トランスコスモスが「Contact-Link」を刷新しスマホ時代のコミュニケーションに対応

2019/02/17

トランスコスモス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長兼COO：奥田昌孝）は、自社開発のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Contact-Link（コンタクトリンク）」の対応チャネルとして、チャット機能を追加統合した。

クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Contact-Link」

「Contact-Link」は、トランスコスモスが提供する企業の顧客コミュニケーションを支援するクラウド型コンタクトセンタープラットフォームで、2014年7月より提供を開始した。

電話、Web、SMSなどで顧客との双方向コミュニケーションを実現し、複数チャネルを利用した顧客の対応履歴の一元管理が可能なこと、トランスコスモスのオペレーショナル・エクセレンスをもとにした業務テンプレートを豊富に揃えており、お客様企業の要望にあわせて短期間で業務を開始できることなどが特長だ。

【Contact-Link for CTSの特長】
[1]
トランスコスモスが独自開発したコール・トラッキング・システム

[2]
今まで培ったノウハウを業務テンプレート化しているため、スピーディに構築

[3]
接続環境さえあれば、複数拠点で同じ情報を共有可能

[4]
電話のみならず、多様化するタッチポイントに対応しているため、チャネルを問わず問い合わせ状況を一元管理

[5]
クラウド型サービスだからこそ、保守費用込みの月額費用（ライセンス料）で利用可能

チャット機能を追加統合しオペレーター対応画面デザインを刷新

前述のように「Contact-Link」は、コンタクトセンターにおいて電話、Eメール、Web、SMSなどのチャネルで顧客との双方向コミュニケーションを実現するクラウド型コンタクトセンタープラットフォームだ。

効果的なアウトバウンド・インバウンドだけでなく、複数チャネルを利用した顧客の対応履歴の一元管理も可能にするのが強みとなっている。今回、同ソリューションにおいて、スマートフォンやSNSの普及に伴い、今後さらに増えることが見込まれるチャットを通じたコミュニケーションに対応するためのリニューアルが実施された。

具体的には、チャット機能を追加統合し、オペレーター対応画面デザインを刷新した。新しいデザインではアイコンを表示し、分割画面構成となっている。同社は、今回のリニューアルによって、直感的に操作しやすくオペレーション効率の向上が期待できるとしている。

一層価値を高めた「Contact-Link」

トランスコスモスは今後も多様化していくチャネルに「Contact-Link」で対応し、顧客企業と顧客との最適なコミュニケーション体験を実現するコンタクトセンター運営をサポートしていくとしている。

EC市場にとどまらず、顧客対応の重要性は年々増している。なぜなら顧客対応は、ユーザーとの貴重なコンタクトポイントであることはもちろん、そこでの満足度は、企業やブランドへの信頼度に直結するからだ。

一方で、コンタクトセンターの運営と維持には、人的リソースや資金面、そしてサービスレベルの維持などにハードルがあるのも事実だ。「Contact-Link」はまさにこうした課題に対応するソリューションであり、同時に今回のリニューアルによって、スマホフレンドリーになりつつある消費者とのコミュニケーションに対応することで、一層その価値を高めることになりそうだ。