ネットショップが成功するために必要なことは？と問われると、集客施策やCVRアップ施策を思い浮かべる方が多いのではないだろうか。しかし、それらの施策を実施するには、時間と人手が必須。つまり、売上アップには業務の効率化が欠かせないのだ。今回取材したのは、ネットショップの基礎業務を効率化する「Robotシリーズ（以下ロボット）」を提供するハングリード株式会社。マーケティングユニット 宮本 一麻氏に業務効率化の重要性とロボットが果たす役割についてお話を伺った。

攻略必須！ネットショップの成長に欠かせない業務効率化

　「ネットショップ運営で発生する業務は、人とロボットが50:50くらいで行うくらいが、過剰な負担がかからずに、売上を伸ばしやすい、ちょうどいいバランスだと考えています。」と宮本さんは言う。業務の半分がロボットと聞くと、なんだか悪いことをしているような気持ちになってしまうが、単純作業をロボットが担い、工夫が必要な施策部分を人間が担うという風に考えるとイメージしやすいのではないだろうか。

　宮本さんは「多くのネットショップでは、メルマガやページ制作、広告運用、SEO対策、店舗内施策など、注文数を増やすために様々な施策を考えていると思います。しかし、いくら考えていても、施策を実施する人手と時間を取れなければ、注文数を増やすことはできません。言うまでもありませんが、ネットショップには注文が入ってきます。受注処理、在庫調整、商品登録など、直接売上にはつながらない基礎業務が毎日必ず発生するのです。注文してくれたお客様に迷惑をかけるわけにはいきませんので、どうしても基礎業務を優先することになります。」と、ネットショップのジレンマを説明する。

　”人：ロボット＝50:50”。冒頭、宮本さんが挙げたこのバランスは、ネットショップの非常に重要な業務でありながら、単純な作業が多い基礎業務（受注処理、在庫調整、商品登録）の部分をロボットに任せ、知恵やアイデアが必要な売上アップにつながる業務に人の力を使おうという意味なのだ。

　ネットショップが売上を伸ばす方法として、先にあげた注文数増加に向けた施策に加え、多店舗展開という方法がある。今では、EC事業者の多店舗展開比率は約70%と言われており、売上アップを目指すEC事業者にとってはスタンダードとも言える施策だ。

　しかし、多店舗展開を行なうと、”1店舗にかかる業務時間×70%×店舗数”というペースで業務量が増加し、売上だけでなく、負担も増えてしまう。宮本さんは「1店舗目の運営がうまくいくと、多店舗展開もそう難しくないだろうと考える方が多いのですが、実際には、管理する場所が増える、管理画面の仕様が異なるなどの理由により、業務量が大幅に増加します。その結果、多店舗展開をしているにも関わらず、商品登録が追い付かない店舗が出てきたり、メイン店舗に注力しがちになったりと、多店舗展開のメリットが十分に発揮されないことが多々あるのです。」と説明する。

　つまり、ネットショップが売上を伸ばすには、業務の効率化は必須であり、基礎業務を担ってくれるロボットが必要なのだ。ロボットが基礎業務を担い、人が売上アップ施策を担う。そうすることで、売上アップ施策にかける時間は増加し、益々の売上増加が期待できる。

受注件数が1日10件を越えたら、ロボットの出番

　ロボットを導入するタイミングとしては、「多店舗展開しようかな･･･。」と思った時がベストだという。具体的には、受注件数で1日に10件、月に300件ほどが目安になる。これは、業務を圧迫し始める件数であり、このまま注文数が増加してしまうと危険なラインだ。また、業務に追われてしまう前の、最も効率よくロボットを導入できるタイミングともいえる。ロボットの導入が遅れるとどうなるのか。宮本さんはこんな事例を紹介してくれた。

　ある日、宮本さんのもとに焦った様子で「業務が回らない、スタッフが辞めてしまって手伝ってくれる人もいない。どうしよう･･･。」という問い合わせの電話が入ったという。 詳しく状況を聞くと、受注は処理しきれず、サンクスメールを送る手もない。お客様の立場から見ると、注文後に届くはずの、受注完了・出荷完了などの連絡が一切なく、唐突に商品が届くような状況に陥っていたのだ。そして店主は「業務が追い付かないのもつらいが、何よりも、せっかく購入してくれたお客様に迷惑をかけてしまっている状況が申し訳ない。」とつらい表情を見せたという。

　業務に追われつらい状況に陥っているにも関わらず、ロボットの導入が遅れたために、基礎業務にすら手が回らず、対応の質が下がってしまったのだ。この問い合わせの後、受注を一括で処理できるロボットの導入を進め、3日後には受注処理にかかる作業の多くを自動化。その後、在庫管理を担うロボットや商品登録を担うロボットを導入したことで、業務を効率化し、現在は1人で基礎業務と売上アップ施策を並行して行えるようになっている。宮本さんは「困ってから導入すると、このような状況に陥ってしまうのです。ロボットを導入するだけでなく、そのタイミングも非常に重要になります。」と説明する。

　ロボットによって効率化できる業務は「商品登録」「在庫管理」「受注管理」の3つ。これらの業務に時間を割き、売上アップ施策を施せていないのだとしたら、そんなにもったいないことはない。ロボットと協業することでまだまだ売上を伸ばすチャンスはたくさんある。人が50%、ロボットが50%という指標を持ち、業務を効率化することで、成功するネットショップが増えていくことを期待したい。

ハングリード株式会社について
「世界中のネットショップをハッピーに」を掲げ、在庫・商品・受注／顧客の管理を、改善したい業務に応じて選んで導入できる『Robotシリーズ』を提供している。シリーズ導入社数3,000社以上。

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