返品・交換管理業務とは、商品発送後の返品・交換依頼に応じる業務です。ECサイトでのショッピングでは、実際に現物を確認しないまま購入されるケースも多く、返品や交換を求める顧客も一定数見受けられます。返品の場合は、返金の手続きを行いますが、クレジット決済や代引きなど決済方法によって異なった対応が必要であることを知っておきましょう。

顧客対応業務

顧客対応業務とは、ECサイト利用者からの問い合わせに対する窓口業務です。カスタマーサポート業務と呼ぶこともあります。近年では受注業務・発送管理業務とつながりの深い「顧客対応」も、受注代行業務としてサポートしているケースが多いです。

入金管理業務

入金管理業務とは、振込の支払いに対する「消し込み作業」のことを指します。ECサイトでの主な決済方法にはクレジットカードや代引き、振込などが挙げられますが、入金管理業務は「振込で支払いが行われる場合」に限って必要な作業となります。着金確認後に出荷する手順となるため、確認漏れなどのトラブルがないようスムーズな対応が求められます。

在庫情報管理業務

在庫情報管理業務とは、在庫情報を正確に管理する業務です。在庫管理を疎かにしていると、売り越しや欠品が起き、運営上問題となってしまいます。物流部門が保有している在庫情報を、受注担当者が把握しECサイトに反映することでトラブルを避けられるようにしましょう。

商品情報管理業務

商品情報管理業務とは、ECサイトに商品の情報を反映する業務です。例えば、新商品販売時や商品リニューアル時などに、新たな商品登録作業が必要となるでしょう。多店舗出店している場合などは、それぞれの店舗での作業が必要となります。

受注代行サービスに委託する場合の料金相場

受注代行サービスを利用する場合は、毎月費用を支払うケースが多いです。費用の計算方法は主に2種類あり、「従量課金制」と「月額固定制」があります。

1つ目の「従量課金制」は、「扱った受注処理件数」または「売上高」によって最終支払金額が決められるのが一般的です。売上高を基準とする場合は、売上高の5～10％が費用相場です。

2つ目の「月額固定制」は、その名のとおり、毎月固定で一定の費用を支払う方法です。扱う件数による料金変動はなく、基本的な平均受注件数や商品タイプによって月額料金が設定されるケースが多いです。ECサイトのサービス内容や受注件数により異なりますが、毎月1～10万円程度が費用相場となります。

さらに、上記のタイプを組み合わせた「毎月の固定費に加えて、従量課金を支払う」というタイプも、近年代行サービスで多く見られる料金体系です。

自社ECの受注代行を委託する際に、どの料金形態が合っているのか、迷う方も少なくありません。

ECのミカタでは、そのようなEC担当者さまに向けて、お悩みに合った受注代行サービスを完全無料で紹介しています。受注代行サービスの委託を考えている場合は、お気軽にご相談ください。

EC・ネットショップ事業者が受注代行サービスを検討する時のポイント

数多くある受注代行サービスの中で、どのように代行会社を選べばよいのか悩むこともあるかもしれません。

ここでは、受注代行サービスを検討する時のポイントを紹介します。

費用対効果

代行会社の料金体系はさまざまです。代行費用が適正であるかは、現状の受注処理業務にかかっている工数や費用を把握し、費用対効果を検証することで明確になります。

見積もりを確認する際は、自社にとって不要なサービスが含まれていないかをチェックすることも忘れないようにしましょう。

自社商品に合わせた対応が可能か

代行会社には、それぞれ得意分野と不得意分野があります。自社のECサイトが1つのジャンルのみを取り扱っている場合は、そのジャンルが得意な代行会社を選ぶとよいでしょう。

しかし、「食品」や「アパレル」など複数ジャンルを取り扱っている場合には、代行会社がこれらのジャンルに対応可能かどうかを確認することが重要です。

業務範囲や対応スピード

受注代行会社が提供するサービスの範囲や対応スピードも、選定時の大きなポイントとなります。例えば、受注業務だけでなく、発送管理や顧客対応、返品処理など、自社が必要とする業務を幅広くカバーできるかを確認しましょう。

特に繁忙期や緊急時における対応能力は、サービスの質に直結するため重要です。

セキュリティ体制

受注業務では、顧客の個人情報や取引データを扱うため、セキュリティ体制の確認は欠かせません。代行会社が情報管理に関してどのような仕組みを導入しているか、また、情報漏洩やトラブル発生時の対応策が整備されているかを事前に調べる必要があります。

