【富士通】AIで分析！ECサイトから顧客の心理を探る実証実験開始

富士通株式会社（本社：東京都港区/代表：田中達也）は、株式会社ヒマラヤ（本社：岐阜県岐阜市/代表：後藤 達也）のECサイトを閲覧する顧客のモバイル端末におけるタッチ操作からAI（人工知能）が顧客の心理を分析し、心理に応じた最適な情報をタイムリーに提供する実証実験をおこなうと発表した。

≪実証実験概要≫
実施目的：顧客ひとり一人の購買行動や心理に応じた情報提供の有効性を検証し、満足度の高いECサイトづくりに役立てる。
実験期間：2018年9月19日（水）～10月3日（水）
実施サイト：ヒマラヤECサイト「ヒマラヤオンラインストア」のアウトドア特集ページ

満足度の高い顧客体験をAIが分析

株式会社富士通研究所の開発したAI技術が、ウェブサイト閲覧のおけるモバイル端末のタッチ操作と端末の動きをもとに、人の心理を分析する。

それによってECサイトでの商品に対する顧客の迷いや関心の度合いを探り、その時々に合わせて最適なタイミングで最適な関連情報を提示したり、購買を促すようなお買い得情報やクーポン情報を提供するなど、顧客満足度を高めるサービスを提供する。

閲覧ページの遷移データと心理データを照合し分析することで、顧客がどのような審理でページを移動し商品を比較検討するかを把握し、ECサイト改善に役立てることができるか。今回はその有効性を検証する。

実証内容

ヒマラヤのECサイト「ヒマラヤオンラインストア」のアウトドア特集ページが対象となる。顧客がモバイル端末で商品ページを閲覧する時間、スクロール速度、端末の揺れなどをもとに、富士通研究所の開発した心理分析AI技術が商品に対する関心の高さや迷いを推定。

その度合いに応じて表示するメッセージを切り替え、顧客の心理に合わせたタイムリーな接客を可能とする。
　
顧客が購買に至るまでの心理の変化を把握することができ、より顧客満足度の高いECサイトへの改善に役立てるのはもちろん、将来的にマーケティング分野にも活用できる見込みだ。

AI活用のこれから

富士通株式会社は、今回の実証実験を通してAIの活用によってより顧客満足度の高いECサイトの構築やマーケティングを支援し、その質を上げていくことを目指す。関連ソリューション機能の拡充を検討し、ECサイトでの購買行動促進、実店舗との連携による接客のクオリティアップなどを通じ、顧客との継続的な関係性を築いていく。

今回のようなAIの活用は、ECサイトがあるからこそできたこと。AIは、今後のEC業界にとって必要不可欠な存在といえる。