事業成長の核となる“良好な顧客関係構築”にはOMOの実現が不可欠。『NeoSarf／DM』なら迅速にOMOを実現可能

NEC　スマートリテール本部　高柳和典氏

去る2022年2月10日に開催されたNECグループ主催の「リテール向けトレンドセミナー2022春」Webinarで、NECが展開するEC・通販統合ソリューション『NeoSarf／DM』が紹介された。

コロナ禍でEC市場の拡大が続く中、『NeoSarf／DM』は改めて業界の注目を集めている。人気の背景には、“『NeoSarf／DM』ならOMOを実現させやすい”という事業者の評価があるという。

Webinarでは、ここ最近のECビジネスの環境変化と、それに伴いクローズアップされている「OMO」というコンセプトに対して、『NeoSarf／DM』がいかに有効なツールであるかが語られた。リアル店舗とECの両輪で事業展開する企業にとっては、見逃すことのできない内容といえるだろう。そこで「ECのミカタ取材班」は、当該のWebinarに参加することはもちろん、当日に講師を務められた、NEC スマートリテール本部の高柳和典氏への直撃インタビューも敢行させていただいたので、そのポイントをご紹介しよう。

2022年、リアル店舗とECは、顧客起点での融合が主流になる!!

「ここ2年は、コロナ禍によって外出を控え、買い物にはECを活用する消費者が増えたが、直近の傾向として店舗に訪れた顧客をECに誘導するという接客対応も増えてきました。2022年はリアル店舗とECの融合が加速し、OMO（Online Merges with Offline=オンラインとオフラインの融合）が推進されていくものと推察されます。現に、OMO専用店舗を推進する企業も増え始めていますし、ECで購入し店頭で受け取る、いわゆる店頭ピックや、店舗のショールーミング化も増える傾向にあります。

消費者側の行動も変容しています。かつては店舗で買うか、ネットで買うか、という選択でしたが、今は店舗で買うか、ネットで買うかという以前に、ECをカタログとして商品選びをして、店頭でサッと買いをする、という行動パターンも出てきています。こうした環境下では、店舗販売を強化するとか、ECを強化するといった戦略ではなく、“顧客起点のデータ活用と、顧客起点のサービス提供”をキーワードにすることで、結果的にEC事業が拡大していくと考えられます。

更には、多くのECサイトが存在する中で、消費者側には選択肢が増えるというメリットがありますが、EC事業者サイドとしては、既存顧客にフォーカスして、“離反されない顧客関係の構築”が必須になってくるでしょう。」

まさに、今後のEC成長のためにも、OMOというリアル店舗とのシームレスな連携が不可欠であり、それは結果的にECの成長のみならずリアル店舗の成長にも寄与し得る施策になるといえるようだ。

離反されない顧客関係の構築には、3つのポイントがある!!

さらに高柳氏は、“離反されない顧客関係の構築”のためには、顧客により良い買い物体験を提案することが必要で、そのためのポイントは3つあるという。

「1つは“顧客起点のパーソナライズ化されたコンテンツ表示”、2つめは“買い物環境に依存しないキャンペーン提供”、そして3つめは“OMOを推進可能にする店舗連携サービス”です。」

パーソナライズ化されたコンテンツ表示とは、顧客別にフロントページを表現し、その人が自分のためだと思う情報をわかりやすく発信するというコンテンツマネジメントが必要になっていることだという。フロントページからログインしたら、その顧客が自分にとって重要な情報を確認できるようなページ運営の徹底が必要だと高柳氏はいう。

次に買い物環境に依存しないキャンペーン提供だが、高柳氏は次のように説明する。

「ECと店舗で共通の施策を行うことで、顧客は好きな時に好きな場所で、好きな条件で買い物ができるという選択の自由が広がります。キャンペーン施策を顧客起点で考えれば、こうした展開がこれからは必要になります。これまでは、EC限定イベントだからECで買う、店舗限定のキャンペーンだから店舗で買うという行動でした。今後はたとえば、どちらでの買い物でも同様のポイントサービスが受けられたり、どちらでも利用できるクーポンを発行したりするなど、顧客の欲しい気持ちに応える施策が欠かせません。」

3つめのOMOを推進可能にする店舗連携サービスについては、ここ数年で大きくクローズアップされてきたポイントだと高柳氏はいう。

「顧客は、好きなタイミングでEC予約して、好きな店舗を選んで、その商品をピックできるという、いわゆる“クリック&コレクト”機能が、その重要性を増しています。こうした機能の導入は、OMOの実現においては必須です。こうした機能を導入することで、顧客は、EC予約した商品を店頭で試着して確認した上で購入できるという安心感につながります。今現在では、アパレル系の事業者の導入が先行していますが、今後は業種を問わず、こうした機能実装が必須となるでしょう。」

顧客起点のOMOを強力に推進するなら、『NeoSarf／DM』がベストチョイスだ

前述した3つのポイントを実現することが、これからのEC展開、またリアル店舗とECを融合によって、さらなるビジネス成長を目指す上で重要だということは分かった。

では、そうした“顧客起点のOMOをどう実現していくべきか”ということについて、高柳氏は『NeoSarf／DM』を活用することで、よりスピーディーにストレスなくOMOを実現できると説明する。

