極限まで減らすことは、個人情報を守るということと同時に、社員を守ることにもつながると考えているからです。個人情報に接することがなければ、個人情報を漏えいさせてしまうこともないのです。

　また、社内教育も強化していきます。部門単位で個人情報保護に関する業務の見直しを行うことはもちろん、個人情報個保護に関連する資格取得も取り入れています。

　社員の意識を高めることで、個人情報保護体制が強化され、そのことで、お客様の信頼を獲得でき、結果的に事業の成長に結びつくのだと信じています。」

　個人情報の取扱いに関する消費者の意識が高まっている現代では、厳格な個人情報保護体制を築くことが、EC事業者にとって、必要不可欠な取組みであることは間違いない。そして、『TRUSTe』の活用が、その取組みを内外に知らしめ、企業の信頼獲得に有効であることも、「ハンコヤドットコム」の事例は示したといえるだろう。