契約内容の透明性

契約を締結する際は、解約条件や契約期間の縛りなどが明確であるかを確認してください。特に、柔軟に契約内容を変更できるかどうかは、事業状況の変化に対応する上で重要です。

また、基本料金以外に追加料金が発生する可能性についても、事前にしっかり確認しておくことで、予期せぬトラブルを回避できます。

受注代行サービスに委託するメリット・デメリット

受注代行サービスに委託することで、どのようなメリット・デメリットがあるのかを見ていきましょう。

受注代行サービスに委託するメリット

受注業務を受注代行サービスに委託することで、次のようなメリットがあります。

対応品質・スピードのアップが期待できる
人員の採用・管理の手間を省ける
コア業務に集中できる
受注管理に必要なコストが明確になる

受注代行サービスは受注業務のノウハウを持ったプロであるため、高品質な対応が期待できます。

受注業務に自社の人員を割く必要がなくなるため、採用や管理の手間が省け、コア業務に集中することも可能です。また、受注業務を委託することでコストを「見える化」でき、経費管理が容易となることもメリットです。

受注代行サービスに委託するデメリット

一方で、受注代行サービスに委託する場合には次のようなデメリットもあります。

自社にノウハウが蓄積できない
自社対応に比べて柔軟性が低くなる
個人情報流出のリスクがある

いずれ自社で受注業務を内製したい場合には、受注業務のノウハウを蓄積できないことがデメリットとなります。

また、顧客からの問い合わせや依頼があった際、代行の場合は臨機応変な対応が難しいことも考えられます。

さらに、受注業務は個人の氏名や住所などの個人情報を扱うため、代行会社への依頼が情報流出のリスクを伴うことも理解しておきましょう。

受注代行サービスのおすすめ16選

自社にとって必要なポイントを抑えることはできたでしょうか。最後に、初めて受注業務を委託する際のオススメの代行会社14社を特徴を含めてご紹介します。

柔軟な対応に強みをもつ｜株式会社ネオキャリア

株式会社ネオキャリアのコールセンター代行サービスは、3,000以上もの取引実績があり、国内外40以上の拠点を活かし広範囲のニーズに対応できます。インバウンド・アウトバウンド業務以外にも、コールセンターに付随する幅広い業務に対応可能なため、クライアントの課題に応じて柔軟な対応を実現。無駄のないコールセンターチームの構築により、低価格で高品質なサービスを提供します。

料金・プラン：要問い合わせ

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/605/">株式会社ネオキャリア

幅広い言語に対応できる｜ベルシステム24

ベルシステム24は、日本語以外の対応が必要とされる企業にオススメできる「三者間通訳パッケージサービス」を提供しています。導入は、最短5営業日で実施可能で、6カ国語という豊富な言語に対応。コールセンター業務はもちろんのこと、オプションでチャット業務や企業の事務作業を行うプランがあるので、事業拡大後も自社に合った内容を取捨しやすいのが特徴です。

料金・プラン：三者間通訳パッケージサービス：3言語対応月額55,000円～

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/42/">ベルシステム24

対応品質を重視するなら｜マーケティングアソシエーション株式会社

マーケティングアソシエーション株式会社は、EC通販分野に特化した「ECサポロジPlus」を提供し、通販運用のノウハウをもつ高品質な対応を実現する代行会社です。365日体制で受注処理代行・物流倉庫との連携などを行い、ワンストップでの対応を可能にします。対応実績400社・800案件以上を誇り、豊富な実績を活かしたクライアントの意向に沿った提案をしていきます。

料金・プラン：要問い合わせ

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/843/">マーケティングアソシエーション株式会社

様々なチャネルに対応する｜ウィズ・プランナーズ株式会社

ウィズ・プランナーズ株式会社は、多様なチャネルに対応する「マルチチャネルコンタクトセンター」というサービスを提供しています。電話・メール以外に、FAXやSNSなどクライアントの要望に応じた業務設計を行い、運用可能な点が特長です。トライアル期間を設けており、サービスに納得してからの導入が可能です。

