購入意思は企業との“コミュニケーション”の評判が鍵に【トランスコスモス、トランスコスモス・アナリティクス調べ】

　ECを運営していく上で大切なことは、ユーザーとのコミュニケーション。これがユーザーとの信頼関係を築く鍵となり、やがては売上に繋がっていくのだ。そのためにも、ユーザーがどういったコミュニケーション方法を好むのか、探る必要がある。

　今回は、トランスコスモス株式会社とトランスコスモス・アナリティクス株式会社が実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2016」を基に探っていく。

「メッセージングアプリ」が「Eメール」を上回る

　調査結果によると、企業との「良いコミュニケーション体験（満足・感動）」/「悪いコミュニケーション体験（不満・失望）」によって、3人に2人は購入やリピート購入時に消費行動やマインドが変化していた。また、5割以上がその体験を口コミによって広め、8割は企業の消費者コミュニケーションに関する評判を購入意思決定の判断材料にしていることが判明した。

　消費者間の日常的なコミュニケーションに関しては、従来の「対面での会話」「電話」「Eメール」に加え、「メッセージングアプリ」や「SNS」の利用が増えており、コミュニケーションチャネルのデジタル化が進んでいた。なお、企業とのコミュニケーションにおいても、今後利用してみたいチャネルとして、「メッセージングアプリ」や「Webチャット」を中心としたデジタルコミュニケーションへの期待が高まっている。特に39歳以下では、「メッセージングアプリ」の利用動向が約6割にのぼり、Eメールを大幅に上回った。

　さらに、消費者のデジタルコミュニケーションへの期待は高まっているが、「電話」「Webサイト」「Eメール」「店舗・店頭」などの従来チャネルでも一定以上の利用動向があった。要するに、企業はアナログ・デジタル双方に対応し、一貫性のあるコミュニケーション体験を提供していく必要性が高まっているということだ。

SNSの利用状況は「LINE」がトップに

　今回の調査で日常的なコミュニケーションにおいて「メッセージングアプリ」や「SNS」の利用が増加していることが明らかとなった。株式会社ICT総研の「2016年度のSNS利用動向」の調査によると、最も利用されているSNSが「LINE」（72.1％）となった。次いでTwitterが40.8％で続くが、LINEと大きな差がついていることが分かる。

　そこで、企業は「LINEビジネスコネクト」を使って消費者とコミュニケーションを取っていることが多い。これは、LINEを通じてユーザーとのコミュニケーションを取る手段だ。2012年に開始した「LINE公式アカウント」とは異なり、ユーザー1人1人に合わせた内容を送ることができ、双方向のコミュニケーションが成立する。

「LINEビジネスコネクト」の特徴はこちらへ

　今回の調査の結論にあるように、デジタル対応だけでなく、今まで通りのアナログ対応も欠かさずに行うことが大切である。ただ、SNS利用者が今後も増加していくことを考えると、早めにデジタル対応をしていくことがより良いユーザーとのコミュニケーション、そして、信頼関係に繋がっていくのではないだろうか。