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代表取締役 副社長/COO 目崎 裕二 氏
代表取締役 CEO 星野 翔太 氏
越境ECマーケティングプランナー 橋本 宏基 氏

アジア向けの越境ECカート「LaunchCart」が進化を続けている。今年9月1日、越境ECカートとしては国内初とみられるCRM機能を実装し、顧客ごとの購買分析やアクセス解析、広告キャンペーンごとの詳細な効果測定などを行えるようにした。アジア各国において、顧客ごとにカスタマイズしたステップメールを配信することも可能だ。さらに、ECサイトの会員登録画面にチャット形式の入力サポート機能を追加。登録画面での離脱を防ぎ、コンバージョン率の向上を促進する。

越境ECに必要とされている機能を次々と実装している「LaunchCart」。一連の機能開発の狙いや新機能の全容、そして今後の展望について、「LaunchCart」を提供するスターフィールドの経営幹部3人に話を聞いた。

アジア各国に向けてステップメール配信が可能に

——「LaunchCart」に追加されたCRM機能が話題を呼んでいます。アクセス分析機能やステップメール機能などを実装したそうですが、アジア向けに越境ECを行う上で、CRMの重要性が高まっているということでしょうか？

星野　その通りです。越境ECにおいてもCRMが欠かせない時代になりました。2016~2017年頃までは、アジア向けに越境ECを行う場合、新規顧客の獲得に力を入れていれば急成長することが可能でした。しかし現在は、中国や台湾などEC市場が成熟した国で新規獲得競争が激しくなっており、リピーターを増やすことが不可欠になっています。こうした海外の市場環境の変化にいち早く対応するため、リピーターの増員に役立つCRM機能を「LaunchCart」に実装しました。

——新たに実装したCRM機能の全体像を教えてください。

橋本　CRM機能は大きく分けて2種類あります。1つ目は「ステップメール機能」。そして2つ目は「販促効果の分析機能」です。それぞれの機能について順番に説明します。

まずは「ステップメール機能」について。EC事業者さまの顧客データベースに基づいてセグメンテーションを行い、セグメントごとにステップメールを配信する機能です。アジア各国の消費者に対し、顧客ごとにカスタマイズしたメールを配信できます。

最大の特徴は、Eメールだけでなく、携帯電話のSMS（ショートメッセージサービス）やMMS（携帯電話の端末同士でやりとりするメッセージサービス）にも対応していること。アジアではEメールアドレスを持っていない消費者が非常に多いため、顧客とコミュニケーションを取るにはSMSやMMSが不可欠です。

ステップメール機能の開発において、アジアのほぼすべての地域でSMSやMMSに対応するのは大変でした。しかし、アジアでECを展開するならSMSやMMSは必須ですから、どうしても実現したかったんです。

星野　ステップメールの配信条件を細かく設定できることも、特徴の1つです。顧客の性別や購入履歴、居住国・地域、会員ステータスといった条件でセグメントを構築し、「注文日」「発送予定日」「商品の到着日」「キャンセル日」「実際の発送日」「会員登録日」などを起点にシナリオメールを配信できます。

メールの文面をあらかじめ作っておけば、配信条件に合致した顧客に自動でメールを送信する「マーケティングオートメーション」も実現しますよ。

アジアの国々は多様な文化や宗教を持っており、国・地域ごとに購買行動や商習慣も異なります。「LaunchCart」のステップメールは、配信条件を細かく設定できるので、こうしたさまざまな文化的背景を持つ消費者に、最適な提案を行えます。

目崎　メールの配信サーバは、配信先の国・地域ごとに現地の企業のサービスを利用しています。そうすることで、ブロッキングなどによるEメールやSMSの不達を最小限に抑えることができます。

気になるのはメールの配信料金ですよね。海外向けのメール配信サービスは、一般的に高額なものが多いですが、弊社は配信先の国・地域ごとのサーバを活用することで、低料金を実現しました。配信数に応じた従量課金制で、1通あたりの料金も他のサービスと比べて安く設定しています。国・地域ごとに配信料金を設定していますので、利用を検討されている企業様はぜひお問い合わせいただき、他社と比べてみてください。

一例ですが、台湾へのSMSは１通２元（約７円）に設定しています。

分析機能を活用すればキャンペーンの本当の効果を把握できる

——CRMの2つ目の機能である「キャンペーン効果の分析機能」とは、どのようなものですか？

橋本　デジタル広告やアフィリエイト広告を実施した際のアクセス数や注文数、合計注文金額などを可視化します。効果測定は「キャンペーンごと」「媒体ごと」「アフィリエイターごと」といった条件別で集計することも可能です。