「『NeoSarf／DM』は、お客様の業務内容や目的に応じて3つのテンプレートをご用意しています。1つがECテンプレートです。文字通り、BtoC-ECを構築することに特化したテンプレートです。2つめが顧客統合管理テンプレートで、リアル店舗とECチャネルの顧客情報を統合して、OMOの実現を迅速かつ適切に成し遂げられるテンプレートです。今回は、このECテンプレートと顧客統合管理テンプレートを中心にしてご説明いたします。なお、3つめのテンプレートは、リピート通販テンプレートというもので、化粧品や健康食品などのリピート通販向けのテンプレートになっています。

さて、顧客起点のOMOを強く推し進める上で『NeoSarf／DM』がもつ大きな特徴は3つあります。1つは“パーソナライズ化されたコンテンツ表示”、2つめが“サイト運営の効率化支援”、そして3つめが“ECビジネスを支えるシステム基盤”です。

お気づきの通り、1つめの特徴は、これからのECに求められる顧客との関係性構築のポイントとも合致するものです。すでに触れたように、顧客起点に考えられたフロント表現は重要になっています。『NeoSarf／DM』なら、ログインユーザーに合わせたコンテンツ表示が可能で、さらには会員ランクに併せてVIPユーザーの限定バナー表示や、シークレットプライスやランク別限定セールといった特殊表示なども設定できます。性別・年代など複数の条件を組み合わせて、セグメント別にコンテンツ表示できるので、顧客起点の提案がスムーズに運用できるのです。

2つめのポイントである“サイト運営の効率化支援”ですが、それは次のようなことです。

『NeoSarf／DM』を利用することで、特集ページの設定やデザイン適用が、誰でも簡単に作成できます。従来なら複数コンテンツの制作などは外部発注というケースが多いと思いますが、『NeoSarf／DM』なら、誰でも直感的に操作できる管理画面があり、社内の運用スタッフで十分に運用できるので、業務効率がドラスティックに改善します。

さらに3つめですが、『NeoSarf／DM』は、堅牢なセキュリティシステムと柔軟なシステム基盤でECをサポートします。一般的なファイヤーウォールやWAFといったセキュリティ対策ははもとより、独自のセキュリティ対策も用いて二重対応になっていますので、安心できるEC運営と、情報セキュリティを担保できるという特徴があります。こうした機能等によって、ECの強化はもちろん、リアル店舗との融合、すなわちOMOも迅速に推進することが可能です。」

多様な機能がパーツ化されている『NeoSarf／DM』なら、将来的な機能拡張やカスタマイズにも柔軟に対応

Webinar終了後、ご担当の高柳氏に突撃インタビューを敢行した。以下、そのポイントをご紹介しよう。

――EC・通販統合ソリューションとしての『NeoSarf／DM』の優位性はとてもよく分かりました。その上でお伺いしたいのですが、『NeoSarf／DM』を導入後に、業務フローが変わったり、新しい機能を追加したいとなった場合、どのテンプレートを選ぶかによって、対応できる範囲は限られてくるのでしょうか。

高柳　『NeoSarf／DM』は、さまざまな機能を部品（パーツ）として揃えていますので、どのテンプレートをお使いいただいても、その後の機能拡張などについては極めてスムーズに対応することが可能です。

ただし、リアル店舗とECを融合するOMOを具現化する場合には、統合顧客管理のテンプレートでリアル店舗とEC側の顧客情報を連携し、統合データベースで活用できるようにする必要があります。もちろん、お客様のご要望があれば、当社以外のベンダーが構築したデータベースシステムを活用しつつ、『NeoSarf／DM』をECソリューションとしてのみ活用するということも可能です。しかしその場合、顧客情報の統合が大きなハードルになることがあります。ですから、ゼロベースでOMOを推進しようとするなら、『NeoSarf／DM』の顧客管理統合のテンプレートを最初から導入していただくのがベストだと思っています。

――『NeoSarf／DM』によるOMO推進の案件は増えているのでしょうか

高柳　コロナ禍を背景に、EC需要が伸びており、その伸びに対応すべく、ECの基盤そのものをリニューアルする必要に迫られている事業者様が多くいらっしゃいます。そうしたお客様から、リニューアルに取り組むタイミングでお問合せいただくことが、この1～2年で増えていますね。『NeoSarf／DM』は、システム的な自由度が高く、カスタマイズ性も高いので、いわゆるパッケージ型のECソリューションでは対応できないようなところにも適切に対応できることも、大きな強みになっていると自負しています。


コロナ禍によって、市場環境や消費者の消費行動も大きく様変わりした。OMOが求められる背景も、そうした変化に依拠している。その変化に迅速に対応し、ビジネス成長を加速させるためには、『NeoSarf／DM』は極めて活用価値の高いツールだといえそうだ。