電話がつながるまでの時間の限界「3分以内」が半数以上　RightTouch他調査

株式会社RightTouchは2026年9月29日、株式会社IVRy、モビルス株式会社と共同で「全国の20代〜60代の生活者」と「全国の20代〜60代の顧客対応従事者」を対象とした、2つの調査結果を発表した。本記事では一部の内容を、抜粋して紹介する。

調査概要

◆「全国の20代〜60代の生活者」調査概要
▷調査機関：株式会社IVRy、モビルス株式会社、株式会社RightTouch
▷調査方法：インターネット調査（株式会社ジャストシステム「Fastask」利用）
▷調査期間：2026年8月27日～8月31日
▷調査対象：20代～60代男女のうち、事前調査（20代～60代の男女6600名を対象）で、過去1年以内に企業のコールセンター・チャット・電話窓口へ問い合わせた経験がある生活者
▷調査対象地域：全国
▷回答数：550

9割以上が何らかのストレスを感じた経験

電話問い合わせでストレスや不快感を感じた場面として最も多かったのは「電話がなかなかつながらない」（60.4%）だった。一方、「特に感じたことはない」は6.4%にとどまり、電話問い合わせ経験者の9割以上が、何らかのストレスを感じた経験があることが可視化された。

ストレスや不快感を感じた経験がある人（n＝499）のうち、61.9%が「いつもより口調が強くなってしまった」（25.5%）、「強い言葉を使ってしまった」（23.6%）、「口調が強くなったことも、強い言葉を使ったこともある」（12.8%）のいずれかを選択。ストレスや不快感から、普段はしない口調や言葉が強くなった経験を6割以上が持っていることが、明らかとなった。

半数以上が「3分」以内にイライラすると回答

「電話がつながるまで、何分くらい待たされると気持ちがイラ立ちますか」と質問。「3分」（33.8%）が最も多く、「5分」（25.3%）、「10分以上」（17.3%）と続いた。

「30秒以内」「1分」「3分」を合わせると52.2%となり、半数以上が3分以内でイラ立ちを覚えると回答している。

RightTouchはこの結果について「電話がつながるまでの『3分』が、生活者にとって待ち時間の1つの目安になっていることがうかがえます」とコメントしている。

AIによる対応については、「期待できる」（12.4%）と「やや期待できる」（43.5%）を合わせ、55.9%がAI対応による感情的な言動の抑制に期待できると回答した。

感情の高まりを抑える役割をAIに期待する生活者が、半数を超えた。

顧客対応従事者の8割以上が「カスハラ」被害経験

顧客対応従事者のカスハラ被害経験については、「日常的にある」（13.0%）と「時々ある」（50.3%）を合わせると63.3%に。「一度だけある」（20.3%）を含めると、83.6%がカスハラを受けた経験があることが明らかになった。

さらに、顧客対応従事者の55.8%が「電話に出た時点で、顧客はすでに感情的になっていた」と回答している。

顧客の感情の高まりは、顧客対応従事者が応対を始める前の「電話がつながるまで」の段階から生まれている。そのため、電話がつながるまでの待ち時間や案内フローの改善が、カスハラ予防につながるといえるだろう。

カスハラ対応による退職・異動への影響については、「すでに退職・異動を考えたことがある（実体験あり）」（10.3%）と「きっかけになると思う」（54.8%）を合わせ、65.1%が、カスハラ対応の負担が退職・異動のきっかけになり得ると回答した。

RightTouch VP of Communication／Product Managerである、佐瀬ジェームズ幸輝氏は本調査結果について「電話に至るまでのあらゆる顧客接点において、課題を解決するだけでなく、顧客の状況に寄り添う体験を設計することこそが、カスハラを根本から減らす手段になると考えています」とコメントしている。

今回の調査では、電話問い合わせ時の待ち時間などが生活者のストレスにつながることが可視化された。さらに、顧客対応従事者の８割以上が、カスハラ被害経験がある実態が明らかとなった。自社の体制の見直しや今後の対応を検討する際に、ぜひ本調査結果を参考にしたい。