こうした機能を活用することで、キャンペーンの本当の効果が見えてきます。例えば、あるキャンペーンにおいて「会員登録しただけで本製品を買っていないユーザーの人数」や「製品を1回だけ買った顧客の人数と合計注文金額」、「定期購入で2回買った顧客の人数と合計注文金額」、「３回以上買った顧客の人数と合計注文金額」・・・といった条件で検証する。そうすると、「新規購入者数は多いが、継続率が悪いキャンペーン」や「新規購入者数は少ないが、LTVは非常に高いキャンペーン」などを発見できるのです。

こうした分析を行いながら、キャンペーンの内容を調整することで、販促効果の最大化と予算の最適化を図れます。

目崎　「キャンペーン効果の分析機能」を実装したことに伴い、アフィリエイトタグを埋め込んだページのログを、アフィリエイトサービスプロバイダー（ASP）がリアルタイムで確認できるようにしました。これによって「LaunchCart」を利用しているECサイトは、海外のASPとスムーズに連携できます。

アジアでは近年、ECにおける集客手段としてアフィリエイト広告の重要性が高まっています。ASPとの連携強化は「LaunchCart」を利用しているECサイトの集客力向上につながるはずです。

星野　ここまでに説明した内容が、「LaunchCart」に実装したCRM機能の概要です。越境EC専用のショッピングカートが、これほど本格的なCRM機能を実装するのは、おそらく国内初ではないでしょうか。

「LaunchCart」はこれまで、越境ECカートのトップランナーとして、EC事業者のアジアにおける新規顧客獲得を支えてきたと自負しています。これからはCRM機能も提供することで、リピーターの育成と増員も支援します。

チャット形式の入力フォームがCVR向上に役立つ

——「LaunchCart」を利用しているECサイトの会員登録画面に、チャット形式の入力フォームを導入できるようにしたと聞きました。どのような機能でしょうか？

橋本　会員登録画面が、まるでチャットでやりとりをしているかのようなユーザーインターフェース（UI）に変わる機能です。入力項目は通常の入力フォームと変わりませんが、入力欄がチャット形式で表示されます。特にスマホの画面だと、まるでチャットでやりとりをしているかのような印象を受けます。

なぜこのような機能を実装したかというと、チャット形式にした方がコンバージョン率（CVR）が上がりやすいから。東南アジアなどEC市場が未成熟な国では、ECサイトに住所などの個人情報を入力することに抵抗感を持つ消費者が少なくありません。そのため、無機質な入力フォームだと、多くの消費者がそこでサイトから離脱してしまうんです。

その課題を解決するために、まるで人と会話しているようなチャット形式のUIを実装しました。消費者の安心感を高めてCVRを高めるための工夫です。

チャット形式の入力フォームを試験運用した結果、CVRが大幅に向上したEC事業者も出てきました。特にベトナムなど、これからEC市場が盛り上がる国で効果が表れやすいようです。

目崎　東南アジアの多くの国では、オンラインで買い物をするとき、Facebookなどのメッセンジャーで注文する消費者が少なくありません。そもそもECサイトの入力フォームを使わない消費者が多いんです。消費者がメッセンジャーで注文してきた場合、EC事業者は手作業で注文処理を行わなくてはなりません。これでは非常に手間がかかりますし、ミスも起こりやすい。「LaunchCart」のチャット形式の入力フォームを導入すれば、入力フォームの利用率が高まることが期待できますから、結果的に、EC事業者の負担軽減にもつながるはずです。

星野　近い将来、チャットのAI（人工知能）化も視野に入れています。今は決まった文面が自動的に表示されるだけですが、今後は顧客からの質問にAIが返答し、入力をサポートする機能を実装します。

成長するアジア市場へ、これからも日本企業の越境ECを支える

——アジア向けの越境ECは、今後ますます盛り上がっていく見通しです。越境EC専門カートのトップランナーとして、スターフィールドは今後の展望をどのように描いているのでしょうか。　

星野　アジアのEC市場は、変化のスピードが非常に早いため、その変化にしっかり適応していきたいです。「LaunchCart」のアクティブ利用社数は100社を超えました。これまで、「LaunchCart」は海外で新規顧客を獲得しやすいカートだとご評価いただいてきましたが、今回のリニューアルによって、これまでの強みを維持しながら、リピーターの育成や増員にも役立つカートに進化しました。今後もLTV向上につながる機能を随時拡充していきます。

日本企業にとって、中国や台湾はまだまだチャンスがある市場です。また、韓国や東南アジアなどは開拓の余地がとても大きい。これからも越境ECに取り組む日本企業は増え続けるでしょう。弊社は最先端の技術と機能で、日本企業の海外進出を支えます。「LaunchCart」はこれからも進化していきますので、期待してください。

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