“マルチチャネル”問い合わせ対応の可能性〜カスタマーサービスを企業成長の源泉に〜

ECのミカタ編集部 [PR]

株式会社Zendesk 社長 藤本 寛氏
2006年6月より日本オラクル執行役員としてSaaS事業などの立ち上げを担当。日本マイクロソフトの業務執行役員を経て2013年7月 ServiceNow Japan の社長に就任、2016年11月より現職。

全世界で10万7,000社、日本で1,200社以上(2017年6月現在)に、マルチチャネルのカスタマーサポートシステム「Zendesk」を提供する株式会社Zendesk。顧客データの管理・活用がますます重要視される現代に、同社のツールはどう貢献するのか、そして今後のカスタマーサービスはどうあるべきかを、同社社長の藤本 寛氏に伺った。

時代に即した進化を実現 マルチチャネル対応

 Zendeskの提供からグローバルで10年、日本では4年が経過しました。これまで、Webフォーム、メール、電話からの「問い合わせ」をサポートするプロダクトを中心に、サービスを展開してきました。

 しかし、モバイルの台頭に代表されるように、消費者の物の買い方や価値観が変化。例えば、ここ1年では『チャットでの問い合わせをサポートしたい』というお客様が増加しました。さらにここ数ヶ月においては、FacebookやTwitterなどとの「連携」を意識されるお客様も増え、問い合わせ管理ツールのマルチチャネル化が求められるようになってきました。

 そこでZendeskは近年、チャットツール・zopimを買収。守りと攻めの双方をサポートできる、マルチチャネル対応のプロダクトへと進化しました。

チャット機能の追加でさらに高まる利便性

エンドユーザーからの問い合わせ・コミュニケーションを一元管理する機能。「Zendesk Support」「Zendesk Chat」「Zendesk Talk」「Zendesk Message」「Zendesk Explore」「Zendesk Connect」エンドユーザーからの問い合わせ・コミュニケーションを一元管理する機能。「Zendesk Support」「Zendesk Chat」「Zendesk Talk」「Zendesk Message」「Zendesk Explore」「Zendesk Connect」

 Zendeskの基本システムは「ZendeskSupport」。エンドユーザーからの問い合わせ・コミュニケーションを一元管理する機能そのものと言えます。

 例えば、請求に関する問い合わせを経理に展開することや、いつも注文してくれるお客様からの質問の優先的な処理などが可能になります。対応ステータスが簡単に確認できるので、対応漏れなどのミスを防げるだけでなく、お客様の想定よりも素早く対応できることもあります。その上に、コールセンター機能やFAQ機能、問い合わせ情報の分析・レポート機能などを組み込むことによって、多種多様な問い合わせに対応。効率的な運用を実現します。

 そして先般、「ZendeskChat」を追加しました。「ZendeskSupport」との連携・情報

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