4割以上が直近1年にEC購入商品を返品・交換した経験 スポルアップ調査
株式会社スポルアップは2026年10月15日、「『返品経験とその後』に関する調査2026」の結果を発表した。
調査概要
◆調査名：「返品経験とその後」に関する調査2026
◆調査方法：インターネット調査
◆調査対象：全国の20〜59歳男女（ECアクティブユーザー）
◆有効回答数：300名（男性150／女性150／20代・30代・40代・50代 ／各75）
◆調査期間：2026年10月
◆調査主体：株式会社スポルアップ Research Division
◆補助参照データ：EC利用実態調査2026（予備調査・n=6000・2026年3月実施）
◆出典：「返品経験とその後」に関する調査2026（株式会社スポルアップ）
EC購入で返品・交換した人は4割以上
直近1年以内に、ECで購入した商品を返品または交換したことがある人は43.3%（3回以上18.3%、2回9.0%、1回16.0%）となった。
一方、「返品・交換したい」と思ったのに、返品・交換をしなかった（できなかった）人は32.3%（3回以上12.0%、2回6.3%、1回14.0%）となった。返品・交換をした経験か、見送った経験のどちらかがある人は48.3%を占めた。
返品・交換の経験を組み合わせると「返品も見送りも経験」27.3%、「返品のみ」16.0%、「見送りのみ」5.0%、「どちらもなし」51.7%という結果となった。
返品・交換をした人（n=130）に限ると、63.1%が見送った経験も持っている。返品・交換をしなかった人（n=170）で見送った経験があるのは8.8%だった。
この結果についてスポルアップは「返品・交換を『する人』と『しない人』に分かれているというより、返品・交換をする人が、場面によっては見送ることもある、という姿がうかがえます」とコメントしている。
7割以上が返品・交換の経験後、買い方に変化
返品・交換を見送った理由（複数回答・n=97）は、「申請や連絡の手続きが面倒だった」32.0%が最多に。次いで「返品・交換ができない商品だった（セール品・開封済み など）」29.9%、「返送料・手数料が自己負担だった」27.8%が上位に並んだ。
返品・交換をした、または見送った経験のある人（n=145）に、その後のECでの買い方の変化をたずねたところ、77.9%が何らかの変化を挙げた。
最多は「サイズ表・商品説明・レビューをより入念に確認するようになった」で41.4%を占めた。「ECの利用そのものを控えるようになった」は4.8%にとどまり、「特に変わらない」は22.1%となった。
返品・交換の経験は20代がトップ
年代別に見ると、返品・交換した人の割合は20代が56.0％と最も高かった。
性別で見ると、返品・交換した人の割合は男性41.3％、女性45.3％。見送った人の割合は男性32.0％、女性32.7％で、いずれも大きな差は確認されなかった。
自由記述で内容のある記述（77件）のうち、困ったことでは「手続き・やりとりの手間」が18件、変えたことでは「購入前の確認を入念に」が24件と最も多くなった。
本調査結果を受けてスポルアップは、EC事業者の示唆として次の内容を挙げた。
◆返品・交換の条件を、購入前に見える場所へ
◆手続きの手間と連絡のしやすさ
◆サイズ・商品情報の充実
返品・交換はEC利用者のおよそ半数が、直近1年に関わっている身近な出来事となっている。返品・交換の条件や手続き、商品情報の見せ方を見直す際には、ぜひ本調査結果を参考にしたい。
