健康美容系のECで売上を上げるために重宝するのがリピート通販（定期購入）。しかし売上が上がるほど業務は煩雑化し、リピート顧客の育成や社内教育、必要な分析をする時間も取れなくなりがち。その悩みをワンシステムで解決するサービス「リピートPLUS」をリリースした、w２ソリューション株式会社の代表取締役CEO山田大樹氏に取材を敢行した。

リピート通販の悩みをワンシステムで解決

　ｗ２ソリューションはEC/CRMで10年間オリジナルの製品づくりを行ってきました。代表的な製品「w2Commerce」は、月商1000万~年商100億の比較的中大規模のお客様に選んで頂いております。カスタマイズをすると、平均で2000万円以上もする高価なソリューション型製品になります。我々の強みは、業界No.1といわれる製品力です。その強みを活かし、リピート通販に特化した製品が「リピートPLUS」なのです。

定期購入の仕組みに関しては、実は7年前から取り組んでおり、大手企業様や有名企業様の多数の実績があります。7年間の研究と製品づくりの成果から、売上アップと業務効率の改善の両面を解決するサービスをもっと汎用的にご利用いただけるように、7年間の集大成として「リピートPLUS」をリリースしました。これから事業を始められる方向けのスタートアッププラン、本格的に取組みをされるプロフェッショナルプラン、そして、独自のカスタマイズを可能とするエンタープライズ版をご提供しています。「リピートPLUS」は、今年のキーワードでいえば、あらゆるオートメーションに徹底的に拘り、少ない人数で大きな売上を上げていけるモデルになっています。そのため、スタートアップから一気に売上を伸ばすことができます。売上の規模が大きくなると、受注や出荷、クレーム対応など業務も増えます。販売以外の課題が出現し、情報がばらばらになり、顧客サービスが落ちてくる。そこで成長の壁ができてしまうんですね。「リピートPLUS」は、そういう壁も乗り越えられるように、売上アップと業務効率化、この両面で必要な機能をワンシステムでお届けするモデルです。

売上アップと業務効率化の両面を実現する自由度の高い仕組み

　売上アップには様々な分析がありますが、限られた時間で対応する現場を考えると私どもは、顧客ポートフォリオマネジメントに絞ることをお勧めしています。「リピートPLUS」は優良顧客を育成できているか、広告の効果測定から一貫して対策をとることができます。また、LP一体型カートやノベルティ、ポイント、クーポン、セットプロモーションなど実績ある仕組みも取入れております。

次に業務効率化で特徴的なのは、受注ワークフローです。たとえば受注では、何回目だけ値引き、特別な商品を付与する、出荷時にはチラシなど個別のピッキング情報を出力する、外部システムとの自動連携や、複雑な業務もシステム化できます。コールセンターでは、シナリオやテンプレートが登録でき、連絡前の承認フローや、社内情報共有の周知徹底など、みんなが同じ情報やノウハウを活用できます。しかも、WEBだけでなく、電話やメールなどのオフライン注文やお問い合わせなど、全ての情報が一元管理でき、お客様からのクレームや解約理由の分類分け、オペレータ毎の成果など、社内教育や業務フローの改善を効果的に行う事ができます。その結果、サービスレベルやリピート率が向上し売上アップにつながります。

成長の秘訣：お客様の売上にフォーカスして事業の成長を支える

　ｗ２のサービスは売上に応じて課金があります。機能やシステムにお支払い頂くのではなく、お客様の事業の成長にフォーカスしているところが特徴です。「リピートPLUS」では、スタートアッププランからプロフェッショナルプランに移っていただくと、売上に合わせてオプションをプレゼントしていくという独自モデルです。一緒に売上を上げ、必要なものを必要なときに無償で提供しています。

事業規模が大きくなり、月商3000万円程いくと、独自の顧客育成のニーズが出てきます。そこで「リピートPLUS Enterprise」は独自のカスタマイズが実現できます。ここが、成長をサポートする上で本当に大切なポイントじゃないかなと思っています。

ｗ２の強みは「お客様の事業成長の実現」。売上成長率は平均で、354%

　他社と違い、お客様の事業を成功に導き共に成長することが弊社の強みです。弊社は、製品づくりやサポートを一切アウトソースしません。社員全員が製品を熟知し、EC業界に精通し、お客様を理解しているため、サポートの質が違います。また、成功されているお客様のノウハウを各社様の状況や課題にあわせてご提案したり、業界内の最先端のツールなどのご紹介もしています。ＥC事業を行うにあたり、売上を上げることは当然のミッションです。「Win-Win」を掲げるｗ２としては、「そのミッションを一緒にやりましょう」という想いでお客様と向き合い、それを大事にすることでお客様の事業成長を実直に実現しています。

現在私たちのシステムに乗換え頂きご利用頂いている全てのお客様の平均売上成長率は、354%に達しました（2014年末集計結果）。3年後の私たちの目標は800%です。本気で売上アップを目指しリピート通販に取り組むEC事業者の方に、この「リピートPLUS」をご利用いただきたいです。またｗ２ソリューションでは越境ECにも取り組んでおります。お気軽にご相談くださいませ。

＜ECのミカタ通信 2015AUTUMN vol.10より抜粋＞