ヤマト運輸が法人集荷依頼対応にLINE提供のAI対応システム『LINE AiCall』を導入 2021年1月には全国へ拡大へ

ECのミカタ編集部

ヤマト運輸株式会社(本社:東京都中央区・代表取締役社長:栗栖 利蔵)は、LINE株式会社が提供する音声応対AIサービス「LINE AiCall」を導入し、AIオペレータによる法人顧客からの集荷依頼への対応を開始することを公表した。

11月9日開始、山梨より順次全国へ拡大予定

AIオペレータは、LINE株式会社が提供する音声応対AIサービス「LINE AiCall」を活用しているという。「LINE AiCall」は、ユーザーの要望に対して自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューションだ。行政、飲食業界、カーメンテナンス業界などに導入されている。ヤマト運輸が行う法人対応サービスは、11月9日より開始されるという。なお同サービスは、山梨県からスタートし、1月中には全国に拡大するとしている。

サービス概要

サービス概要

◆サービス利用の流れ

(1)法人顧客が固定電話からヤマト運輸のフリーダイヤルへ電話をする
(2)自動音声ガイダンスに従い、法人による集荷依頼を選択する
(3)AIオペレータに繋がるので集荷する場所や時間の要望を伝える

◆11月9日(月)午後から対応:山梨県

◆11月12日(木)から対応:千葉県、神奈川県、岐阜県、静岡県、愛知県、三重県、滋賀県、京都府、大阪府、兵庫県、奈良県、和歌山県、鳥取県、島根県、岡山県、広島県、山口県

◆1月20日(水)から対応:全国エリア

※コールセンター受付時間:8:00~21:00(年中無休)
※開始予定日は変更になる場合がある。

より緊急度の高い電話対応もスムーズに

同社はサービス開始の背景および目的として次のように述べている。

「お客さまは企業に問い合わせや業務依頼をする際、電話、メール、SNSなどチャネルを使い分けていますが、電話を選択するお客さまは、緊急性が高くより迅速な対応を求めています。一方、コールセンターでは、新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から、職場内での密を避けるため、人員体制の縮小を余儀なくされています。そのため、依頼が集中する時間帯に電話が繋がりにくい状況が発生し、呼損率が高まるなど、お客さまの『早く回答が欲しい』という要望に十分応えできていません。ヤマト運輸では、コールセンターを利用するお客さまの満足度向上を図るため、ファーストステップとして、法人のお客さまの集荷依頼を対象にAIオペレータの導入を開始し、有人対応を補完することで、お客さまとオペレータがスムーズにコミュニケーションを行うことができる環境を構築します」

また今後の展開としては、今回の実績をもとに、個人の利用者からの電話にもAIオペレータが対応できるよう、システムの改良を進めていくとしており、EC需要の高まりとともに、さらに増える物流量を前に、これからも同社の顧客対応は進化することになりそうだ。

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