料金・プラン：要問い合わせ

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/286/">ウィズ・プランナーズ株式会社

安定した対応業務を実現｜CENTRIC株式会社

CENTRIC株式会社は、安定した要員確保のもと高品質な対応実績を誇る代行会社です。未来を見据えた企業規模に合わせて、予算と運用体制をカスタマイズして提案し、最短2週間程度の立ち上げが可能。通販事業者向けオプションサービスにも対応しており、SMSやLINE、チャット対応を取り入れながら、クライアントのコストの削減を実現します。

料金・プラン：要問い合わせ

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/356/">CENTRIC株式会社

顧客経験価値にコミットする｜富士通コミュニケーションサービス株式会社

富士通コミュニケーションサービスは、蓄積したノウハウのもと顧客の生の声と市場動向を分析し、顧客経験価値に最大限コミットした取り組みを提供する代行会社です。富士通グループの強みを活かし、最先端のテクノロジーを導入、人とICTを融合した高品質なサービスの提供に力を入れています。

料金・プラン：要問い合わせ

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/384/">富士通コミュニケーションサービス

顧客との関係性を高める｜株式会社キャトル・ペンシー

株式会社キャトル・ペンシーは、顧客の生の声を最大限に活かしたいと考える企業にオススメの代行会社です。顧客に寄り添った対話により、優れた顧客体験を提供し、顧客満足度やLTV向上を実現。バックヤード全般をカバーするECの知見を活かし、高いコミュニケーション力で、クライアントの成長に貢献していきます。

料金・プラン：要問い合わせ

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/722/">キャトル・ペンシー

高い提案力で目標をサポートする｜スリーコール株式会社

スリーコール株式会社は、クライアントの抱える課題に対して、高い提案力で目標をサポートする代行会社です。既存のプランはなく、対応件数・対応時間・予算に至るまで、クライアントの要望に応じた柔軟な対応が特徴です。導入は最短即日対応が可能なため、急な依頼にもスピード感をもってサービス開始をサポートします。

料金・プラン：要問い合わせ

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/398/">スリーコール株式会社

創業80年を超えるスクロールグループの通販実績｜株式会社スクロール３６０

株式会社スクロール３６０は、「物流」「コンタクトセンター」「EC運営」「決済」「マーケティング」「システム」などECにまつわるすべての領域で、EC・通販事業者さまのお悩みに寄り添い、成功へ導くトータル戦略をご提案し、利益最大化に貢献いたします。

料金・プラン：要問い合わせ

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/21/">株式会社スクロール３６０

夜間の専門対応もOK｜株式会社エム・ジー・エー

株式会社エム・ジー・エーは、創業32年通販の電話受付業務から、小ロットのコール業務まで幅広くＥＣ業界のお客様と取引をさせて頂き、通販の大企業さまから、これから伸び盛りな通販企業、開業したての通販企業様の右腕として業務を行っており、EC通販のコール業務・受注処理業務を24時間365日サポートしている。

料金・プラン：要問い合わせ

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/306/">株式会社エム・ジー・エー

EC運営業務～カスタマー～物流までをフルサポート！｜日本トータルテレマーケティング株式会社

日本トータルテレマーケティング株式会社は、1983年にテレマーケティングアウトソーサーとして創業し、現在はコンタクトセンターサービスを軸に、EC総合支援サービス、フルフィルメント/物流サービスなど、様々なサービスを展開。EC運営に必要なノウハウとリソースを低価格で提供をしている。

料金・プラン：要問い合わせ

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/575/">日本トータルテレマーケティング株式会社

EC運営をまるっと丸投げ｜株式会社インターコード

株式会社インターコードは、Web制作、電話代行、EC運用代行、パンフ制作、経理代行、その他、企業運営にまつわるアウトソーシングを受けています。EC運営業務をまるっと丸投げできることが大きな特徴になります。

料金・プラン：要問い合わせ

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/435/">株式会社インターコード

価格・品質・セキュリティ・規模に自信！｜ネクストリング株式会社

ネクストリング株式会社は、『声優コールセンター』という商標権を取得しており実際に、お客様とクライアント様の間に立つ窓口として、「声」のプロフェッショナルである声優や俳優が電話対応を実施。
これによって品質向上や他社様との差別化に成功しており、現在では、公的機関や大手企業様からのご依頼も多数請け負っています。

料金・プラン：要問い合わせ

詳細：https://ecnomikata.com/support_company/550/">ネクストリング株式会社